과거 10여년전의 지식관리(Knowledge
Management)의 열풍이 사라진 후 그 자리를 매뉴얼시스템들이 조용히 진출하고 있다. 기업내에서
사용되는 매뉴얼은 기업의 핵심정보들이 녹아있는 보물창고이고, 사용되는 매뉴얼만 보면 그 기업의 미래가치를
판단할 수 있을 정도로 중요하지만 현실에서는 그 가치에 비해서 많이 홀대받는 듯 하다.
시대에 따른 매뉴얼시스템의 변천사를 이해하고 및 매뉴얼 시스템의 최근에 어떤 목적으로 어떤 분야에서 사용되는지 살펴보고 향후
발전방향을 통하여 기업에 적용할 수 있는 방안에 대해서 살펴보도록 한다.
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1. 매뉴얼의 중요성 및 지식관리방안
가. 회사의 핵심가치 매뉴얼의 재발견
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다함께 참여하고 일상적으로 혁신활동을 하는 문화 속에서 나온 혁신 성과가
더욱 값진 것이며, 그러한 조직문화 속에서 일하는 방법은 매뉴얼로 정리하고 공유하고 실행되어야
한다.
-노무현대통령(2005.1.29 정부혁신토론회에서-
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타 기업에 비해 업무생산성이 높고, 업무 처리시 오류가 적고, 기업내 커뮤니케이션이 잘 되는 기업의 공통적인 특징은 무엇일까? 관련
업무 시스템의 구비나 사내 커뮤니케이션의 활성화, 체계적인 직원 교육 등 여러가지 요건이 있겠지만, 그 중에 하나로 조직내 체계적인 매뉴얼 관리를 공통적인 특징이라고 이야기 할 수 있다. 조직 프로세스가 성숙할수록 관련 매뉴얼을 체계적으로 관리 운영하며 작성하여 관리하는 업무범위도 넓어지고 세부적인
내용도 관리되는 특징이 있다. 물론, 업무특성별로 차이는
있지만, 반복되고 정형적인 업무처리시에는 사내매뉴얼의 존재와 품질로 기업의 가치를 판단하는 중요 기준의
하나이다.
나. 기업의 지식 순환체계
기업내에게 가장 이상적인 지식 순환체계는 지식이 매뉴얼화(체계화)되고, 이 매뉴얼을 업무에 이용(적용)하고, 업무에서 얻은 정보를 다시 지식화(경험)하는 모델일 것이다. 이
모델은 10여년전에 최고의 지식모델로 생각되었던 노나카교수의 SECI모델[i]과
유사하며, 매뉴얼관점에서 사내 지식모델을 설명한 모델이다.
위의 선순환의 개념적인 모델을 현실에서는 약간의 변형이 필요한데, 순환모델의
처음 출발점이 필요하다는 것이다. 즉, 기존에 주먹구구식으로
관리하던 매뉴얼들을 전자화하는 작업이 필요한데 이때 다음과 같은 절차로 진행이 된다.
“정보수집(사용자분석)à테스크팀
구성à기획서
작성à목차작성à매뉴얼
작성à감수à출판
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정보수집 단계에서 내부자료만 이용하는 것은 아니고 다양한 소스에서 필요한 정보를 수집가공하여 조직에서 필요한
형태로 생산해낸다. 사내문서/자료, 외부 컨텐츠, 관련법, 교육자료, 인터넷자료 등 다양한 문서를 참고하게 되고, 유사한 기업의 매뉴얼을
참고하는 경우도 많다. 이렇게 초기 매뉴얼을 만들 때 굳이 회사내 자료에 한정하기 보다는 다양한 소스에서
필요한 정보를 수집하고 가공하여 조직에 맞는 형태로 생산해내고, 이 자료를 이용하여 조직에서 필요한
정보로 가공하면 된다. 매뉴얼은 전문업체의 도움을 받아서 생산하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.
이후 이렇게 만들어진 정보를 순환적모델에서 반복적으로 운영될 때 비로서 조직의 정보로 탄생되어 지는 것이다. 하지만,
순환모델은 이상적인 형태로 막상 현실에 적용하면 현실의 벽에 부딪혀 사장되는 경우가 많다. 조직의 지식활동이 쉽지는 않은거 같다. 경험상 이 순환모델을 움직이는
가장 강력한 힘은 Power Leader이다. 조직에 이런
강력한 힘을 가지고 있는 구성원들이 한두명씩은 있고, 이 분들의 열정이 순환모델을 움직이는 원동력이다. Power Leader는 사용자의 사용패턴과 필요한 지식을 파악하고 조직에서 관련 지식을 보유하고 있는 전문가에게
필요한 매뉴얼을 요청하고 이 매뉴얼을 적재적소에 전달하는 역할을 하게 된다.
나. 업무환경에 따른 지식시스템 이용
사례1) 우리회사 지식왕은 업무가 제일 한가한 사람들만 받는거 같아. 나는 바빠서 눈코 뜰새가 없는데 ㅇㅇ지점의 박대리는 이번달에만 200개
지식을 올렸어. 도대체 회사와서 일은 안하고 지식검색 등록만 하나….
사례2) 질문 : 고등학생인데 학생증으로
통장을 만들 수 있나요?
è
답변 :
박사원 : 그거 가능할 거 같은데요…. 김대리님이 가능하다고 했던 거 같아요. 저도 지난달에 학생증으로 통장만들어 줬어요.
유과장 :
옛날에는 가능했었는데, 요즘에는 어떤지 모르겠어.
김대리 :
강남지점에 친구가 있어 전화로 물어보니 가능하데요.
☞ 정말 감사합니다….
사례3) 팀장 : 우리팀이
지난달 지실활동이 우리회사에서 가장 저조하대. 모두들 무조건 5개씩
등록해..
팀원1 : 팀장님
등록할 자료가 없는데요.. 일도 바쁘고요..
팀장 : 없으면 뉴스나 인터넷에
올라오는 자료 퍼서 올려. 무조건 5개씩이야.
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회사에서 지식활동을 했다면 아마 위의 3가지 사례에서 적어도 하나이상의
비슷한 경험을 했을 것이다. 첫번째 사례의 경우에는 업무의 중심인 본부부서에서는 지식을 등록할 시간이
없지만 상대적으로 업무량이 적은 지방의 지점에서는 틈틈히 관련 뉴스 불필요한 정보(에티켓자료, 운동정보, 오래된 부동산 정보 등등) 등을 나름 열심히 올려서 지식왕이 된 사례이다. 그 직원의 시간당
급여를 생각한다면 그 직원이 뉴스를 클리핑하고 관련 정보를 찾는 거 보다는 이런 컨텐츠를 주기적으로 수집하고 작성해 주는 컨텐츠 업체를 이용하는
것이 휠씬 저가에 고품질의 컨텐츠를 확보할 수 있을 것이다.
두번째 사례에서 수신을 담당하는 직원이 모르는 내용을 게시판에 올리고 집단지성(?)을
이용하여 업무오류가 발생한 사례이다. 대부분의 금융기관의 업무편람이나 업무방법서에는 통장개설시 필요한
신분증 목록이 나와있으나, 이런 규정을 보지 않고 집단지성을 통해서 오히려 오류를 발생한 경우가 되겠다. 업무편람 한번 봤으면 해결될 일인데 매뉴얼 사용이 생활화 되지 못해서 발생한 사건이다.
세번째 사례에서 문제점은 이렇게 강제적으로 등록된 정보나 지식이 과연 그 조직에 필요한 자료인가 묻고 싶다. 대부분이 인터넷에서 돌아다니는 자료이고, 간혹 잘못된 정보를 포함한
정보도 포함을 하고 있고, 체계적이지 못해서 정보를 습득하기에도 어렵다. 그리고 이런 가비지 컨텐츠들이 회사내 비싼 IT 장비(Server, Storage) 등을 이용한다는 것이다. 또한, 이런 가비지 자료들은 필요한 자료 검색시 방해자 역할을 하는 경우가 많다.
지식활동을 할 때 어떤 형태의 시스템을 사용할까 고민을 많이 할 것이다. 이것을
판단할 때 가장 쉬우면서도 명확한 방법이 있다. 조직내 질문을 했을 때 그 질문에 대한 정확한 답이
있는지 없는지를 판단하면 된다. 만약에 정확한 답이 있다면 매뉴얼 시스템이 이용하면 될 것이고, 답이 없다면 집단지성을 이용하여 답을 구하는 시스템을 구축하면 될 것이다.
매뉴얼 시스템의 경우, 검색, 조회, 개정관리 및 타 시스템에서 원활하게 사용할 수 있는 아키텍쳐가 있으면 이용하기가 쉬울 것이고, 집단지성을 이용할 경우에는 최근에 트위터, 페이스북, 위키, 게시판 형태, 이메일메일링
등을 고민하면 될 것이다. 어떤 시스템을 사용할 것인지 결정도 그 조직의 성숙도와 분위기에 따라 결정하면
될 것이다.
다. 지식관리 v.s. 지식활용
조직내에서 지식활동을 할 때 사용하는 시스템을 대부분 회사에서 KMS 시스템이라
부른다. 즉, 지식을 관리하는 시스템으로 생각을 한다. 관리라는 단어 속에는 탄생에서 소멸을 의미하는 Life cycle과
권한관리 등의 의미가 부여되고, 등록되어 있는 모든 자료에 대해서 지속적으로 정확성 확인 및 사용성을
모니터링해야 한다. 기업내에서 이러한 활동을 지속적으로 하기에는 관리하고 있는 자료의 양도 너무 많고, 관리 인력도 부족하다. 이렇게 광대한 자료를 관리한다는 생각부터가
무모한 도전이라고 생각될 수 있다.
이러한 관리의 어려움을 고민한다면 기업내 지식은 관리보다는 활용이 맞지 않을까 생각이 된다. 업무에 필요한 지식을 필요한 시기에 빠르고 정확하게 이용하면 된다. 자료측면에서
관리를 고민하는 것 보다는 있는 자료를 잘 사용하는데 포커싱을 맞추는 활동이라 생각할 수 있다. 이때
지식의 관리는 매뉴얼 관리라든가, 문서관리(ECM) 등을
통해서 진행하면 될 것이다.
라. 종이매뉴얼의 특징
컴퓨터 등장 이전에 종이 매뉴얼을 사용하던 시기에는 종이라는 오프라인 매체의 한계로 글, 그림 정도 밖에는 표시할 수 없었다. 이렇게 종이로 이용할 경우에는
관련링크도 제시할 수 없고, 관련 동영상, 음성의 설명도
지원할 수 없다. 해당되는 내용을 검색할 수 있는 방법이 없어 열심히 책장을 뒤지면 원하는 페이지로
이동해야 한다. 또한, 변경이 되었을 경우에는 즉시 반영할
수 없어 현행화도 문제가 많았다. 물론 제작비용도 전사적으로 발행할 경우에는 수백만원에서 수억의 비용이
발행하기도 한다.
최근의 세계 백과사전의 대표주자인 브리태니커 백과사전이 최근에 책으로 출간을 중단하고 인터넷 형태로 변경을 한
것만 보더라도 인터넷환경에서 더 이상의 종이문서는 경쟁력을 잃었다고 보여지는 사례이다.
2. 매뉴얼 시스템의 변천사
가. 종이매뉴얼에서 전자매뉴얼시스템으로 이동
1세대 매뉴얼시스템은 기존에 종이로 사용하던 문서를 단순히 JPG나 PDF 등의 전자포맷을 이용하여 전자화했던 시기이다. 전자파일이 많지 않았기 때문에 직접 PDF 변환작업 이외에도 스캔작업과 OCR 작업도 진행이 되었다. 그 덕분에 창고에 쌓여있던 많은 종이
문서들이 영생의 혜택을 받아 하드 디스크로 자리를 옮겼고, 회사에서도 아카이빙 차원에서 문서를 변환, 스캔하여 보관하고 있다. 이 시기에는 EDMS 시스템이 매뉴얼 시스템으로 많이 사용이 되었고, 분류체계를
가지고 있는 게시판형태의 솔루션들도 많이 도입이 되었다. 하지만,
PDF나 그림으로 저장이 되어 있을 경우에는 이용의 목적보다는 보관이나 전달의 용도가 더 강하다고 할 수가 있다. 300페이지짜리 PDF 문서를 이용하려면 수없이 많이 PageDown 키를 누르거나 손가락이 아프게 마우스의 스크롤을 돌려야 하기 때문이다.
나. 인터넷 온라인 매뉴얼의 등장
우리가 지금도 인터넷에서 매뉴얼을 이용할 때 A4형태의 문서를 많이
사용한다. 예전에 모니터가 작을 때에는 별로 상관이 없었는데, 최근에는
가정용 TV 정도 크기의 모니터를 사용하는 직원들도 심심치 않게 회사에서 볼 수 있고, 이 직원들은 보통 몇 개의 브라우져를 동시에 화면에 배열해 놓고 사용하고 있고, 이와는 반대로 다양한 스마트 패드나 스마트 기기를 동시에 사용하고 있다. 이런
환경을 모두 만족하기 위해서는 기존의 종이형태(A4)의 매뉴얼보다는
eBook이나 XML 형태의 포맷과 내용이 분리된 형태로 제공하면 디바이스의 특징이나 브라우져의
특징에 의존하지 않고 사내 다양한 시스템을 포함하여 외부의 다양한 서비스와도 통합이 쉬울 것이다.
3. 최근 매뉴얼시스템의 트랜드
가. 콜센타 사용
대부분 회사들의 전사 KMS시스템의 실패 후 아이러니하게 조직내 지식
활용이 살아나고 있는 부서는 콜센타이다. 콜센타는 업무특성상 이직률이 높아 신규인력에 대한 효율적인
교육이 필요하고, 정확한 정보를 신속하게 답변해야 하는 업무 특성을 가졌다. 그러다 보니 내부직원보다 오히려 콜센타에서 지식활용의 필요성이 높아졌고, 실제로
콜센타 구축시 지식상담시스템 등 관련 시스템 구축이 활발하다.
하지만, 내부에서 지속적으로 지식을 관리하고 제공해주는 부서와의 연계성
부족으로 아직은 선순환 흐름이 부족하고 컨텐츠도 콜센타 상담사보다는 내부직원용을 대상으로 만들어지는 경우가 많다.
선순환구조가 확립이 된다면 내부직원에 대하여 정확한 지식관리가 가능하고, 콜센타 직원들의
업무 부담도 낮아질 것이다.
나. 지식관리용으로 재해석
몇 년간의 지식관리시스템이 방황기를 거치면서 새로 나타난 트랜드는 이제는 사내 지식에 대한 새로문 시각이 생겨나기
시작했다는 것이다. 과거 솔루션 공급업체 주도로 이뤄지던 지식모델에 대한 회의를 느끼면 내부에서 새로운
지식모델을 찾으려는 시도가 이어지고 있다. 그 결과 집단지성을 이용하는 분류체계를 이용한 게시판형태의
협업모델이 아닌 다양한 모델이 만들어지고 있다.
문서가 중요한 조직에서는 EDMS나
ECM 솔루션을 이용하여 문서중앙화시스템을 만들었고, 프로세스가 중요했던 조직에서는 BPM이나 Rule기반의 업무시스템을 발전시키고 있다. 심지어 커뮤니케이션이 중요한 조직에서는 페이스북이나 트위터와 같은 사내 SNS
시스템을 도입하여 지식시스템으로 사용하는 경우도 있다. 금융권처럼 규정이 중요한 조직에서는
규정관리시스템이 지식시스템으로 사용되고 좋은 반응을 얻고 있다.
조직의 특성에 관계없이 획일화된 시스템을 도입하여 조직원들에게 지식활동을 강요하여 가비지데이타를 생성하는 것보다는
업무 특성에 맞게 필요한 시스템을 이용하여 조직내 지식활동을 하는 것이 필요하겠다.
다. 스마트기기에서 사용
최근 스마트기기의 폭발적인 확산과 함께 개인적으로도 여러대의 스마트기기를 보유하고 있고, 이를 이용하여 관련 매뉴얼을 이용하려는 시도가 많아지고 있다. 휴대가
가능한 모발기기를 이용하면 장소에 구애받지 않고 관련내용을 신속하게 확인할 수 있는 장점을 가지고 있어, 다양한
업무에 적용할 수가 있다.
예를 들어, 공장근무나 순찰, 상담처럼
업무지역이 넓은 조직에서는 관련매뉴얼을 무겁게 들고 다닐 필요없이 네트웍 연결만 하여 내부 매뉴얼을 쉽게 이용할 수 있을 것이다.
4. 향후 매뉴얼시스템의 발전방향
가. 빅데이타를 이용한 협업적 필터링 적용
미국 영화순위사이트인 넷플러스나 딜리셔스 사이트의 특징은 나와 유사한 성향의 집단이 선호하는 컨텐츠를 제공해준다는
것이다. 조직내에도 업무가 다르고 직책이 다르다 보니 업무나 직책에 따라 선호하는 매뉴얼이 다를 것이고, 업무특성에 맞는 매뉴얼을 선별적으로 제공해줄 수 있다면 업무효율이 더욱 높아질 것이다.
예를들어, 수신업무를 담당하는 20대
직원과 기획업무를 담당하는 40대 직원이 참고하는 매뉴얼은 다를 것이다. 각각의 업무에 맞게 필요한 매뉴얼을 제공해준다면 불필요하게 찾는 시간도 줄여주고 잊어버리고 매뉴얼을 찾지 않는
불상사도 없을 것이다.
나. 타 시스템과 다양한 연계 이용
조직내에서 업무처리시 대부분 시스템을 이용하게 되는데, 이런 기간계
시스템 사용시 지식시스템과의 다양한 연계가 필요하다. 특히 전산매뉴얼이나 업무매뉴얼이 해당화면과 연계가
되어 있으면 업무처리시에 오류나 실수를 획기적으로 줄여줄 수 있다. 결재시스템 및 기간계 시스템과의
다양한 연계가 있어야 매뉴얼시스템
활용도가 높아지고 선순환으로 이를 통해 매뉴얼에 대한 지속적인 관심이 가능하다.
또한, 사내 시스템에 한정할것이 아니고 필요시에는 외부의 시스템과
연계하고 다양한 SNS와도 연계할 수 있는 유연한 구조가 요구된다.
다. 다양한 디바이스 이용
다양한 스마트기기의 등장으로 노트북이나 PC상에서만 매뉴얼을 봐야
한다는 한계가 많이 허물어졌다. 몇 년전에 지하철 선반위에 넘쳐나던 무료신문은 요즘에 거짓말처럼 모두
없어졌고, 그 자리를 스마트기기가 자리를 잡고 있다. 지하철에서
남녀노소 모두가 스마트기기를 보고 있는 풍경은 이제 당연하게 받아들이는 풍경이 되어버렸다.
이런 환경에서 스마트기기에서 매뉴얼사용은 시대흐름에 따른 당연한 결과일 것이고,
스마트워크를 구현하기 위한 기본과정이라 생각한다.
라. 집단지성의 쇠퇴(Wiki)
집단지성을 이용한 컨텐츠 제작의 대표주자인 Wikipedia의 이용률이
줄어들고 있다는 기사가 있다.[iii]
SNS 활성화나 1세대 웹이라는 여러가지 이유가 있지만,
가장 큰 이유는 컨텐츠를 등록해야 하는 동인(動因)을 잃고 있다는
이유가 가장 큰 거 같다. 즉, 자발적으로 컨텐츠를 등록해야
하는 필요성이 없어진다는 것이다. 위키재단의 어드바이져이자 뉴욕대교수 클레이 셔키도 "이제는 정보를 잘 모으는 것(aggregateing) 이
협력해 축적하는 것(Collaborating) 보다 중요합니다.” 라고
언급을 하고 있다.
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