외면받지 않는 전자매뉴얼의 조건

출처 : http://www.zdnet.co.kr/column/column_view.asp?artice_id=20131216180620

회사업무에서 흔하고 중요하지만 가치를 제대로 인정받지 못하고 주먹구구식으로 관리되고 있는 것은 아마도 매뉴얼이 아닐까 싶다. 

회사 매뉴얼은 대부분 그 회사에서 업무를 가장 잘 아는 직원이 전체적인 업무를 정리, 업무 매뉴얼이나 업무편람이라는 이름으로 내놓는다. 

이렇게 나온 매뉴얼이야말로 업무지식의 결정판이라 할 수 있다. 하지만 대부분의 사람들은 이런 소중한 정보를 이용하지 않고, 상사의 업무지시나 인터넷 검색 등을 활용해 업무를 수행하는 경우가 많다. 

▲ 조재영 펜타시스템 수석 컨설턴트

업무편람이라는 제목이 붙은 두꺼운 책자는 팀장이나 부서장 책장에 꽂혀 높은분들의 권위를 빛나게 하는 존재였다. 일반 직원들은 범접해서는 안되는 것처럼 여겨졌다. 회사에서는1~2년에 한번씩 바쁜 직원들을 괴롭혀서 내용을 업데이트한 업무편람을 재출간했고, 모든 부서에 배분했다. 

종이로 된 업무편람이나 업무매뉴얼은 개정이나 검색 그리고 접근성이 떨어졌고 최근 인터넷에서 많이 이용하는 그림이나 동영상 등 멀티미디어적인 요소로 표현하는 것도 어렵다. 

웹으로 쉽게 표현할 수 있는 내용도 종이매뉴얼로 쓰면 어렵게 많은 내용을 써야 하는 경우가 많다. 기간계나 다른 업무시스템과의 연계도 어렵다. 최근 브리태니커 백과사전이 최근 책 출간을 중단하고 인터넷 기기반으로 출판 방식을 바꾼 것만 봐도 인터넷 환경에서 종이문서는 경쟁력을 잃었다고 볼 수 있다. 

인터넷 시대를 맞이해 종이매뉴얼도 많이 바뀌었다. PDF나 한글(HWP), MS 워드(DOC)로도 사용할 수 있게 됐다. 창고에 쌓여있던 수많은 자료와 함께 회사내 다양한 매뉴얼들이 스캔되어 전자문서로 변환됐고 지식관리시스템(KMS)이나 전자문서관리시스템(EDMS)에 정리되어 쌓였다. 통합검색엔진을 이용하여 원하는 내용을 검색하여 찾을 수 있는 환경도 마련됐다. 

1세대 전자매뉴얼 시대는 대충 이렇게 요약된다. 1세대 전자매뉴얼은 기존의 종이매뉴얼을 전자화 하고 집중화하는데 초점이 맞춰졌다. 

하지만, 이렇게 많은 자료가 들어간 전자매뉴얼 활용은 생각처럼 많이 이뤄지지 않았다. 매뉴얼 부피가 크고 인터넷에서 쓰기에도 불편하다는 것이 가장 큰 이유였다. PDF나 HWP, DOC 전자파일은 내용을 보관 또는 전달하기에는 좋지만, 인터넷 환경에서 조회하고 활용하기에는 불편했다. 

이같은 문제를 풀기 위해 2세대 전자매뉴얼을 표방하는 솔루션들이 등장했다. 2세대 전자매뉴얼에서는 보관 목적보다는 활용의 측면이 강화됐다. 예를 들어, 문서 전체를 서버에서 사용자에게 전달하는 방식이 아닌 해당 문서만 전달한다거나, 콘텐츠간 쉬운 링크를 제공하고, 모바일에서도 편하게 이용할수 있게 하는데 무게가 실렸다. SNS 등과도 쉽게 연동돼 신입직원도 거부감없이 쉽게 쓸 수 있다. 

전자매뉴얼은 계속 진화하고 있다. 향후 예상되는 3세대 전자매뉴얼은 기존의 콘텐츠 형태가 많이 허물어진 모양이 될 것이다. 

앞으로는 글자로 작성된 전자매뉴얼보다는 다양한 포맷(동영상, 데모화면, 외부콘텐츠 등)으로 작성될 것이고, 다양한 콘텐츠를 다양한 디바이스로 언제 어디서나 쉽고 편하고 효율적으로 이용할 수 있게 될 것이다. 사용자 피드백이 바로 매뉴얼 담당자에게 반영이 될 수 있는 환경도 접목될 것이다. 

이렇게되면 전자매뉴얼의 사용 분야는 확대될 가능성이 높다. 

최근 매뉴얼시스템을 많이 쓰는 곳은 콘센터다. 콜센터는 업무특성상 빠른 시간에 전화응대를 하면서 관련 매뉴얼을 고객에게 알려줘야 하는 특징 때문에 다른 분야보다 전자매뉴얼이 널리 쓰인다. 필요성도 꾸준히 증가하는 양상이다. 

최근에는 빅데이터 기술을 적용해 모든 직원에게 동일한 매뉴얼을 제공하는게 아니라 개인이나, 업무 특성에 맞는 매뉴얼을 제공하려는 시도도 눈에 띈다. 창구에 있는 직원과 연구소에 있는 과장은 필요한 매뉴얼이 다를 것이고 필요한 매뉴얼을 적재적소에 제공해주는 것도 업무 효율을 높힐 수 있는 방법일 것 이다. 

매뉴얼의 통합과 정제도 눈여겨 볼만 하다. 매뉴얼을 모두 모아 사용하다 보면 중복된 내용들이 많다는 것을 발견하고 시스템 차원에서 통합과 정제작업을 진행하게 된다. 회사에서 관리하지 않아도 되는 내용들은 과감히 외부업체를 이용하여 관리하면 핵심부분만 관리할 수 있을 것이다. 

스마트폰의 대형화, 고급화로 과거에는 보기 힘들었던 회사 매뉴얼도 모바일 기기로 볼수 있게 됐다. 태블릿이 없더라도 필요한 경우에 신속하게 조회하는 환경을 요청하는 사례가 많아졌다. 

업무환경과 특징에 따라 매뉴얼 이용 방법이 다를 것이고, 이에 맞게 효율적인 방법을 회사에 적용한다면 지식관리에서 대단히 중요한 지식의 공유활동이 선순환적으로 동작할 것이다.

매뉴얼시스템의 변천과 최근 트랜드

과거 10여년전의 지식관리(Knowledge Management)의 열풍이 사라진 후 그 자리를 매뉴얼시스템들이 조용히 진출하고 있다. 기업내에서 사용되는 매뉴얼은 기업의 핵심정보들이 녹아있는 보물창고이고, 사용되는 매뉴얼만 보면 그 기업의 미래가치를 판단할 수 있을 정도로 중요하지만 현실에서는 그 가치에 비해서 많이 홀대받는 듯 하다. 시대에 따른 매뉴얼시스템의 변천사를 이해하고 및 매뉴얼 시스템의 최근에 어떤 목적으로 어떤 분야에서 사용되는지 살펴보고 향후 발전방향을 통하여 기업에 적용할 수 있는 방안에 대해서 살펴보도록 한다.

1. 매뉴얼의 중요성 및 지식관리방안

가. 회사의 핵심가치 매뉴얼의 재발견

다함께 참여하고 일상적으로 혁신활동을 하는 문화 속에서 나온 혁신 성과가 더욱 값진 것이며, 그러한 조직문화 속에서 일하는 방법은 매뉴얼로 정리하고 공유하고 실행되어야 한다. -노무현대통령(2005.1.29 정부혁신토론회에서-

 

타 기업에 비해 업무생산성이 높고, 업무 처리시 오류가 적고, 기업내 커뮤니케이션이 잘 되는 기업의 공통적인 특징은 무엇일까? 관련 업무 시스템의 구비나 사내 커뮤니케이션의 활성화, 체계적인 직원 교육 등 여러가지 요건이 있겠지만, 그 중에 하나로 조직내 체계적인 매뉴얼 관리를 공통적인 특징이라고 이야기 할 수 있다. 조직 프로세스가 성숙할수록 관련 매뉴얼을 체계적으로 관리 운영하며 작성하여 관리하는 업무범위도 넓어지고 세부적인 내용도 관리되는 특징이 있다. 물론, 업무특성별로 차이는 있지만, 반복되고 정형적인 업무처리시에는 사내매뉴얼의 존재와 품질로 기업의 가치를 판단하는 중요 기준의 하나이다.

나. 기업의 지식 순환체계

기업내에게 가장 이상적인 지식 순환체계는 지식이 매뉴얼화(체계화)되고, 이 매뉴얼을 업무에 이용(적용)하고, 업무에서 얻은 정보를 다시 지식화(경험)하는 모델일 것이다. 이 모델은 10여년전에 최고의 지식모델로 생각되었던 노나카교수의 SECI모델[i]과 유사하며, 매뉴얼관점에서 사내 지식모델을 설명한 모델이다.

[그림] 매뉴얼/업무/지식의 선순환모델[ii]

위의 선순환의 개념적인 모델을 현실에서는 약간의 변형이 필요한데, 순환모델의 처음 출발점이 필요하다는 것이다. 즉, 기존에 주먹구구식으로 관리하던 매뉴얼들을 전자화하는 작업이 필요한데 이때 다음과 같은 절차로 진행이 된다.

“정보수집(사용자분석)à테스크팀 구성à기획서 작성à목차작성à매뉴얼 작성à감수à출판

정보수집 단계에서 내부자료만 이용하는 것은 아니고 다양한 소스에서 필요한 정보를 수집가공하여 조직에서 필요한 형태로 생산해낸다. 사내문서/자료, 외부 컨텐츠, 관련법, 교육자료, 인터넷자료 등 다양한 문서를 참고하게 되고, 유사한 기업의 매뉴얼을 참고하는 경우도 많다. 이렇게 초기 매뉴얼을 만들 때 굳이 회사내 자료에 한정하기 보다는 다양한 소스에서 필요한 정보를 수집하고 가공하여 조직에 맞는 형태로 생산해내고, 이 자료를 이용하여 조직에서 필요한 정보로 가공하면 된다. 매뉴얼은 전문업체의 도움을 받아서 생산하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.

이후 이렇게 만들어진 정보를 순환적모델에서 반복적으로 운영될 때 비로서 조직의 정보로  탄생되어 지는 것이다. 하지만,  순환모델은 이상적인 형태로 막상 현실에 적용하면 현실의 벽에 부딪혀 사장되는 경우가 많다. 조직의 지식활동이 쉽지는 않은거 같다. 경험상 이 순환모델을 움직이는 가장 강력한 힘은 Power Leader이다. 조직에 이런 강력한 힘을 가지고 있는 구성원들이 한두명씩은 있고, 이 분들의 열정이 순환모델을 움직이는 원동력이다. Power Leader는 사용자의 사용패턴과 필요한 지식을 파악하고 조직에서 관련 지식을 보유하고 있는 전문가에게 필요한 매뉴얼을 요청하고 이 매뉴얼을 적재적소에 전달하는 역할을 하게 된다.

나. 업무환경에 따른 지식시스템 이용

사례1) 우리회사 지식왕은 업무가 제일 한가한 사람들만 받는거 같아. 나는 바빠서 눈코 뜰새가 없는데 ㅇㅇ지점의 박대리는 이번달에만 200개 지식을 올렸어. 도대체 회사와서 일은 안하고 지식검색 등록만 하나…. 사례2) 질문 : 고등학생인데 학생증으로 통장을 만들 수 있나요? è  답변 : 박사원 : 그거 가능할 거 같은데요…. 김대리님이 가능하다고 했던 거 같아요. 저도 지난달에 학생증으로 통장만들어 줬어요. 유과장 : 옛날에는 가능했었는데, 요즘에는 어떤지 모르겠어. 김대리 : 강남지점에 친구가 있어 전화로 물어보니 가능하데요. ☞ 정말 감사합니다…. 사례3) 팀장 : 우리팀이 지난달 지실활동이 우리회사에서 가장 저조하대. 모두들 무조건 5개씩 등록해.. 팀원1 : 팀장님 등록할 자료가 없는데요.. 일도 바쁘고요..  팀장 : 없으면 뉴스나 인터넷에 올라오는 자료 퍼서 올려. 무조건 5개씩이야.

회사에서 지식활동을 했다면 아마 위의 3가지 사례에서 적어도 하나이상의 비슷한 경험을 했을 것이다. 첫번째 사례의 경우에는 업무의 중심인 본부부서에서는 지식을 등록할 시간이 없지만 상대적으로 업무량이 적은 지방의 지점에서는 틈틈히 관련 뉴스 불필요한 정보(에티켓자료, 운동정보, 오래된 부동산 정보 등등) 등을 나름 열심히 올려서 지식왕이 된 사례이다. 그 직원의 시간당 급여를 생각한다면 그 직원이 뉴스를 클리핑하고 관련 정보를 찾는 거 보다는 이런 컨텐츠를 주기적으로 수집하고 작성해 주는 컨텐츠 업체를 이용하는 것이 휠씬 저가에 고품질의 컨텐츠를 확보할 수 있을 것이다.

두번째 사례에서 수신을 담당하는 직원이 모르는 내용을 게시판에 올리고 집단지성(?)을 이용하여 업무오류가 발생한 사례이다. 대부분의 금융기관의 업무편람이나 업무방법서에는 통장개설시 필요한 신분증 목록이 나와있으나, 이런 규정을 보지 않고 집단지성을 통해서 오히려 오류를 발생한 경우가 되겠다. 업무편람 한번 봤으면 해결될 일인데 매뉴얼 사용이 생활화 되지 못해서 발생한 사건이다.

세번째 사례에서 문제점은 이렇게 강제적으로 등록된 정보나 지식이 과연 그 조직에 필요한 자료인가 묻고 싶다. 대부분이 인터넷에서 돌아다니는 자료이고, 간혹 잘못된 정보를 포함한 정보도 포함을 하고 있고, 체계적이지 못해서 정보를 습득하기에도 어렵다. 그리고 이런 가비지 컨텐츠들이 회사내 비싼 IT 장비(Server, Storage) 등을 이용한다는 것이다. 또한, 이런 가비지 자료들은 필요한 자료 검색시 방해자 역할을 하는 경우가 많다.

지식활동을 할 때 어떤 형태의 시스템을 사용할까 고민을 많이 할 것이다. 이것을 판단할 때 가장 쉬우면서도 명확한 방법이 있다. 조직내 질문을 했을 때 그 질문에 대한 정확한 답이 있는지 없는지를 판단하면 된다. 만약에 정확한 답이 있다면 매뉴얼 시스템이 이용하면 될 것이고, 답이 없다면 집단지성을 이용하여 답을 구하는 시스템을 구축하면 될 것이다.

매뉴얼 시스템의 경우, 검색, 조회, 개정관리 및 타 시스템에서 원활하게 사용할 수 있는 아키텍쳐가 있으면 이용하기가 쉬울 것이고, 집단지성을 이용할 경우에는 최근에 트위터, 페이스북, 위키, 게시판 형태, 이메일메일링 등을 고민하면 될 것이다. 어떤 시스템을 사용할 것인지 결정도 그 조직의 성숙도와 분위기에 따라 결정하면 될 것이다.

다. 지식관리 v.s. 지식활용

조직내에서 지식활동을 할 때 사용하는 시스템을 대부분 회사에서 KMS 시스템이라 부른다. 즉, 지식을 관리하는 시스템으로 생각을 한다. 관리라는 단어 속에는 탄생에서 소멸을 의미하는 Life cycle과 권한관리 등의 의미가 부여되고, 등록되어 있는 모든 자료에 대해서 지속적으로 정확성 확인 및 사용성을 모니터링해야 한다. 기업내에서 이러한 활동을 지속적으로 하기에는 관리하고 있는 자료의 양도 너무 많고, 관리 인력도 부족하다. 이렇게 광대한 자료를 관리한다는 생각부터가 무모한 도전이라고 생각될 수 있다.

이러한 관리의 어려움을 고민한다면 기업내 지식은 관리보다는 활용이 맞지 않을까 생각이 된다. 업무에 필요한 지식을 필요한 시기에 빠르고 정확하게 이용하면 된다. 자료측면에서 관리를 고민하는 것 보다는 있는 자료를 잘 사용하는데 포커싱을 맞추는 활동이라 생각할 수 있다. 이때 지식의 관리는 매뉴얼 관리라든가, 문서관리(ECM) 등을 통해서 진행하면 될 것이다.

라. 종이매뉴얼의 특징

컴퓨터 등장 이전에 종이 매뉴얼을 사용하던 시기에는 종이라는 오프라인 매체의 한계로 글, 그림 정도 밖에는 표시할 수 없었다. 이렇게 종이로 이용할 경우에는 관련링크도 제시할 수 없고, 관련 동영상, 음성의 설명도 지원할 수 없다. 해당되는 내용을 검색할 수 있는 방법이 없어 열심히 책장을 뒤지면 원하는 페이지로 이동해야 한다. 또한, 변경이 되었을 경우에는 즉시 반영할 수 없어 현행화도 문제가 많았다. 물론 제작비용도 전사적으로 발행할 경우에는 수백만원에서 수억의 비용이 발행하기도 한다.

최근의 세계 백과사전의 대표주자인 브리태니커 백과사전이 최근에 책으로 출간을 중단하고 인터넷 형태로 변경을 한 것만 보더라도 인터넷환경에서 더 이상의 종이문서는 경쟁력을 잃었다고 보여지는 사례이다.

2. 매뉴얼 시스템의 변천사

가. 종이매뉴얼에서 전자매뉴얼시스템으로 이동

1세대 매뉴얼시스템은 기존에 종이로 사용하던 문서를 단순히 JPG나 PDF 등의 전자포맷을 이용하여 전자화했던 시기이다. 전자파일이 많지 않았기 때문에 직접 PDF 변환작업 이외에도 스캔작업과 OCR 작업도 진행이 되었다. 그 덕분에 창고에 쌓여있던 많은 종이 문서들이 영생의 혜택을 받아 하드 디스크로 자리를 옮겼고, 회사에서도 아카이빙 차원에서 문서를 변환, 스캔하여 보관하고 있다. 이 시기에는 EDMS 시스템이 매뉴얼 시스템으로 많이 사용이 되었고, 분류체계를 가지고 있는 게시판형태의 솔루션들도 많이 도입이 되었다. 하지만, PDF나 그림으로 저장이 되어 있을 경우에는 이용의 목적보다는 보관이나 전달의 용도가 더 강하다고 할 수가 있다. 300페이지짜리 PDF 문서를 이용하려면 수없이 많이 PageDown 키를 누르거나 손가락이 아프게 마우스의 스크롤을 돌려야 하기 때문이다.

나. 인터넷 온라인 매뉴얼의 등장

우리가 지금도 인터넷에서 매뉴얼을 이용할 때 A4형태의 문서를 많이 사용한다. 예전에 모니터가 작을 때에는 별로 상관이 없었는데, 최근에는 가정용 TV 정도 크기의 모니터를 사용하는 직원들도 심심치 않게 회사에서 볼 수 있고, 이 직원들은 보통 몇 개의 브라우져를 동시에 화면에 배열해 놓고 사용하고 있고, 이와는 반대로 다양한 스마트 패드나 스마트 기기를 동시에 사용하고 있다. 이런 환경을 모두 만족하기 위해서는 기존의 종이형태(A4)의 매뉴얼보다는 eBook이나 XML 형태의 포맷과 내용이 분리된 형태로 제공하면 디바이스의 특징이나 브라우져의 특징에 의존하지 않고 사내 다양한 시스템을 포함하여 외부의 다양한 서비스와도 통합이 쉬울 것이다.

3. 최근 매뉴얼시스템의 트랜드

가. 콜센타 사용

대부분 회사들의 전사 KMS시스템의 실패 후 아이러니하게 조직내 지식 활용이 살아나고 있는 부서는 콜센타이다. 콜센타는 업무특성상 이직률이 높아 신규인력에 대한 효율적인 교육이 필요하고, 정확한 정보를 신속하게 답변해야 하는 업무 특성을 가졌다. 그러다 보니 내부직원보다 오히려  콜센타에서  지식활용의 필요성이 높아졌고, 실제로 콜센타 구축시 지식상담시스템 등 관련 시스템 구축이 활발하다.

하지만, 내부에서 지속적으로 지식을 관리하고 제공해주는 부서와의 연계성 부족으로 아직은 선순환 흐름이 부족하고 컨텐츠도 콜센타 상담사보다는 내부직원용을 대상으로 만들어지는 경우가 많다. 선순환구조가 확립이 된다면 내부직원에 대하여 정확한 지식관리가 가능하고, 콜센타 직원들의 업무 부담도 낮아질 것이다.

나. 지식관리용으로 재해석

몇 년간의 지식관리시스템이 방황기를 거치면서 새로 나타난 트랜드는 이제는 사내 지식에 대한 새로문 시각이 생겨나기 시작했다는 것이다. 과거 솔루션 공급업체 주도로 이뤄지던 지식모델에 대한 회의를 느끼면 내부에서 새로운 지식모델을 찾으려는 시도가 이어지고 있다. 그 결과 집단지성을 이용하는 분류체계를 이용한 게시판형태의 협업모델이 아닌 다양한 모델이 만들어지고 있다.

문서가 중요한 조직에서는 EDMS나 ECM 솔루션을 이용하여 문서중앙화시스템을 만들었고, 프로세스가 중요했던 조직에서는 BPM이나 Rule기반의 업무시스템을 발전시키고 있다. 심지어 커뮤니케이션이 중요한 조직에서는 페이스북이나 트위터와 같은 사내 SNS 시스템을 도입하여 지식시스템으로 사용하는 경우도 있다. 금융권처럼 규정이 중요한 조직에서는 규정관리시스템이 지식시스템으로 사용되고 좋은 반응을 얻고 있다.

조직의 특성에 관계없이 획일화된 시스템을 도입하여 조직원들에게 지식활동을 강요하여 가비지데이타를 생성하는 것보다는 업무 특성에 맞게 필요한 시스템을 이용하여 조직내 지식활동을 하는 것이 필요하겠다.

다. 스마트기기에서 사용

최근 스마트기기의 폭발적인 확산과 함께 개인적으로도 여러대의 스마트기기를 보유하고 있고, 이를 이용하여 관련 매뉴얼을 이용하려는 시도가 많아지고 있다. 휴대가 가능한 모발기기를 이용하면 장소에 구애받지 않고 관련내용을 신속하게 확인할 수 있는 장점을 가지고 있어, 다양한 업무에 적용할 수가 있다.

예를 들어, 공장근무나 순찰, 상담처럼 업무지역이 넓은 조직에서는 관련매뉴얼을 무겁게 들고 다닐 필요없이 네트웍 연결만 하여 내부 매뉴얼을 쉽게 이용할 수 있을 것이다.

4. 향후 매뉴얼시스템의 발전방향

가. 빅데이타를 이용한 협업적 필터링 적용

미국 영화순위사이트인 넷플러스나 딜리셔스 사이트의 특징은 나와 유사한 성향의 집단이 선호하는 컨텐츠를 제공해준다는 것이다. 조직내에도 업무가 다르고 직책이 다르다 보니 업무나 직책에 따라 선호하는 매뉴얼이 다를 것이고, 업무특성에 맞는 매뉴얼을 선별적으로 제공해줄 수 있다면 업무효율이 더욱 높아질 것이다.

예를들어, 수신업무를 담당하는 20대 직원과 기획업무를 담당하는 40대 직원이 참고하는 매뉴얼은 다를 것이다. 각각의 업무에 맞게 필요한 매뉴얼을 제공해준다면 불필요하게 찾는 시간도 줄여주고 잊어버리고 매뉴얼을 찾지 않는 불상사도 없을 것이다.

나. 타 시스템과 다양한 연계 이용

조직내에서 업무처리시 대부분 시스템을 이용하게 되는데, 이런 기간계 시스템 사용시 지식시스템과의 다양한 연계가 필요하다. 특히 전산매뉴얼이나 업무매뉴얼이 해당화면과 연계가 되어 있으면 업무처리시에 오류나 실수를 획기적으로 줄여줄 수 있다. 결재시스템 및 기간계 시스템과의 다양한  연계가 있어야 매뉴얼시스템 활용도가 높아지고 선순환으로 이를 통해 매뉴얼에 대한 지속적인 관심이 가능하다.

또한, 사내 시스템에 한정할것이 아니고 필요시에는 외부의 시스템과 연계하고 다양한 SNS와도 연계할 수 있는 유연한 구조가 요구된다.

다. 다양한 디바이스 이용

다양한 스마트기기의 등장으로 노트북이나 PC상에서만 매뉴얼을 봐야 한다는 한계가 많이 허물어졌다. 몇 년전에 지하철 선반위에 넘쳐나던 무료신문은 요즘에 거짓말처럼 모두 없어졌고, 그 자리를 스마트기기가 자리를 잡고 있다. 지하철에서 남녀노소 모두가 스마트기기를 보고 있는 풍경은 이제 당연하게 받아들이는 풍경이 되어버렸다.

이런 환경에서 스마트기기에서 매뉴얼사용은 시대흐름에 따른 당연한 결과일 것이고, 스마트워크를 구현하기 위한 기본과정이라 생각한다.

라. 집단지성의 쇠퇴(Wiki)

집단지성을 이용한 컨텐츠 제작의 대표주자인 Wikipedia의 이용률이 줄어들고 있다는 기사가 있다.[iii] SNS 활성화나 1세대 웹이라는 여러가지 이유가 있지만, 가장 큰 이유는 컨텐츠를 등록해야 하는 동인(動因)을 잃고 있다는 이유가 가장 큰 거 같다. 즉, 자발적으로 컨텐츠를 등록해야 하는 필요성이 없어진다는 것이다. 위키재단의 어드바이져이자 뉴욕대교수 클레이 셔키도 "이제는 정보를 잘 모으는 것(aggregateing) 이 협력해 축적하는 것(Collaborating) 보다 중요합니다.” 라고 언급을 하고 있다.

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[i] “지식창조와 경영”, 노나카 이쿠지로

[ii] 업무매뉴얼 및 사례제작가이드, 2005, 행정자치부

[iii] http://newspeppermint.com/2013/10/28/wikipefia/

지식시스템을 바라보는 관점의 변화 - 생산자중심에서 소비자중심으로

과거 경제이론 설명 ( 생산자 위주의 제작에서 On-Demand 방식의 생산체계로 변화)

앞에서 언급한 내용과 같은 맥락으로 설명하자면, 이제는 사내에서 사용되는 지식도 생산자입장에서 지식을 일방적으로 생산하는 것이 아닌 소비자입장에서 필요한 지식만을 필요할 때 생산하는 변화가 필요합니다.

별로 사용하지도 않는 모든 업무 분류를 만들고 거기에 강제적으로 모든 데이터를 채우도록 강요하고, 또 이를 평가하여 업무평가를 한다면 모든 직원들은 당연히 집중해야 하는 본업무보다는 각종 뉴스나 불필요한 정보만을 만든 방에 쓰레기 데이터를 채우느라 정신이 없을 것이고, 본 업무에 소월해질 겁니다. 특히, 본부에 있는 핵심업무담당자라면 회사차원에서도 손해가 많아지겠죠. 그리고 부수적인 문제가 발생하는데 이런 가비지성 데이터로 인하여 실제로 필요한 자료를 찾지 못하는 악순환이 발생을 하게 되고, 당연히 컨텐츠를 소비하는 직원입장에서는 이런 문제로  지식시스템을 멀리하게 될 겁니다.

이러한 생산자관점의 지식시스템보다는 지식을 소비하는 소비자입장에서 생각한다면 보다 작은 양의 컨텐츠와 리소스를 투자하더라고 더 높은 만족도와 성과를 이끌어 낼 수 있을 겁니다. 생산으로 비유하자면 이번 겨울에 추워질 것을 대비해서 여름부터 내의 종류를 생산하여 적재적소에 판매를 하여 재고 부담을 줄이고 돈의 흐름을 빠르게 하는 것과 유사하겠죠. 지식도 계절별로 시즌별로 필요로 하는 정보가 다를 것이고 이런 정보를 빠르고 정확하게 업무에 사용할 수 있도록 잘 가공하여 제공한다면 회사차원에서 이익은 돈으로 환산하기 힘들겁니다.

경영자가 범하기 쉬운 실수 중에 하나는 모든 지식을 관리하려는데 있습니다. 모든 지식을 관리하며 마치 모든 지식이 회사의 자산인거 같은 생각이 드는데, 성공한 회사들의 공통점은 모든 업무를 잘 하는 것이 아니고 특정업무/분야를 다른 회사보다 월등히 잘하기 때문에 성공하는 것이지요. 모든 지식을 관리한다는 것은 지식의 생성에서 이용, 폐기까지를 관여해야 하고 한 분야에 집중하지 못한다는 의미입니다. 음식점에서 모든 CS(고객만족)에 대한 자료를 직접 찾아서 가공하고 생산할 필요가 없습니다. 이보다는 CS를 잘하는 업체에게 컨설팅을 받고 자기들만이 가지고 있는 노하우만 추가하여 핵심 CS 지식을 만들어서 사용하면 됩니다. 또 다른 예로 회사의 모든 직원이 아침마다 회사에 관련한 뉴스를 서치할 필요가 없죠. 이는 회사 관련 뉴스를 브리핑해주는 전문업체가 보다 다양한 정보를 필요에 맞게 잘 가공해서 제공해줄겁니다. 모든 직원이 뉴스를 서치할 시간을 줄이고 핵심 뉴스만을 보게 하여 업무시간을 효율화한다면 회사차원에서 큰 이득이 될겁니다.

경영자들이 범하기 쉬운 실수 중에 한가지가 더 있는데, 모든 직원에게 지식을 생산하라고 강요를 한다는 겁니다. 회사에서 지식을 생산할 수 있는 부서나 지위에 있는 사람은 한정이 되어 있고, 이 사람들이 만드는 지식이나 프로세스, 정보를 나머지 사람들이 잘 이용하는 것이 보다 효율적입니다. 은행의 영업점 직원이 대출규정에 대해서 지식을 창출할 수는 없습니다. 단지, 대출규정에서 문제가 있거나 개선하고 싶은 내용을 본부부서에 요청하면 됩니다. 대출규정에 있어서는 은행내에서 영업점 직원보다는 본부 여신부서의 해당 담당자가 제일 잘 알 것이고, 이 담당자가 해당 지식을 알기 쉽게 만들어서 배포하는 것이 은행의 지식활동에 핵심이 되어야 합니다.

조직내의 인원이 많아지면 다양한 계층이 생기고, 다양한 계층마다 필요로 하는 지식이나 정보는 달라지게 됩니다. 예를 들어서 회계부 과장이 필요로 하는 정보와 대리점 직원이 필요로 하는 지식/정보는 다를 것이고, 이들의 성향이나 특성, 직책에 맞는 정보를 포탈화면 등에 제공해 준다면 업무에 활용률이 높아질 겁니다. 모든 직원의 추천자료에 나타나는 ‘2014년 중국의 트랜드 예측’이라는 보고서는 많은 직원들에게 관심이 없을 것이고, 이보다는 특성에 맞는, 시즌에 맞는 정보를 제공해 준다면 시스템 이용이나 지식활동의 자극제가 될 것이다.

지금까지의 말을 한문자으로 표현하자면 “소비하는 사람이 필요한 정보/지식을 필요한 시점에 필요한 사람이 잘 활용하면 회사에 이익이 된다”라고 표현을 할 수가 있습니다. 사내 지식활동이 활성화된다면 업무에 따른 스트레스나 부담이 줄어들 것이고 업무 시간이 단축되고 정확한 업무지식을 빠르게 습득할 수 있습니다.

생산자 입장에서 우리 회사 스토리지에는 10만건의 지식자료가 있다라고 자랑하는 것은 마치 뜨거운 여름에 우리 회사 창고에는 겨울에 사용하는 각종 잠바, 내복, 양말, 스웨터 들이 가득 쌓여 있다라고 이야기 하는 것처럼 느껴집니다. 이런 자랑보다는 이런 자랑보다는 우리 회사 직원들은 빨리 퇴근하는데 일도 잘하고 회사 실적도 좋다. 이런 자랑이 어떨까요?

[뉴스] 구글, 디지털시대 '공정이용' 새 장 열었다

출처 : http://news.inews24.com/php/news_view.php?g_menu=020600&g_serial=785475

구글, 디지털시대 '공정이용' 새 장 열었다 작가조합과 소송서 승소…디지털 도서관 탄력 받을 듯 2013.11.15. 금 16:37 입력

[김익현기자] 전 세계에 있는 책을 디지털화하겠다는 야심을 갖고 있는 구글이 한숨 돌렸다. 8년 여에 걸친 법정 공방 끝에 ‘공정 이용’이란 보호막을 인정받았기 때문이다. 미국 연방 순회법원의 데니 친 판사는 14일(현지 시간) 작가조합(Author’s Guild)이 제기한 저작권 침해 소송에서 구글의 손을 들어줬다. 친 판사는 이날 구글이 도서관에 있는 책들을 스캔한 뒤 디지털 파일로 변환하는 것은 저작권 법상의 '공정이용(fair use)'에 해당한다고 판결했다. 수 백 만권의 책을 디지털 파일로 변환해 목록 작업을 해 놓을 경우 공공의 이익 증대에 기여할 것이란 게 법원의 판단이다. ◆작가조합이 2005년 구글 제소하면서 시작  구글의 디지털 도서관 프로젝트가 처음 시작된 것은 지난 2002년 무렵이다. 당시 구글은 일부 직원들이 소규모로 책을 스캔해 디지털 파일로 변환하는 작업을 수행했다. 당시 프로젝트 명은 ‘구글 프린트’였다. 스캔 기술이 발달하면서 2003년 부터는 구글 프린트 작업에 속도가 붙기 시작했다. 그러자 구글은 2004년에 구글 프린트를 디지털 도서관 프로젝트로 확대했다. 그 해 12월 12개 출판사와 협약을 맺고 디지털 도서관 프로젝트를 발족한 것. 구글의 디지털 도서관 프로젝트는 한 동안 빠른 속도로 진행됐다. 하지만 2005년 작가조합이 무단 복제 등을 이유로 저작권 침해 소송을 제기하면서 혼란 속으로 빠져 들었다. 이후 8년 여 동안 양측은 지리한 법정 공방을 계속해 왔다. 구글과 작가 조합 간 소송은 디지털 시대 저작권 법의 기준을 만들어 줄 중요한 판례로 많은 관심을 모았다. 특히 도서관에 보관돼 있는 종이책을 스캔한 뒤 검색할 수 있도록 하는 작업이 저작권법 상의 ‘공정 이용’에 해당되는 지 여부를 놓고 많은 공방을 벌였다. 작가조합 측은 구글이 상업적인 목적으로 스캔 작업을 하고 있기 때문에 공정 이용에 해당되지 않는다고 주장했다. 특히 구글이 스캔한 책 콘텐츠 옆에 광고를 게재하는 등의 방식으로 수익을 올릴 수도 있다는 점을 문제 삼았다. 작가 조합은 이런 논리를 토대로 구글이 책을 스캔하려면 작가들에게 대가를 지불해야만 한다고 주장했다. ◆공정 이용 성격-범위 놓고 열띤 공방  이번 소송에서 구글과 작가 조합은 공정 이용 문제를 놓고 정면 충돌했다. 공정 이용 공방에서 이슈가 된 것은 크게 네 가지였다. 즉 ▲이용 목적 ▲원 작품의 성격 ▲이용 분량 ▲시장 피해 존재 여부 등이 핵심 이슈였다. 작가조합은 구글의 책 스캔 행위가 중간복제(intermediate)에 해당된다고 주장했다. 작품을 복제한 뒤 거대한 데이터베이스에 포함시킴으로써 결과적으로 원작을 훼손한다는 것이다. 저작권법에서는 중간복제 행위를 금지하고 있다. 반면 구글은 책의 성격을 디지털 파일로 변형함으로써 독자와 학자, 연구자들의 편의를 도모한다는 점을 강조했다. 이 공방에서 판사는 구글 주장에 힘을 실어줬다. 친 판사는 판결문에서 “구글 북스는 책을 파기하거나 대체하는 게 아니라, 책의 가치를 더해준다”고 판단했다. 구글 북스가 책을 읽도록 하기 위한 도구가 아니라 목록을 통해 책을 찾기 쉽게 해주기 때문에 오히려 원 작품에 부가적인 정보를 덧붙여준다는 것이 판사의 판단이었다. 구글이 영리 기업이기 때문에 디지털 도서관 작업의 순수성을 인정하기 힘들다는 주장도 받아들이지 않았다. 재판부는 프로젝트 자체가 교육적인 목적을 갖고 있기 때문에 수행 기관의 영리 추구 여부는 크게 문제되지 않는다고 판결했다. 스캔한 작품의 성격 역시 이슈 중 하나였다. 소셜 같은 픽션류들은 창의성이 좀 더 많이 요구되기 때문에 저작권을 좀 더 강하게 보호하기 때문이다. 하지만 법원은 구글이 스캔한 대부분의 작품들은 논픽션일 뿐 아니라 이미 출판된 것들이기 때문에 크게 문제되기 않는다고 판단했다. ◆'시장 피해' 주장에 법원은 "오히려 책 판매에 도움"  공정 이용에선 인용 범위 등도 문제가 된다. 학술 논문이라고 할 지라도 지나치게 많은 부분을 인용할 경우 저작권 침해 공방이 생길 우려도 있다. 구글 프로젝트 같은 경우 책 전체를 스캔했기 때문에 특히 공정 이용 조항 적용을 놓고 많은 공방이 벌어졌다. 전자프론티어재단(EEF)에 따르면 순회 재판소는 이 부분에 대해선 다소 알쏭달쏭한 우회로를 택했다. 법원은 구글의 변형 작업에서 책 전체 복사가 꼭 필요했기 때문에 공정 이용에 해당된다고 판단했다. 작가 조합은 이번 소송에서 강조한 부분 중 하나는 ‘시장 피해’ 였다. 구글의 책 스캔 작업으로 인해 작가들이 피해를 본다는 게 작가 조합의 주장이었다. EEF에 따르면 작가조합은 “독자들이 반복해서 검색을 하는 방식을 통해 책 전권을 읽을 수도 있다. 그럴 경우 책을 사지 않게 된다”고 주장했다. 이 같은 주장에 대해 법원은 “말도 안 된다”고 반박했다. 구글이 스캔한 책이 물리적인 책을 대체하지 않는다는 것. 독자들이 도서관에 가면 쉽게 빌릴 수 있는 책을 굳이 여러 번 검색해서 전 권을 읽는 수고를 할 이유가 없다는 게 법원의 논리였다. 데니 친 판사는 “구글의 디지털 도서관 프로젝트는 오히려 책 판매를 촉진할 것”이라고 판단했다. 구글에서 책 목록과 일부 내용을 접한 독자들이 흥미를 느껴서 책을 구매할 가능성이 훨씬 높다는 것이다. 실제로 구글은 책 목록 옆에 구매 버튼을 추가하는 방안을 추진하고 있다. 이렇게 될 경우 구글의 디지털 도서관 프로젝트는 오히려 저작권 보유자들에게 도움이 될 것이라고 데니 친 판사는 설명했다. ◆작가조합 "판결 동의할 수 없다. 항소하겠다"  이번 소송은 시작부터 작가조합이 무리수를 둔다는 비판이 적지 않았다. 구글의 디지털 도서관 프로젝트가 도서관에 있는 방대한 책을 디지털 파일로 변환해 쉽게 찾아볼 수 있도록 하는 쪽에 초점이 맞춰져 있기 때문이다. 따라서 이런 작업에 대해 저작권 침해 족쇄를 씌울 경우 자칫 혁신의 장애가 될 수도 있다는 게 작가조합의 소송에 반대하는 측의 논리였다. 구글 전자책 작업의 당위성을 옹호했던 EEF는 데니 친 판사의 판결에 대해 전폭적인 지지를 보냈다. EEF는 이날 사이트에 올린 장문의 글을 통해 “오늘은 공정 이용과 저작권법에는 기념비적인 날”이라면서 “독자와 작가, 도서관, 그리고 미래의 공정 이용자들이 다시 만날 수 있게 됐다”고 평가했다. 대표적인 IT 전문 매체인 기가옴 역시 데니 친 판사가 올바른 결정을 했다고 평가했다. 기사를 쓴 매튜 잉그램 기자는 “설사 구글을 디지털 시대의 거대한 독점 기업이라고 판단하더라도 데니 친 판사의 이번 판결은 옳은 결정이다”고 주장했다. 반면 작가조합은 “구글은 저작권이 있는 전 세계 거의 모든 문학 작품을 허가도 받지 않은 채 디지털 판본으로 만드는 작업을 하고 있다”면서 “이는 저작권법의 근본에 도전하는 행위”라고 주장했다. 작가조합은 또 “법원의 판결에 동의할 수가 없다. 항소하겠다”고 밝혔다.

[기사] 위키피디아의 추락

출처 : http://newspeppermint.com/2013/10/28/wikipefia/

위키피디아의 추락

OCTOBER 28, 2013 BY HEESANGJU LEAVE A COMMENT

위키피디아는 세계에서 6번째로 많은 방문자수를 자랑하는 웹싸이트입니다. 그러나 네티즌의 자발적참여를 통해 유례없는 성공을 이뤄낸 이 인터넷 백과사전 모델도 최근 들어서 삐걱대기 시작했습니다. 자원봉사자수는 2007년 대비 1/3로 줄었고, 포켓몬 종류나 여성포르노스타 같은 남성 중심 컨텐츠는 풍부한 반면 여성 노벨상 수상자라던가 사하라이남 아프리카 지역 정보 등은 턱없이 부족합니다. 백인 미국 남성이 주로 참여하는 조직이기 때문이죠.

위키피디아는 2001년 철학과 박사과정에 있던 레리 샌져(Larry Sanger)와 지미 웨일즈에 의해 시작된 이래 위계적인 요소나 참여자들의 조직화 과정없이 개방형플랫폼을 타고 퍼져나갔습니다. 소프트웨어와 서버 관리, 재정 운영을 돕는 위키 재단이 2003년 비영리재단으로 분리되었으나 주요 조직은 여전히 위키피디아 커뮤니티입니다. 위키피디아 커뮤니티의 “운영자”(Administrators) 들이 글을 삭제하거나 특정 IP를 차단할 권한을 가지고 있지요. 2005년 까지는 무섭게 성장하다 반달리즘( Vandalism: 다수가 참여할 수 있도록 공개된 문서의 내용을 고의로 훼손하거나 왜곡하는 일) 문제가 제기되면서 2007년부터 성장을 멈추었습니다. 그 무렵 고의적으로 한 사람을 명예훼손하는 일까지 발생하자, 관리가 강화되었습니다.

그러나 위키피디아에 처음 글을 올리는 이들에게는 바로 가해지는 편집 과정이 그닥 달가운 게 아닙니다. 글을 올리지마자 편집체계에 맞지 않아 지워지고 수정되면서 새로운 저자들의 참여의욕이 꺾이기 시작했습니다. “누구나 자유롭게 항목을 수정하고 편집하는 곳” 이 아니라 “규칙을 알고 원래 저자들하고 좋은 관계를 유지할 수 있으며, 잘 모르는 규칙을 어겨 기껏 올린 글이 거부 당해도 계속 열정을 쏟아 부을 수 있는 사람들이 수정하고 편집하는 곳” 으로 바뀌었지요.

새로운 저자들이 줄자 위키피디아의 전략적 방향성 제시를 담당하는 위키 재단은 2012년 페이스북의 “좋아요” (like) 에 해당하는 “감사해요”( Thanks) 버튼을 만들었습니다. “여태까지 글을 수정하는 부정적인 피드백은 바로 왔어도 좋은 글에 긍정적인 피드백을 주는 기능은 없었거든요. 위키피디아의 성장을 위해 필수적인 부분이라고 봅니다.” 비쥬얼에디터를 제공하는 등 편집 툴을 쉽게 바꾸어 사용자 편의성을 높이는 데도 노력을 들이고 있습니다. “가장 큰 문제는 저자의 다양성을 보장하는 거에요. 누구나 쉽게 가담할 수 있게 하고, 특정 주제 전문가들을 모으려 노력하고 있어요. 컴퓨터괴짜가 아닌 사람들도 글을 쓸 수 있어야하죠.” 그러나 기존시스템에 익숙한 위키피디아 커뮤니티의 반응은 냉담합니다. 글을 올리려면 위키피디아의 언어를 배우려는 노력과 열정이 있는 저자만 받아들여야한다는 논리죠. 거기다, 이렇게 대중화 시키는 건 도리어 컴퓨터 괴짜들을 밀어내는 계기가 될 지도 모릅니다.

위키 재단의 어드바이져이자 뉴욕대 교수인 클레이 셔키는 대중이 인터넷에 공공지식을 축적하는 과정을 처음으로 연구하여 이름을 날린 학자입니다. 그러나 ‘집단지성’의 가장 큰 지지자인 그도 네티즌이 위키피디아에 컨텐츠를 올릴 동인을 잃고 있다고 지적합니다. 페이스북과 트위터를 통해 개인화되고 자기 중심적인 가치를 출판하게되면서 ‘집단지성’을 생산해낼 동기가 사라졌다는 거죠. “이제는 정보를 잘 모으는 것(aggregateing) 이 협력해 축적하는 것(Collaborating) 보다 중요합니다.” 위키피디아는 초기 웹문화가 만들어낸 마지막 공공재가 될지도 모릅니다. (MIT Technology Review)

기업에서 지식관리와 지식활용

기업에서 지식관리와 지식활용 중 어떤 것이 비지니스에 맞고 기업에서 지식을 활용한다는 것을 그림으로 표현하여 활용의 방법을 이해시킴


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기업측면에서 지식이란 유형, 무형의 데이타를 정보로 가공한 후에 흐름이나 패턴을 찾아서 지식으로 가공하여 사용하는 수치적 지식과 처음부터 문서로 작성되어 관리되는 문헌적 지식으로 구분할 수 있다.

기업 특성에 따라 수치적 지식을 많이 활용하는 경우도 있고 문헌적 지식을 많이 사용하는 기업도 있다. 예를 들어 제조업의 경우에는 생산성향상을 위해서 다양한 경험적, 실험적 수치가 지식에 해당이 될 것이고, 서비스업의 경우에서는 대응지침이나 규정 등이 지식에 해당이 될 것이다. 기업 특성을 반영하지 않고 일방적으로 수치적 지식이나 문헌적 지식만을 강요한다면 비효율적인 시스템이 될 공산이 크다.

그렇다면 이런 지식을 기업에서 관리(Management) 한다는 것은 어떤 의미일까? 사전적 의미는 정보관리라 함은 정보화 사회에서, 자원으로서 가치가 있는 정보를 효과적으로 이용하기 위한 관리라고 정의를 하였다.(다음 사전)1) 즉, 정보 관리의 목적은 효과적으로 이용하기 위해서라고 이야기 할 수 있겠다.

기업에서 방대한 양의 정보를 이용한다는 것은 기업이 소유하고 있는 모든 종류의 데이타나 정보를 이용하는 것이 아니고, 비지니스 목적에 맞는 가공된 하나의 종류로 이해를 해야 한다. 기업 전반의 모든 정보를 모두 필요한 것이 아니고 이런 정보에서 필요한 데이타나 정보만을 활용하는 것으로서 이용목적에 따라 한 축, 한 면, 또는 가로지른 형태의 절단면 등으로 이해를 하면 되겠다. 예를 들어 아래의 그림에서 지식을 이용한다는 것은 전체의 모든 형태를 이용한다는 것이 아니고 어떠한 시점, 관점에 따라 아래의 곡선을 여러 각도로 보는 것과 동일하다. 어떠한 경우네는 아래의 곡선을 절단하여 절단면을 살펴보는 것과 같다보 볼 수 있겠다.

이것의 정보의 활용이다. 정보를 활용적인 측면으로 지식을 이해하면 적재적소에 기업의 지식을 활용할 수 있고 활용을 통해서 생산성 향상과 함께 이익 증대를 기대할 수 있다.




최근 기업에서 관리하는 데이타의 양은 기하급수적으로 증가하고 있고, 이런 거대한 데이타의 분석을 지원하기 위해서 최근에는 빅데이타라는 새로운 개념도 등장을 했다. 빅데이타 플랫폼에서 과거에서 상상할 수 도 없을 만큼의 많은 양의 데이타를 처리하고 분석하고 있다.

이렇게 기업에서 관리하고 업무에 사용하는 데이타는 과거에 비해서 계속 증가를 하고 있고, 업무의 복잡성과 심화된 경쟁상황에서 효율적인 데이타 관리 및 이용이 요구되고 있다.

보통 반복적인 데이타를 체계한 것을 정보라 지칭하고, 여기에서 어떠한 관계를 뽑아낸 것을 지식이라 하여 기업의 미래의 생존과 결부하여 중요성을 부각시키고 있고, 

비지니스의 과거에 기업에서 사용하는 데이타관리가 아닌 기업의 지식을 관리한다는

 기업에서 비싼 비용을 주고 모든 지식을 관리하는 것보다는 핵심적인 지식만 관리하고 나머지는 외부에서 싼 컨텐츠를 구입하여 잘 활용하는 것만으로도 기업의 경쟁력 향상에 도움이 되리라 생각한다.



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1) 다음 사전 :  http://dic.daum.net/word/view.do?wordid=kkw000228143&q=%EA%B4%80%EB%A6%AC

분류체계는 어떻게 구성해야 하나?

지식의 관리 및 이용을 위해서는 많은 양의 사내지식을 체계적으로 관리해야 하고 사용자가 쉽게 찾을 수 있어야 한다. 그래서 흔히 지식맵(knowledge Map)을 사전에 그려놓고 여기에 맞게 구성하는 경우가 많다.

[그림] LG화재 KMS 지식맵1)

지식맵은 보통 업무와 부서 전체에 대해서 분류를 하고 세분화하기 때문에 자료가 없거나 새로 구축을 할 경우에는 효과적이나 그존에 업무 프로세스가 정의되어 매뉴얼화 되어 있을 경우에는 세부적인 분류로 구분하기가 어렵다. 또한, 업무 프로세스별로 묶음화 되어 있는 경우에는 다시 부류하는 것도 업무에 비효율적이다.

이런 경우에는 기존의 매뉴얼화, 프로세스화 되어 있는 문서나 매뉴얼을 폴더체계로 재분류하는 것이 더욱 효과적이고, 이렇게 구분된 폴더체계내에서 매뉴얼의 목차를 재구성하여 사용하기 편한 형태로 구성하는 것이 사용자 입장에서 보다 빠르고 정확하게 검색, 조회할 수 있다.

여기서 가장 중요한 것은 '논리적 매뉴얼'이라는 개념적 단위이다. 이 논리적 매뉴얼은 종이화 같이 묶음의 물리적 한계가 없기 때문에 업무에 맞게 구성하면 된다. 설사 몇만 페이지가 된다 하더라고 논리적 단위로 구성하기 때문에 철을 하거나 제폰을 할 필요가 없으므로 구성할 수 가 있다. 만약에 종이나 책으로 만들었다면 수십권의 책으로 만들어야 했을 것이다.

업무에 가장 필요한 내용으로 매뉴얼을 구성하여 이용하는 것이 가장 효율적일 것이다. 물론 전산 매뉴얼의 특징을 살려서 각종 그림, 음악, 동영상 자료도 혼합이 되어 있으면 금상첨화이겠다.

출처 : 1) http://www.fkii.or.kr

기업지식의 순환 체계

그동안 회사내 지식이 어떻게 만들어지는지를 설명할때 많이 사용한 모델은 노나까 교수의 지식창조 통합모형이다. 이 모델은 암묵지에 있는 노하우를 체계적으로 정리하여 형식지로 만들고 이를 순환모델로 기업내 지식을 만들어간다는 모델이다.

좀더 이 모델을 상세화한다면 다음과 같은 형태로 이야기할 수 있을 것이다.

내부자료, 외부자료(컨텐츠), 내부문서 및 인터넷 자료 등 기업에서 활용하는 모든 자료를 이용하여 업무방법서, 매뉴얼, 기술서 등의 내부 프로세스 문서를 만들고 이를 업무 담당자가 정제후 체계적으로 분류하여 사용자(상담사)들에게 제공할 것이다. 이 자료를 이용하는 사용자(상담사)들은 피드백 및 업데이트를 통해서 자료를 추가하고, 이런 순환적인 구조는 기업내 지식을 체계적으로 발전할 수 있을 것이다.

이때 중요한 점은 이런 순환모델을 지원할 수 있는 시스템의 사상이라고 할 수 있다. 사용자 중심의 활용시스템인지 아니면 생산자 중심의 관리시스템인지에 따라서 기능 및 시스템 아키텍쳐가 달라질 것이고, 사용자 입장에서도 사용성의 정도가 달라질 것이다.

사내 업무지식 최고의 활용처 - 콜센타

최근에 기업내에서 업무지식을 제일 많이 활용하는 곳은 아이러니하게도 업무부서가 아니라 콜센타입니다. 콜센타는 업무특성상 전화로 걸려오는 내용에 대해서 정확하고 민첩하게 민원인에게 업무 프로세스 및 문의내용에 대해서 설명해야 하죠. 만일 답변에 시간이 많이 걸리거나 업무담당자에게 전달이 되면 민원인은 바로 끊어버리거나 한소리 할겁니다. 그러기 때문에 콜센타가 최고의 업무지식 활용처라고 할 만합니다.

KMS시스템이라는 지식관리시스템을 이용해서 회사내 지식을 강제적으로 수집하려는 시도는, 비정형화된 지식을 게시판이라는 정형화 툴에 넣으려는 시도로 실패를 했고, 사람들은 그 실패 이후에 아주 자연스러운 형태로 지식들을 관리하기 시작하였습니다. 사실 물이 자연스럽게 흘러가는 느낌으로 회사내 적용이 되었다고 보는 것이 맞을 수 있습니다.

그동안 지식이나 정보가 필요없는 업무에서는 이런 관리 시스템의 요구가 없었을 것이고, 문서 처리, 관리가 중요한 업무에서는 EDMS나 ECM등이 지식관리(KMS) 자리를 wkdustmfjqrp 차지했을 겁니다. 어떤 기업에서는 프로세스가 지식시스템으로 사용되었을 것이고, 어떤 업무에서는 내부에서 생성되는 자료나 지식이 아닌 외부의 컨텐츠가 더 중요한 업무나 부서도 있었을 겁니다. 이런 곳에서는 검색시스템이 더욱 중요한 지식관리시스템이었을 겁니다.

 그동안 회사의 미래의 운명을 결정짓는 것은 회사의 지식이라고 강조하면서 획일화된 KMS를 도입하려고 했던 많은 시도보다는 이런 자연스러운 현상을 더 회사 업무처리에 도움이 되리라 생각이 됩니다. 최근에는 SNS나 카카오톡 같은 메신져도 경우에 따라서는 훌륭한 사내 지식관리 시스템이 될 수 있습니다.

다시 콜센타로 돌아가서, 그런데 여기서 한가지 놓친 것은 과연 콜센타의 상담원들이 회사지식을 잘 활용(Utilizing)하기에 좋은 환경인지를 확인해야 합니다. 대부분의 콜센타 상담원들은 다양한 상담에 어려워하고 발달하지 못한 방법으로 지식을 습득하고 있습니다. 인터넷이 발전하고 개인적으로는 SNS나 블로그를 즐겨쓰면서 회사에서는 노트패드와 같은 단순한 형태의 저작도구를 이용해서 정보를 기록하고 또한, 그림이나 영상, 링크와 같은 리치 컨텐츠를 제대로 활용하지 못하고 있습니다.

그러다 보니 상담원들의 실수가 많아지고 응답에 어려움을 느끼고 이직율이 높아지게 됩니다. 또한, 새로 투입하는 상담원들은 오랫기간 학습의 시간이 필요하게 됩니다. 이런 악순환이 반복적으로 지속되고 있는 현실에서 콜센타들이 운영되고 있습니다.

좀더 콜센타 상담원들이 내부 지식이나 정보를 빨리 활용(Utilizing) 할 수 있는 환경이 제공된다면 지식/정보를 활용하고 필요한 정보를 추가로 확보하는 선순환 시스템을 만들어 갈 수 있으리라 생각합니다.