좋은 매뉴얼과 좋은 전자 매뉴얼은?

전자매뉴얼 활성화가 안되는 기업들의 공통점 점의 하나는 정형화된 매뉴얼의 형태입니다. 인터넷 기술은 2.0을 뛰어넘어 3.0과 LTE로 올라갔는데, 매뉴얼은 20년전의 모습과 동일하게 아래한글이나 PDF로 만들어 사용하는 형태이고, 당연히 게시판이나 이메일 등으로 유통을 하고 있습니다.. 물론 규정형태의 매뉴얼을 10년 넘게 본 고참 직원들은 어디에 뭐가 있고 무슨 내용인지 잘 알겠지만, 새로운 직원이나 신입사원들은 습득하는데 오랜시간이 걸리고 있습니다.

좋은 매뉴얼을 뛰어넘어 IT환경의 웹에서 잘 사용할 수 있는 전자매뉴얼은 인터넷의 특징이 잘 반영되어 빠르고 정확하게 찾을 수 있는 형태의 매뉴얼이 되겠죠. 인터넷의 특징이 잘 반영되기 위해서는 다양한 컨텐츠(그림, 동영상, 플래쉬 등)을 구동하거나, Article 단위로 작성되어 피드백이나 커뮤니케이션이 쉬어야 하고, 관련있는 매뉴얼들간의 연계를 위하여 링크 구성도 용이해야 할 것입니다. 또한, 검색을 위해서 다양한 키워드 들의 속성을 함께 관리할 수 있는 형태가 좋은 전자매뉴얼의 형태라고 생각합니다.

좋은 시스템이 있다고 생산성이 올라가는 것이 아닌 것을 우리는 많은 과거의 실패사례에서 알 수 있듯이 좋은 시스템을 도입하려는 노력보다는 좋은 컨텐츠를 우선 확보하려는 변화관리가 최우선적으로 진행이 되어야 할 것입니다.

전자매뉴얼시스템에서 어떤 단위의 매뉴얼이 가장 효율적인가?

사내에 전자매뉴얼시스템을 구축하기 위해서는 시스템 구축과 병행하여 고객과 함께 보유하고 있는 사내 컨텐츠를 수집하고 분류, 정제작업을 진행합니다. 이때 가장 어렵고 많은 갈등을 하게 하는 고객의 요청은 '이 매뉴얼 그대로 올려주세요'라는 요구사항입니다. 전자매뉴얼을 구축하는 입장에서는 고객의 요청대로 현재 HWP나 MS Office로 작성한 출력용 문서포맷을 그래도 등록하는 것이 가장 간단하고 고객과의 갈등도 줄일 수 있으나, 시스템을 사용하는 일반사용자가 사용하기에는 불편하고, 향후 운영에는도 비효율적이라 고민을 하게 됩니다. 사용자가 이용하기 좋은 형태로 관리를 하자면 하나의 독립된 형태의 내용(Article)단위로 메뉴얼을 분리하고, 관리자를 선정하여 정제하여 등록하는 것이 가장 효과적이지만, 이렇게 전사 매뉴얼을 모두 등록하기에는 시간과 인력이 부족하게 됩니다. 무리한 일정과 부족한 리소스를 가지고 매뉴얼을 정제작업을 하게 되면 매뉴얼 품질도 낮아지고, 작업자의 만족도도 낮아져서 향후 운영상에도 문제가 발생할 수 있겠죠. 그래서 해당 조직의 매뉴얼관리 역량을 고민하면서 적절한 매뉴얼정제작업을 가이드하는게 좋다는 생각입니다. 매뉴얼관리의 역량은 담당자의 의지, 매뉴얼 관리 프로세스, 경영자의 매뉴얼에 대한 생각 등등이 해당이 될 것입니다.

그러면 앞에서 이야기한 매뉴얼 등록작업시 어떤 단위가 가장 좋은지 살펴보죠. 보통 출력용으로 작성된 매뉴얼은 200~300페이지 정도로 제본과 휴대가 적당한 크기로 만들어져 있고, 여러 담당자가의 관련된 내용을 모두 취합해서 총무팀이나 기획팀에서 만듭니다. 출판된 형태이기 때문에 개정이나 수정도 정해진 기간에만 가능하며, 중간에 변경된 내용은 반영할 방법이 없었습니다.

[표] 제본된 메뉴얼의 특징

이렇게 관리되던 종이매뉴얼이 전자파일로 게시판 등에 업로드가 되어서 공유가 되고 사용자들은 다운을 받아서 로컬에서 사용하게 되었지만, 종이로 출판되던 형태와 많이 달라지지 않았습니다. 물론 이런 형태의 매뉴얼을 전자매뉴얼 시스템에 등록하게되면 통합검색시 원하는 부분을 찾기가 어려워 지고, 원하는 단위별로 개정이 어려워집니다. 또한, 매뉴얼 부분별로 관리자가 다르기때문에 사용자가 원하는 내용으로 쉽게 개정하기 어려워지죠.

그래서 전자매뉴얼의 작성단위는 다음을 고려하여 설정하여야 합니다.

• 1. 내용의 연관성
• 2. 개정단위
• 3. 관리 담당자
• 4. 통합검색시 결과화면
• 5. 카테고리 구성방법
• 6. 모바일이용시 조회방법
• 7. 멀티미디어 이용방법

1. 내용의 연관성
제본을 위해서 만들어진 매뉴얼은 다양한 내용을 통합하다 보니 책상에 꽂혀진 한권만 있으면 다양한 통합 내용을 볼 수 있는 반면에 모든 업무내용이 복합적으로 구성이 되어 복잡해지는 단점이 있습니다. 신입사원이 입사를 했을때 매뉴얼만 가지고는 업무파악이 어렵죠. 무엇을 봐야하는지 모르기 때분입니다.

2. 개정단위
내용의 연관성이 있더라도 개정이 되는 부분과 안되는 부분이 있으면 분리를 해서 안되는 부분은 기본으로 되는 부분은 변경내용으로 등록하면 관리가 편리해 집니다. 2개의 문서는 링크로 연결하여 서로 참고할 수 있도록 합니다.

3. 관리담당자
회사 업무에서는 담당자가 자주 변경이 됩니다. 연관성이 있는 내용이더라도 담당자가 다르면 담당자별로 매뉴얼을 분리하여 등록 관리하여 R&R을 명확히 하는 것이 좋습니다.

4. 통합검색시 결과화면
ㅇㅇ업무편람처럼 큰 매뉴얼을 등록해 놓으면 무슨 검색어로 통합검색을 하더라도 모두 검색결과에 표시가 되는 현상이 발생합니다. 통합검색시 결과화면을 고려하여 작성단위를 결정하는 것이 빠르게 내용을 찾는데 도움이 됩니다.

5. 카테고리 구성방법
최근에는 카테고리방식의 대안으로 태그방식이 도입되고는 있지만, 탐색적으로 매뉴얼을 찾기에는 카테고리방식이 효율적입니다. 카테고리를 업무분류와 동일시 할 필요는 없고, 빨리 찾고 검색할 수 있는 단위로 구성을 하고, 카테고리 구성에 맞게 매뉴얼도 작성단위를 결정하면 됩니다.

6. 모바일이용시 조회방법
최근에는 스마트폰의 보급과 화면크기의 대형화로 모바일환경에서 조회가 가능하며, 스마트폰이나 패드에서 조회하기 편리한 방법으로 작성단위를 고려하는 것도 고려해야 합니다.

7. 멀티미디어 이용방법
시스템사용자매뉴얼 작성시 기존에는 글로 표현을 하다보니 '상단의 메뉴에서 옵션을 선택하고 옵션중에서 속성을 선택한 이후에 팝업창에서 .....' 이렇게 표현했지만, 웹의 특징을 잘 이용하면 Flash나 그림과 같은 멀리미디어로 간단하게 표현할 수 있고, 사용자도 이해가 더 용이할 수 있습니다. 매뉴얼 내용이 멀티미디어에 속한다면 작성시에 고려해야 합니다.

이렇게 7가지 기준에서 작성한 매뉴얼을 우리 주위에서 찾는다면 ㅇㅇ연구보고서, ㅇㅇ업무프로세스, 고객 대응시 주의사항, 해당 서식, 해당 사진, 체크포인트/리스트, 민법, 계약서, 업무 담당자 연락처, 카달로그, 논문, 관련 동영상, 기사 등이 될 것입니다. 업무담당자 연락처의 경우에는 한명의 연락처만 포함될 수 있는 작은 양에서 부터, 민법의 경우에는 천페이지가 넘는 많은 양도 포함이 될겁니다. 이렇게 작성된 컨텐츠는 해당 카테고리에 네이밍룰을 가지고 등록이 되면 탐색적방법이나 통합검색을 이용할 때 빠르고 정확하게 필요한 내용을 찾을 수 있을 것이고, 담당자도 자신이 관리하는 컨텐츠에 대해서 명확하고 정확하게 관리할 수 있습니다.

작성단위를 결정하는데 가장 고려해야 하는 점은 전자매뉴얼시스템은 매뉴얼을 보관, 관리하는 목적보다는 사용자가 잘 활용할 수 있도록 구성하는 것이 핵심이 되어야 하고, 사용자의 활용측면에서 고려한다면 조직에 적합한 작성단위를 찾을 수 있으리라 생각합니다.

스마트폰에서 매뉴얼이용을 위한 포맷비교

10년전쯤에도 매뉴얼을 웹상에서 사용시 어떤 포맷이 좋은지에 대한 토론이 많았습니다. XML이 좋다, HTML 또는 PDF 등 다양한 포맷이 경합을 벌였고, 이런 토론은 사실 아직도 계속되고 있습니다. 10년이 지난 현재에도 이런 비슷한 토론이 이어지고 있네요. 

최근에 스마트폰 성능 및 통신망의 발달로 2, 3년전에는 생각지도 못했던 다양한 스마트폰을 이용한 방법들이  나타나고 있는데 이중에 하나가 또 매뉴얼 시스템이네요. 포맷별로 각각 특징이 있기 때문에 상황별로 맞는 포맷을 이용하는게 가장 효율적이라는 생각이 듭니다.

각각의 컨텐츠별로 장단점은 다음과 같습니다. 사용자가 보는 화면은 비슷하지만, 조회시간등은 차이가 있기 때문에 등록하려는 컨텐츠의 성격에 따라 포맷 결정이 중요합니다.

매뉴얼시스템 도입전 반드시 결정해야 할 사항

최근에 세월호 참사로 인하여 중앙정부 및 각 지자체 등에서 안전분야를 포함한 전사 업무에 대한 매뉴얼 정비사업을 많이 하고 있습니다. 관리측면에서는 각 부서별로 담당업무의 매뉴얼을 책자로 만들고 일선에 배포하면 끝이지만, 관리가 아니고 활용측면이라면 고민해야 할 부분들이 더 있습니다.

활용을 하기 위해서는 보통 매뉴얼시스템 도입을 통하여 웹에서 조회, 검색을 할 수 있도록 구현을 합니다. 업체마다 기술이나 구성방법이 차이가 있지만은 웹을 통해서 이용하는 방식은 대부분 비슷합니다.

업무시스템의 경우에는 사용자나 업무내용이나 이용방법(프로세스)가 정해져 있기 때문에 혼란은 없는 반면에 매뉴얼시스템의 경우는 일단 누가, 무엇을 어떻게 활용할 것인지가 결정이 되어야 필요한 컨텐츠를 구성을 할 수가 있습니다.

이러기 때문에 매뉴얼 시스템 도입전에 이미 매뉴얼 시스템의 목적을 명확히 하고 매뉴얼 정비사업부터 진행을 해야 하는데 대부분이 이런 준비없이 진행하는 경우가 많고, 그러다 보니 매뉴얼 시스템 유지관리가 되지 않고 사용자가 외면하는 시스템이 될 가능성이 높습니다.

따라서, 매뉴얼 시스템 도입전에는 반드시 매뉴얼 시스템을 누가, 어떤 매뉴얼을 어떠한 방식으로 어떤 시점에 사용할 것인지를 반드시 정의하고 여기에 맞는 컨텐츠 수집, 개발 및 시스템 도입을 해야 할 것입니다.

전자매뉴얼 도입전에 시행해야 하는 3가지

보통 전자매뉴얼 시스템을 도입하면서 기존의 업무 환경이나 프로세스를 그대로 적용하려 합니다. 종이로 된 매뉴얼과 인터넷환경에서 사용하는 전자매뉴얼의 사용하는 방법이 다르기 때문에 도입전에 아래 3가지는 정리를 하고 도입하는 것이 효과적입니다.

1. 매뉴얼 분철(Article 단위)
우리가 기존에 사용했던 매뉴얼들은 종이에 출판을 목적으로 만든 매뉴얼들입니다. 제본을 하기 위해서 적당한 볼륨으로 작성을 하였고, 또한, 관련된 내용은 모두 합철하여 출판을 했습니다.
전자매뉴얼 환경에서는 양에 구애받지 않고 독립된 내용별로 업무를 구분하여 매뉴얼을 작성, 관리하여야 합니다.

2. 업무 담당자 지정
이렇게 분철한 내용은 업무담당자를 지정해야 합니다. 업무별 담당자가 해당 내용을 가장 잘 이해하고 있고, 업데이트 등을 신속하게 진행할 수 있습니다. 또한, 관련 업무에 질의에 대해서도 가장 빠르고 정확하게 답변할 수 있습니다.
또한, 담당자 변경시에도 인수인계 등 권한관리가 용이합니다.

3. 컨텐츠별 매뉴얼 템플릿 개발
업무별 컨텐츠에 따라서 동일한 템플릿에 작성하여 사용하는 것보다는 컨텐츠의 성격에 따라 템플릿을 개발하여 사용자에게 제공하는 것이 효과적입니다. 예를 들어 FAQ 같은 내용은 질의와 답변, 관련내용에 대한 설명으로 구성을 하고, 프로세스를 설명할 때에는 구성항목을 표준화하여 사용자가 쉽게 이용할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

이러한 사전 작업없이 총무팀이나 IT 기획팀에서 추진할 경우에는 안정화기간이 오래걸리고 경우에 따라서는 컨텐츠 내용이 부실해져서 전자매뉴얼 시스템이 실패할 수도 있습니다.

기업내 지식이 요약된 결정체로 생각하고 조직에 맞는 방법을 찾는 노력이 선행된다면, 사용자는 사용하기 쉽고, 관리자는 업데이트 및 관리가 편리한 시스템이 될 것입니다.

컨텐츠(비정형) 종류별 매뉴얼 시스템 구분

매뉴얼 시스템을 설명하기 위해서 고객사를 방문해보면 고객사에서 바라보는 매뉴얼시스템의 컨텐츠에는 차이가 많은 것을 발견합니다. 어떤회사에서는 프로세스를 이야기 하고 어떤 회사에서는 Management를 원하기도 합니다. 각각 회사 특성에 맞는 매뉴얼을 가지고 있기 때문입니다.

이런 컨텐츠에 해당하는 시스템을 구분하여 살펴보면 다음과 같은 그림을 만들 수 있습니다.  이런 특성에 따라 매뉴얼 시스템도 특색있는 기능들이 필요하겠죠.

매뉴얼 시스템의 본질은?

최근에 삼성그룹 이건희회장님의 관련기사를 읽고 매뉴얼 시스템의 본질은 무엇일까 라는 생각을 가지고 만든 장표입니다.
http://blog.donga.com/zmon21/archives/10710

매뉴얼 시스템의 본질은 무엇일까요?

[Case Study] 콜센타의 컨텐츠 분류

최근 진행하는 콜센타의 컨텐츠 현황입니다. 대부분의 콜센타의 컨텐츠가 이와 유사하리라 생각합니다. 일반적으로 문서관리(Document Management)에서는 컨텐츠 카테고리 구분은 컨텐츠 수집전에 카테고리를 식별하고 구분하여 컨텐츠를 수집하는 반면에 활용(Utilizing)에서는 컨텐츠를 먼저 수집하고 이를 분석하여 카테고리를 분류합니다.

밑에 예에서도 수집된 컨텐츠를 분류해보니 아래와 같이 구분되어집니다. 이 컨텐츠를 상담사가 보기 쉬운 형태로 카테고리화한 후에 컨텐츠를 정제하고 분류하여 해당 카테고리에 분류하면 활용하기 좋아집니다. 카테고리는 수집된 컨텐츠에서 구분하면 될것이고, 모든 업무기준으로 구분한다면 오히려 카테고리만 복잡해 질 것입니다.

브리테니커 백과사전은 어떻게 온라인으로 변신했을까?

한때 친구집에 가서 이 브리테니커 백과사전이 있으면 좀 사는 집이구나. 이렇게 생각하던 때가 있었죠. 정보가 부족하던 시절에 각종 학교 숙제와 궁금증을 해결해주는 유일한 탈출구가 아니었나 생각이 됩니다. 하지만, 이렇게 잘나가던 브리테니커도 도전이 있었으니 바로 인터넷의 출현이었습니다. 인터넷을 통하면 굳이 몇개의 단어로 원하는 내용을 찾을 수 있으니 무거운 사전을 갖고 다닐 필요도 없고 집 서재에 꽂아둘 필요도 없어졌습니다.

이러한 환경의 도전에 브리테니커를 아무도 생각하지 못하던 70년대부터 실험을 계속 진행을 하여 CD 타이틀을 통해서 현재는 인터넷으로 서비스를 하고 있습니다. 만약에 브리테니커가 전산화를 하면서 인터넷 방식이 아닌 PDF 파일로 만들어서 DRM을 적용하여 배포했다면 어땠을까 하는 생각을 합니다. 그랬다면 아마 지금은 브리테니커는 사람들의 기억속에서 사라지지 않았을까 하는 생각을 합니다.

그대신 브리테니커나 다른 백과사전들은 아래와 같은 형태로 진화를 했고 인터넷 백과사전으로 서비스를 하고 있습니다. 이것은 매뉴얼이나 문서를 전산화, 인터넷화하려는 방향을 제시해 줄 수 있다고 생각을 합니다.

관련링크 : http://news.sbs.co.kr/section_news/news_read.jsp?news_id=N1001118657

조직별 컨텐츠 개발방안

기업내의 다양한 컨텐츠를 잘 활용하기 위해서는 이용하기 편한 형태의 컨텐츠의 가공 및 정제작업이 중요하지만, 프로젝트 기간내에 모든 컨텐츠를 개발하는데에는 업무담당자나 개발사에 부담이 됩니다. 특히나 컨텐츠의 개발에 공수가 산정이 되었다면 그나마 좋은 환경이지만 대부분의 프로젝트에서는 업무담당자에게도 다른 부수의 업무가 많은 상태이고 개발사에도 별도의 공수가 잡히지 않는 경우가 많아서 체계적인 작업이 어려운 경우가 많고, 이로 인해 개발시 업무담당자와의 갈등 요소가 발생합니다.

이럴 경우에는 모든 컨텐츠를 모두 개발하는 것보다는 중요도와 사용빈도에 따라 전략을 구성하여 이용하는 것이 좋습니다. 즉, 많이 사용하는 컨텐츠 위주로 공수를 최대한 투입한다면 다른 컨텐츠의 개발시보다 좋은 효과를 얻을 수 있습니다. 많이 사용하지 않는 컨텐츠를 프로젝트 이후에도 등록이 가능하며, 만약에 공수가 없다면 현재 이용하는 방식으로 이용해도 별 문제가 되지 않겠죠.

스마트한 접근 방법이 필요해 보입니다.

콜센타 지식관리를 위한 가장 중요한 포인트

똑같은 솔루션을 환경이 다른 2곳에 공급을 하고, 사용 하는 패턴과 결과를 지켜보면 한곳은알려준 것보다 120% 이용을 하는 곳이 있다면, 어떤 곳은 똑같은 솔루션을 가지고 20%의 이용밖에 안되는 곳이 있습니다.

컨텐츠 방법론을 이야기 하고 상담사의 입장을 이해해 달라고 하지만, 이런 모든 것을 담기 위해서는 의욕만 가지고는 안된다는 것을 다시 깨닫고, 조직적, 문화적으로 접근을 해야 가능하다는 것을 다시금 마음에 와 닿습니다.

아무리 좋은 약이라 할지라도 그 약을 수용할 수 있는 체력이 되어야 효능이 있듯이 조직도 똑같은 현상이 나타납니다. 조직 구성원이 모두 바쁜데 그 상태에서 아무리 지식관리를 이야기 하고 유지관리의 중요성을 이야기 해봤자 소귀에 경읽기랑 비슷하다는 느낌이 있네요.

또한, 요즘에 패턴으로 보면 사용자와 콜센타 운영자가 다르니 도대체 누구한테 이야기를 해야 좋은지도 잘 모르겠습니다.

조직의 지식관리를 위해서는 정말로 많은 투자를 해야 합니다. 비록 눈에 보이지 않는다고 할 지라도 고민을 하고 노력을 할 수가 있어야 하겠지요. 하지만 관리자는 눈에 보이지 않으면 투자를 하지 않고, 결국에 지식관리가 가능할까 이런 걱정만 됩니다.

아쉬운 것도 많고 하고 싶은 이야기도 많은데 그냥 한번 오늘은 이런 글을 쓰고 싶습니다.