[Case Study] 콜센타의 컨텐츠 분류

최근 진행하는 콜센타의 컨텐츠 현황입니다. 대부분의 콜센타의 컨텐츠가 이와 유사하리라 생각합니다. 일반적으로 문서관리(Document Management)에서는 컨텐츠 카테고리 구분은 컨텐츠 수집전에 카테고리를 식별하고 구분하여 컨텐츠를 수집하는 반면에 활용(Utilizing)에서는 컨텐츠를 먼저 수집하고 이를 분석하여 카테고리를 분류합니다.

밑에 예에서도 수집된 컨텐츠를 분류해보니 아래와 같이 구분되어집니다. 이 컨텐츠를 상담사가 보기 쉬운 형태로 카테고리화한 후에 컨텐츠를 정제하고 분류하여 해당 카테고리에 분류하면 활용하기 좋아집니다. 카테고리는 수집된 컨텐츠에서 구분하면 될것이고, 모든 업무기준으로 구분한다면 오히려 카테고리만 복잡해 질 것입니다.

브리테니커 백과사전은 어떻게 온라인으로 변신했을까?

한때 친구집에 가서 이 브리테니커 백과사전이 있으면 좀 사는 집이구나. 이렇게 생각하던 때가 있었죠. 정보가 부족하던 시절에 각종 학교 숙제와 궁금증을 해결해주는 유일한 탈출구가 아니었나 생각이 됩니다. 하지만, 이렇게 잘나가던 브리테니커도 도전이 있었으니 바로 인터넷의 출현이었습니다. 인터넷을 통하면 굳이 몇개의 단어로 원하는 내용을 찾을 수 있으니 무거운 사전을 갖고 다닐 필요도 없고 집 서재에 꽂아둘 필요도 없어졌습니다.

이러한 환경의 도전에 브리테니커를 아무도 생각하지 못하던 70년대부터 실험을 계속 진행을 하여 CD 타이틀을 통해서 현재는 인터넷으로 서비스를 하고 있습니다. 만약에 브리테니커가 전산화를 하면서 인터넷 방식이 아닌 PDF 파일로 만들어서 DRM을 적용하여 배포했다면 어땠을까 하는 생각을 합니다. 그랬다면 아마 지금은 브리테니커는 사람들의 기억속에서 사라지지 않았을까 하는 생각을 합니다.

그대신 브리테니커나 다른 백과사전들은 아래와 같은 형태로 진화를 했고 인터넷 백과사전으로 서비스를 하고 있습니다. 이것은 매뉴얼이나 문서를 전산화, 인터넷화하려는 방향을 제시해 줄 수 있다고 생각을 합니다.

관련링크 : http://news.sbs.co.kr/section_news/news_read.jsp?news_id=N1001118657

조직별 컨텐츠 개발방안

기업내의 다양한 컨텐츠를 잘 활용하기 위해서는 이용하기 편한 형태의 컨텐츠의 가공 및 정제작업이 중요하지만, 프로젝트 기간내에 모든 컨텐츠를 개발하는데에는 업무담당자나 개발사에 부담이 됩니다. 특히나 컨텐츠의 개발에 공수가 산정이 되었다면 그나마 좋은 환경이지만 대부분의 프로젝트에서는 업무담당자에게도 다른 부수의 업무가 많은 상태이고 개발사에도 별도의 공수가 잡히지 않는 경우가 많아서 체계적인 작업이 어려운 경우가 많고, 이로 인해 개발시 업무담당자와의 갈등 요소가 발생합니다.

이럴 경우에는 모든 컨텐츠를 모두 개발하는 것보다는 중요도와 사용빈도에 따라 전략을 구성하여 이용하는 것이 좋습니다. 즉, 많이 사용하는 컨텐츠 위주로 공수를 최대한 투입한다면 다른 컨텐츠의 개발시보다 좋은 효과를 얻을 수 있습니다. 많이 사용하지 않는 컨텐츠를 프로젝트 이후에도 등록이 가능하며, 만약에 공수가 없다면 현재 이용하는 방식으로 이용해도 별 문제가 되지 않겠죠.

스마트한 접근 방법이 필요해 보입니다.

콜센타 지식관리를 위한 가장 중요한 포인트

똑같은 솔루션을 환경이 다른 2곳에 공급을 하고, 사용 하는 패턴과 결과를 지켜보면 한곳은알려준 것보다 120% 이용을 하는 곳이 있다면, 어떤 곳은 똑같은 솔루션을 가지고 20%의 이용밖에 안되는 곳이 있습니다.

컨텐츠 방법론을 이야기 하고 상담사의 입장을 이해해 달라고 하지만, 이런 모든 것을 담기 위해서는 의욕만 가지고는 안된다는 것을 다시 깨닫고, 조직적, 문화적으로 접근을 해야 가능하다는 것을 다시금 마음에 와 닿습니다.

아무리 좋은 약이라 할지라도 그 약을 수용할 수 있는 체력이 되어야 효능이 있듯이 조직도 똑같은 현상이 나타납니다. 조직 구성원이 모두 바쁜데 그 상태에서 아무리 지식관리를 이야기 하고 유지관리의 중요성을 이야기 해봤자 소귀에 경읽기랑 비슷하다는 느낌이 있네요.

또한, 요즘에 패턴으로 보면 사용자와 콜센타 운영자가 다르니 도대체 누구한테 이야기를 해야 좋은지도 잘 모르겠습니다.

조직의 지식관리를 위해서는 정말로 많은 투자를 해야 합니다. 비록 눈에 보이지 않는다고 할 지라도 고민을 하고 노력을 할 수가 있어야 하겠지요. 하지만 관리자는 눈에 보이지 않으면 투자를 하지 않고, 결국에 지식관리가 가능할까 이런 걱정만 됩니다.

아쉬운 것도 많고 하고 싶은 이야기도 많은데 그냥 한번 오늘은 이런 글을 쓰고 싶습니다.