전자매뉴얼시스템에서 어떤 단위의 매뉴얼이 가장 효율적인가?

사내에 전자매뉴얼시스템을 구축하기 위해서는 시스템 구축과 병행하여 고객과 함께 보유하고 있는 사내 컨텐츠를 수집하고 분류, 정제작업을 진행합니다. 이때 가장 어렵고 많은 갈등을 하게 하는 고객의 요청은 '이 매뉴얼 그대로 올려주세요'라는 요구사항입니다. 전자매뉴얼을 구축하는 입장에서는 고객의 요청대로 현재 HWP나 MS Office로 작성한 출력용 문서포맷을 그래도 등록하는 것이 가장 간단하고 고객과의 갈등도 줄일 수 있으나, 시스템을 사용하는 일반사용자가 사용하기에는 불편하고, 향후 운영에는도 비효율적이라 고민을 하게 됩니다. 사용자가 이용하기 좋은 형태로 관리를 하자면 하나의 독립된 형태의 내용(Article)단위로 메뉴얼을 분리하고, 관리자를 선정하여 정제하여 등록하는 것이 가장 효과적이지만, 이렇게 전사 매뉴얼을 모두 등록하기에는 시간과 인력이 부족하게 됩니다. 무리한 일정과 부족한 리소스를 가지고 매뉴얼을 정제작업을 하게 되면 매뉴얼 품질도 낮아지고, 작업자의 만족도도 낮아져서 향후 운영상에도 문제가 발생할 수 있겠죠. 그래서 해당 조직의 매뉴얼관리 역량을 고민하면서 적절한 매뉴얼정제작업을 가이드하는게 좋다는 생각입니다. 매뉴얼관리의 역량은 담당자의 의지, 매뉴얼 관리 프로세스, 경영자의 매뉴얼에 대한 생각 등등이 해당이 될 것입니다.

그러면 앞에서 이야기한 매뉴얼 등록작업시 어떤 단위가 가장 좋은지 살펴보죠. 보통 출력용으로 작성된 매뉴얼은 200~300페이지 정도로 제본과 휴대가 적당한 크기로 만들어져 있고, 여러 담당자가의 관련된 내용을 모두 취합해서 총무팀이나 기획팀에서 만듭니다. 출판된 형태이기 때문에 개정이나 수정도 정해진 기간에만 가능하며, 중간에 변경된 내용은 반영할 방법이 없었습니다.

[표] 제본된 메뉴얼의 특징

이렇게 관리되던 종이매뉴얼이 전자파일로 게시판 등에 업로드가 되어서 공유가 되고 사용자들은 다운을 받아서 로컬에서 사용하게 되었지만, 종이로 출판되던 형태와 많이 달라지지 않았습니다. 물론 이런 형태의 매뉴얼을 전자매뉴얼 시스템에 등록하게되면 통합검색시 원하는 부분을 찾기가 어려워 지고, 원하는 단위별로 개정이 어려워집니다. 또한, 매뉴얼 부분별로 관리자가 다르기때문에 사용자가 원하는 내용으로 쉽게 개정하기 어려워지죠.

그래서 전자매뉴얼의 작성단위는 다음을 고려하여 설정하여야 합니다.

• 1. 내용의 연관성
• 2. 개정단위
• 3. 관리 담당자
• 4. 통합검색시 결과화면
• 5. 카테고리 구성방법
• 6. 모바일이용시 조회방법
• 7. 멀티미디어 이용방법

1. 내용의 연관성
제본을 위해서 만들어진 매뉴얼은 다양한 내용을 통합하다 보니 책상에 꽂혀진 한권만 있으면 다양한 통합 내용을 볼 수 있는 반면에 모든 업무내용이 복합적으로 구성이 되어 복잡해지는 단점이 있습니다. 신입사원이 입사를 했을때 매뉴얼만 가지고는 업무파악이 어렵죠. 무엇을 봐야하는지 모르기 때분입니다.

2. 개정단위
내용의 연관성이 있더라도 개정이 되는 부분과 안되는 부분이 있으면 분리를 해서 안되는 부분은 기본으로 되는 부분은 변경내용으로 등록하면 관리가 편리해 집니다. 2개의 문서는 링크로 연결하여 서로 참고할 수 있도록 합니다.

3. 관리담당자
회사 업무에서는 담당자가 자주 변경이 됩니다. 연관성이 있는 내용이더라도 담당자가 다르면 담당자별로 매뉴얼을 분리하여 등록 관리하여 R&R을 명확히 하는 것이 좋습니다.

4. 통합검색시 결과화면
ㅇㅇ업무편람처럼 큰 매뉴얼을 등록해 놓으면 무슨 검색어로 통합검색을 하더라도 모두 검색결과에 표시가 되는 현상이 발생합니다. 통합검색시 결과화면을 고려하여 작성단위를 결정하는 것이 빠르게 내용을 찾는데 도움이 됩니다.

5. 카테고리 구성방법
최근에는 카테고리방식의 대안으로 태그방식이 도입되고는 있지만, 탐색적으로 매뉴얼을 찾기에는 카테고리방식이 효율적입니다. 카테고리를 업무분류와 동일시 할 필요는 없고, 빨리 찾고 검색할 수 있는 단위로 구성을 하고, 카테고리 구성에 맞게 매뉴얼도 작성단위를 결정하면 됩니다.

6. 모바일이용시 조회방법
최근에는 스마트폰의 보급과 화면크기의 대형화로 모바일환경에서 조회가 가능하며, 스마트폰이나 패드에서 조회하기 편리한 방법으로 작성단위를 고려하는 것도 고려해야 합니다.

7. 멀티미디어 이용방법
시스템사용자매뉴얼 작성시 기존에는 글로 표현을 하다보니 '상단의 메뉴에서 옵션을 선택하고 옵션중에서 속성을 선택한 이후에 팝업창에서 .....' 이렇게 표현했지만, 웹의 특징을 잘 이용하면 Flash나 그림과 같은 멀리미디어로 간단하게 표현할 수 있고, 사용자도 이해가 더 용이할 수 있습니다. 매뉴얼 내용이 멀티미디어에 속한다면 작성시에 고려해야 합니다.

이렇게 7가지 기준에서 작성한 매뉴얼을 우리 주위에서 찾는다면 ㅇㅇ연구보고서, ㅇㅇ업무프로세스, 고객 대응시 주의사항, 해당 서식, 해당 사진, 체크포인트/리스트, 민법, 계약서, 업무 담당자 연락처, 카달로그, 논문, 관련 동영상, 기사 등이 될 것입니다. 업무담당자 연락처의 경우에는 한명의 연락처만 포함될 수 있는 작은 양에서 부터, 민법의 경우에는 천페이지가 넘는 많은 양도 포함이 될겁니다. 이렇게 작성된 컨텐츠는 해당 카테고리에 네이밍룰을 가지고 등록이 되면 탐색적방법이나 통합검색을 이용할 때 빠르고 정확하게 필요한 내용을 찾을 수 있을 것이고, 담당자도 자신이 관리하는 컨텐츠에 대해서 명확하고 정확하게 관리할 수 있습니다.

작성단위를 결정하는데 가장 고려해야 하는 점은 전자매뉴얼시스템은 매뉴얼을 보관, 관리하는 목적보다는 사용자가 잘 활용할 수 있도록 구성하는 것이 핵심이 되어야 하고, 사용자의 활용측면에서 고려한다면 조직에 적합한 작성단위를 찾을 수 있으리라 생각합니다.