매뉴얼시스템 구축 절차

기업에서 매뉴얼시스템 구축시에는 사전에 매뉴얼에 대한 정비가 끝나고 구축하는 것이 좋습니다. 아무리 좋은 매뉴얼시스템이더라도 품질이 낮은 컨텐츠를 사용한다면 사용자 입장에서 사용하기가 불편합니다. 반대로 매뉴얼 체계 및 구성이 잘 정비되어 품질이 좋다면 어떤 시스템에서도 잘 사용이 될 겁니다. 매뉴얼을 정비한 이후에 파일공유서버등에 매뉴얼을 놓고 이용해보면 어떠한 기능이 추가로 필요한지에 대해서 느껴볼 수 있을 겁니다. 

보안을 너무 강조한다면 사용성이 떨어질 것이고 오히려 문서관리시스템(EDMS)와도 충돌이 생길 수가 있습니다. 어떤 기능이 조직에 필요한 지에 대해서 전사직원의 약속이 중요하리라 생각합니다.

전자매뉴얼시스템에서 어떤 단위의 매뉴얼이 가장 효율적인가?

사내에 전자매뉴얼시스템을 구축하기 위해서는 시스템 구축과 병행하여 고객과 함께 보유하고 있는 사내 컨텐츠를 수집하고 분류, 정제작업을 진행합니다. 이때 가장 어렵고 많은 갈등을 하게 하는 고객의 요청은 '이 매뉴얼 그대로 올려주세요'라는 요구사항입니다. 전자매뉴얼을 구축하는 입장에서는 고객의 요청대로 현재 HWP나 MS Office로 작성한 출력용 문서포맷을 그래도 등록하는 것이 가장 간단하고 고객과의 갈등도 줄일 수 있으나, 시스템을 사용하는 일반사용자가 사용하기에는 불편하고, 향후 운영에는도 비효율적이라 고민을 하게 됩니다. 사용자가 이용하기 좋은 형태로 관리를 하자면 하나의 독립된 형태의 내용(Article)단위로 메뉴얼을 분리하고, 관리자를 선정하여 정제하여 등록하는 것이 가장 효과적이지만, 이렇게 전사 매뉴얼을 모두 등록하기에는 시간과 인력이 부족하게 됩니다. 무리한 일정과 부족한 리소스를 가지고 매뉴얼을 정제작업을 하게 되면 매뉴얼 품질도 낮아지고, 작업자의 만족도도 낮아져서 향후 운영상에도 문제가 발생할 수 있겠죠. 그래서 해당 조직의 매뉴얼관리 역량을 고민하면서 적절한 매뉴얼정제작업을 가이드하는게 좋다는 생각입니다. 매뉴얼관리의 역량은 담당자의 의지, 매뉴얼 관리 프로세스, 경영자의 매뉴얼에 대한 생각 등등이 해당이 될 것입니다.

그러면 앞에서 이야기한 매뉴얼 등록작업시 어떤 단위가 가장 좋은지 살펴보죠. 보통 출력용으로 작성된 매뉴얼은 200~300페이지 정도로 제본과 휴대가 적당한 크기로 만들어져 있고, 여러 담당자가의 관련된 내용을 모두 취합해서 총무팀이나 기획팀에서 만듭니다. 출판된 형태이기 때문에 개정이나 수정도 정해진 기간에만 가능하며, 중간에 변경된 내용은 반영할 방법이 없었습니다.

[표] 제본된 메뉴얼의 특징

이렇게 관리되던 종이매뉴얼이 전자파일로 게시판 등에 업로드가 되어서 공유가 되고 사용자들은 다운을 받아서 로컬에서 사용하게 되었지만, 종이로 출판되던 형태와 많이 달라지지 않았습니다. 물론 이런 형태의 매뉴얼을 전자매뉴얼 시스템에 등록하게되면 통합검색시 원하는 부분을 찾기가 어려워 지고, 원하는 단위별로 개정이 어려워집니다. 또한, 매뉴얼 부분별로 관리자가 다르기때문에 사용자가 원하는 내용으로 쉽게 개정하기 어려워지죠.

그래서 전자매뉴얼의 작성단위는 다음을 고려하여 설정하여야 합니다.

• 1. 내용의 연관성
• 2. 개정단위
• 3. 관리 담당자
• 4. 통합검색시 결과화면
• 5. 카테고리 구성방법
• 6. 모바일이용시 조회방법
• 7. 멀티미디어 이용방법

1. 내용의 연관성
제본을 위해서 만들어진 매뉴얼은 다양한 내용을 통합하다 보니 책상에 꽂혀진 한권만 있으면 다양한 통합 내용을 볼 수 있는 반면에 모든 업무내용이 복합적으로 구성이 되어 복잡해지는 단점이 있습니다. 신입사원이 입사를 했을때 매뉴얼만 가지고는 업무파악이 어렵죠. 무엇을 봐야하는지 모르기 때분입니다.

2. 개정단위
내용의 연관성이 있더라도 개정이 되는 부분과 안되는 부분이 있으면 분리를 해서 안되는 부분은 기본으로 되는 부분은 변경내용으로 등록하면 관리가 편리해 집니다. 2개의 문서는 링크로 연결하여 서로 참고할 수 있도록 합니다.

3. 관리담당자
회사 업무에서는 담당자가 자주 변경이 됩니다. 연관성이 있는 내용이더라도 담당자가 다르면 담당자별로 매뉴얼을 분리하여 등록 관리하여 R&R을 명확히 하는 것이 좋습니다.

4. 통합검색시 결과화면
ㅇㅇ업무편람처럼 큰 매뉴얼을 등록해 놓으면 무슨 검색어로 통합검색을 하더라도 모두 검색결과에 표시가 되는 현상이 발생합니다. 통합검색시 결과화면을 고려하여 작성단위를 결정하는 것이 빠르게 내용을 찾는데 도움이 됩니다.

5. 카테고리 구성방법
최근에는 카테고리방식의 대안으로 태그방식이 도입되고는 있지만, 탐색적으로 매뉴얼을 찾기에는 카테고리방식이 효율적입니다. 카테고리를 업무분류와 동일시 할 필요는 없고, 빨리 찾고 검색할 수 있는 단위로 구성을 하고, 카테고리 구성에 맞게 매뉴얼도 작성단위를 결정하면 됩니다.

6. 모바일이용시 조회방법
최근에는 스마트폰의 보급과 화면크기의 대형화로 모바일환경에서 조회가 가능하며, 스마트폰이나 패드에서 조회하기 편리한 방법으로 작성단위를 고려하는 것도 고려해야 합니다.

7. 멀티미디어 이용방법
시스템사용자매뉴얼 작성시 기존에는 글로 표현을 하다보니 '상단의 메뉴에서 옵션을 선택하고 옵션중에서 속성을 선택한 이후에 팝업창에서 .....' 이렇게 표현했지만, 웹의 특징을 잘 이용하면 Flash나 그림과 같은 멀리미디어로 간단하게 표현할 수 있고, 사용자도 이해가 더 용이할 수 있습니다. 매뉴얼 내용이 멀티미디어에 속한다면 작성시에 고려해야 합니다.

이렇게 7가지 기준에서 작성한 매뉴얼을 우리 주위에서 찾는다면 ㅇㅇ연구보고서, ㅇㅇ업무프로세스, 고객 대응시 주의사항, 해당 서식, 해당 사진, 체크포인트/리스트, 민법, 계약서, 업무 담당자 연락처, 카달로그, 논문, 관련 동영상, 기사 등이 될 것입니다. 업무담당자 연락처의 경우에는 한명의 연락처만 포함될 수 있는 작은 양에서 부터, 민법의 경우에는 천페이지가 넘는 많은 양도 포함이 될겁니다. 이렇게 작성된 컨텐츠는 해당 카테고리에 네이밍룰을 가지고 등록이 되면 탐색적방법이나 통합검색을 이용할 때 빠르고 정확하게 필요한 내용을 찾을 수 있을 것이고, 담당자도 자신이 관리하는 컨텐츠에 대해서 명확하고 정확하게 관리할 수 있습니다.

작성단위를 결정하는데 가장 고려해야 하는 점은 전자매뉴얼시스템은 매뉴얼을 보관, 관리하는 목적보다는 사용자가 잘 활용할 수 있도록 구성하는 것이 핵심이 되어야 하고, 사용자의 활용측면에서 고려한다면 조직에 적합한 작성단위를 찾을 수 있으리라 생각합니다.

브리테니커 백과사전은 어떻게 온라인으로 변신했을까?

한때 친구집에 가서 이 브리테니커 백과사전이 있으면 좀 사는 집이구나. 이렇게 생각하던 때가 있었죠. 정보가 부족하던 시절에 각종 학교 숙제와 궁금증을 해결해주는 유일한 탈출구가 아니었나 생각이 됩니다. 하지만, 이렇게 잘나가던 브리테니커도 도전이 있었으니 바로 인터넷의 출현이었습니다. 인터넷을 통하면 굳이 몇개의 단어로 원하는 내용을 찾을 수 있으니 무거운 사전을 갖고 다닐 필요도 없고 집 서재에 꽂아둘 필요도 없어졌습니다.

이러한 환경의 도전에 브리테니커를 아무도 생각하지 못하던 70년대부터 실험을 계속 진행을 하여 CD 타이틀을 통해서 현재는 인터넷으로 서비스를 하고 있습니다. 만약에 브리테니커가 전산화를 하면서 인터넷 방식이 아닌 PDF 파일로 만들어서 DRM을 적용하여 배포했다면 어땠을까 하는 생각을 합니다. 그랬다면 아마 지금은 브리테니커는 사람들의 기억속에서 사라지지 않았을까 하는 생각을 합니다.

그대신 브리테니커나 다른 백과사전들은 아래와 같은 형태로 진화를 했고 인터넷 백과사전으로 서비스를 하고 있습니다. 이것은 매뉴얼이나 문서를 전산화, 인터넷화하려는 방향을 제시해 줄 수 있다고 생각을 합니다.

관련링크 : http://news.sbs.co.kr/section_news/news_read.jsp?news_id=N1001118657

외면받지 않는 전자매뉴얼의 조건

출처 : http://www.zdnet.co.kr/column/column_view.asp?artice_id=20131216180620

회사업무에서 흔하고 중요하지만 가치를 제대로 인정받지 못하고 주먹구구식으로 관리되고 있는 것은 아마도 매뉴얼이 아닐까 싶다. 

회사 매뉴얼은 대부분 그 회사에서 업무를 가장 잘 아는 직원이 전체적인 업무를 정리, 업무 매뉴얼이나 업무편람이라는 이름으로 내놓는다. 

이렇게 나온 매뉴얼이야말로 업무지식의 결정판이라 할 수 있다. 하지만 대부분의 사람들은 이런 소중한 정보를 이용하지 않고, 상사의 업무지시나 인터넷 검색 등을 활용해 업무를 수행하는 경우가 많다. 

▲ 조재영 펜타시스템 수석 컨설턴트

업무편람이라는 제목이 붙은 두꺼운 책자는 팀장이나 부서장 책장에 꽂혀 높은분들의 권위를 빛나게 하는 존재였다. 일반 직원들은 범접해서는 안되는 것처럼 여겨졌다. 회사에서는1~2년에 한번씩 바쁜 직원들을 괴롭혀서 내용을 업데이트한 업무편람을 재출간했고, 모든 부서에 배분했다. 

종이로 된 업무편람이나 업무매뉴얼은 개정이나 검색 그리고 접근성이 떨어졌고 최근 인터넷에서 많이 이용하는 그림이나 동영상 등 멀티미디어적인 요소로 표현하는 것도 어렵다. 

웹으로 쉽게 표현할 수 있는 내용도 종이매뉴얼로 쓰면 어렵게 많은 내용을 써야 하는 경우가 많다. 기간계나 다른 업무시스템과의 연계도 어렵다. 최근 브리태니커 백과사전이 최근 책 출간을 중단하고 인터넷 기기반으로 출판 방식을 바꾼 것만 봐도 인터넷 환경에서 종이문서는 경쟁력을 잃었다고 볼 수 있다. 

인터넷 시대를 맞이해 종이매뉴얼도 많이 바뀌었다. PDF나 한글(HWP), MS 워드(DOC)로도 사용할 수 있게 됐다. 창고에 쌓여있던 수많은 자료와 함께 회사내 다양한 매뉴얼들이 스캔되어 전자문서로 변환됐고 지식관리시스템(KMS)이나 전자문서관리시스템(EDMS)에 정리되어 쌓였다. 통합검색엔진을 이용하여 원하는 내용을 검색하여 찾을 수 있는 환경도 마련됐다. 

1세대 전자매뉴얼 시대는 대충 이렇게 요약된다. 1세대 전자매뉴얼은 기존의 종이매뉴얼을 전자화 하고 집중화하는데 초점이 맞춰졌다. 

하지만, 이렇게 많은 자료가 들어간 전자매뉴얼 활용은 생각처럼 많이 이뤄지지 않았다. 매뉴얼 부피가 크고 인터넷에서 쓰기에도 불편하다는 것이 가장 큰 이유였다. PDF나 HWP, DOC 전자파일은 내용을 보관 또는 전달하기에는 좋지만, 인터넷 환경에서 조회하고 활용하기에는 불편했다. 

이같은 문제를 풀기 위해 2세대 전자매뉴얼을 표방하는 솔루션들이 등장했다. 2세대 전자매뉴얼에서는 보관 목적보다는 활용의 측면이 강화됐다. 예를 들어, 문서 전체를 서버에서 사용자에게 전달하는 방식이 아닌 해당 문서만 전달한다거나, 콘텐츠간 쉬운 링크를 제공하고, 모바일에서도 편하게 이용할수 있게 하는데 무게가 실렸다. SNS 등과도 쉽게 연동돼 신입직원도 거부감없이 쉽게 쓸 수 있다. 

전자매뉴얼은 계속 진화하고 있다. 향후 예상되는 3세대 전자매뉴얼은 기존의 콘텐츠 형태가 많이 허물어진 모양이 될 것이다. 

앞으로는 글자로 작성된 전자매뉴얼보다는 다양한 포맷(동영상, 데모화면, 외부콘텐츠 등)으로 작성될 것이고, 다양한 콘텐츠를 다양한 디바이스로 언제 어디서나 쉽고 편하고 효율적으로 이용할 수 있게 될 것이다. 사용자 피드백이 바로 매뉴얼 담당자에게 반영이 될 수 있는 환경도 접목될 것이다. 

이렇게되면 전자매뉴얼의 사용 분야는 확대될 가능성이 높다. 

최근 매뉴얼시스템을 많이 쓰는 곳은 콘센터다. 콜센터는 업무특성상 빠른 시간에 전화응대를 하면서 관련 매뉴얼을 고객에게 알려줘야 하는 특징 때문에 다른 분야보다 전자매뉴얼이 널리 쓰인다. 필요성도 꾸준히 증가하는 양상이다. 

최근에는 빅데이터 기술을 적용해 모든 직원에게 동일한 매뉴얼을 제공하는게 아니라 개인이나, 업무 특성에 맞는 매뉴얼을 제공하려는 시도도 눈에 띈다. 창구에 있는 직원과 연구소에 있는 과장은 필요한 매뉴얼이 다를 것이고 필요한 매뉴얼을 적재적소에 제공해주는 것도 업무 효율을 높힐 수 있는 방법일 것 이다. 

매뉴얼의 통합과 정제도 눈여겨 볼만 하다. 매뉴얼을 모두 모아 사용하다 보면 중복된 내용들이 많다는 것을 발견하고 시스템 차원에서 통합과 정제작업을 진행하게 된다. 회사에서 관리하지 않아도 되는 내용들은 과감히 외부업체를 이용하여 관리하면 핵심부분만 관리할 수 있을 것이다. 

스마트폰의 대형화, 고급화로 과거에는 보기 힘들었던 회사 매뉴얼도 모바일 기기로 볼수 있게 됐다. 태블릿이 없더라도 필요한 경우에 신속하게 조회하는 환경을 요청하는 사례가 많아졌다. 

업무환경과 특징에 따라 매뉴얼 이용 방법이 다를 것이고, 이에 맞게 효율적인 방법을 회사에 적용한다면 지식관리에서 대단히 중요한 지식의 공유활동이 선순환적으로 동작할 것이다.

종이 매뉴얼, 전자 매뉴얼 그리고 온라인 매뉴얼의 차이는

20년전에 아래한글 1.5 버젼을 사용하던 시절. 외국의 워드퍼펙트라는 프로그램과 비교를 하면서 페이지 자동 넘김 기능을 장점으로 이야기 했었다. 지금이야 이해가 안되는 기능이지만 그 당시만 하더라도 출력되는 한페이지의 분량이 넘어가면 자동으로 다음페이지에 출력되게 편집을 하는 기능이었다.(물론 지금도 페이지단위의 저작기능의 워드프로세스가 존재함) 이 기능을 이용하면 편집용지로 B5를 설정하던지 A4를 설정하던지 상관없이 아래한글은 내가 작성한 글을 편집용지 사이즈에 맞게 이쁘게 출력을 해주었다.

컴퓨터로 작성된 글을 페이지 단위로 나누는 이유는 출력을 위해서 이다. 출력시에는 머리글, 꼬리말, 페이지 번호도 넣어야 하고, 중간에 그림이나 표가 있으면 이것도 처리하는 방식을 설정하여 이쁘게 표시를 해야 문서를 출력해서 보는 사람이 문서 이해가 쉬워진다.

그런데 이렇게 컴퓨터로 작성된 매뉴얼을 출력용으로 편집해 놓고 이것을 다시 전자적으로 이용하려고 하다 보니 여러가지 문제가 생긴다. 이름은 전자매뉴얼인데 모양을 보면 출력한 내용을 다시 스캔하여 문서대신에 모니터로 보는 형태로 진화를 했었다. 당연의 컴퓨터의 특징을 살리지 못했고, 인터넷에서는 인터넷의 특징을 전혀 이용하지 못하고 단지 종이 매뉴얼의 아카이빙 형태로만 이용을 하고 있는 상황이 되어버렸다.

잡지의 경우를 살펴보면, 보통 출력을 위한 편집을 한 이후에 컨텐츠를 다시 배치하여 웹버젼을 만든다. 출력용으로 만든 잡지 컨텐츠는 종이로 출력했을 경우에만 보기가 좋지 패드나 폰으로 보기에는 너무 작아서 읽기가 어렵다. 특히나 요즘처럼 하나의 컨텐츠를 여러개의 디바이스로 제공하는 N Screen의 경우에는 웹 편집이 필수적인 과정이 되었다 1)

[그림] 잡지 형태(출처 : 우리 콘텐츠 많다'는 생각의 함정)

최근에 새롭게 뉴스를 리뉴얼한 네이버의 경우를 살펴보자. 네이버에서 제공하는 뉴스 형태는 오프라인에서 제공하는 신문과는 포맷에서 차이점이 많다고 이야기 할 수 있다.

[그림] 기존 전자신문의 오프라인 형태(출처 : 전자신문)

[그림] 네이버에서 제공하는 전자신문(출처 : 네이버)

물론 전자매뉴얼이 필요한 분야도 있다. 가전제품의 사용설명서, 배포를 위한 메뉴얼 등은 전자 매뉴얼의 경우에도 종이 매뉴얼보다 많은 장점을 가지게 된다.(LG 전자 매뉴얼 : http://www.lgservice.co.kr/cs_lg/download/ExplainMainCmd.laf, 전자매뉴얼 : http://www.ezuserguide.com/korean/main_cre3.htm)

온라인으로 이용하는 매뉴얼에는 종이 매뉴얼과 다르게 다양한 장점이 있다. (통합)검색, 링크, 멀리티미디어 이용, 타 컨텐츠 연계, 권한제어, 컨텐츠의 재이용 등 우리가 종이에서 할 수 없었던 많은 기능들이 내재되어 있으면 이런 기능은 새로운 디바이스, 새로운 서비스와 연계되면 더 많은 종류의 이용방법이 생겨날 것이다. 하지만, 이런 좋은 기능을 전자매뉴얼이라는 형태로 제한을 시켜버리면 모두 사라지고, 인터넷 온라인 매뉴얼의 개념으로 접근하고 컨텐츠를 개발할 경우에는 많은 잇점이 있을 것이다.

회사에서 매뉴얼을 이용하는 것중에 가장 안타까운 것은 시스템 사용 매뉴얼이다. 보통 프로젝트가 끝나면 SI사나 개발사에서 워드나 아래한글로 작성하여 출력하여 종이 문서와 함께 인심을 쓰면서 PDF 포맷으로 전달을 한다. 이렇게 PDF로 전달을 하고 나면 개발된 시스템 이용시 참고는 종이 문서와 동일한 형태로 진행이 된다. 물론 PDF에는 '검색'이라는 기능이 있기 때문에 단어 검색이 가능하지만, 빈번한 단어의 경우에는 이 기능도 사용할 수가 없어진다. 이것보다는 웹형태로 제작을 해서 제공을 하면 개발된 시스템에서 링크를 이용하여 필요한 내용을 검색할 수 있고, 또한 시스템이 수정되어도 해당 내용만 변경하여 항상 현행 매뉴얼 관리도 가능할 것이다. 검색엔진과 연계한다면 네이버나 다음처럼 통합검색 화면도 제공할 수가 있을 것이다. 물론 기존의 종이 방식의 매뉴얼보다는 업무 이용이 편리하고 간편하여 업무에 도움이 될 수 있다.

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1) 우리 콘텐츠 많다'는 생각의 함정 - http://icaria.kr/m/post/view/id/57