콜센타 지식관리를 위한 가장 중요한 포인트

똑같은 솔루션을 환경이 다른 2곳에 공급을 하고, 사용 하는 패턴과 결과를 지켜보면 한곳은알려준 것보다 120% 이용을 하는 곳이 있다면, 어떤 곳은 똑같은 솔루션을 가지고 20%의 이용밖에 안되는 곳이 있습니다.

컨텐츠 방법론을 이야기 하고 상담사의 입장을 이해해 달라고 하지만, 이런 모든 것을 담기 위해서는 의욕만 가지고는 안된다는 것을 다시 깨닫고, 조직적, 문화적으로 접근을 해야 가능하다는 것을 다시금 마음에 와 닿습니다.

아무리 좋은 약이라 할지라도 그 약을 수용할 수 있는 체력이 되어야 효능이 있듯이 조직도 똑같은 현상이 나타납니다. 조직 구성원이 모두 바쁜데 그 상태에서 아무리 지식관리를 이야기 하고 유지관리의 중요성을 이야기 해봤자 소귀에 경읽기랑 비슷하다는 느낌이 있네요.

또한, 요즘에 패턴으로 보면 사용자와 콜센타 운영자가 다르니 도대체 누구한테 이야기를 해야 좋은지도 잘 모르겠습니다.

조직의 지식관리를 위해서는 정말로 많은 투자를 해야 합니다. 비록 눈에 보이지 않는다고 할 지라도 고민을 하고 노력을 할 수가 있어야 하겠지요. 하지만 관리자는 눈에 보이지 않으면 투자를 하지 않고, 결국에 지식관리가 가능할까 이런 걱정만 됩니다.

아쉬운 것도 많고 하고 싶은 이야기도 많은데 그냥 한번 오늘은 이런 글을 쓰고 싶습니다.