처음부터 다시 시작하는 기업이 지식관리

십여년전 KMS로 불리우던 지식관리솔루션들의 지식경영 트랜드 광풍이우리나라 IT시장에 불었다. 다양한 지식경영 모델들과 이런 모델들을 이용한 각 기업의 성공사례들이 신문과 각종 세미나에 앞다투어 소개가 되었고, 이런 지식경영 활동을 하지 않으면 마치 다른 기업에 뒤쳐지게 될 것 같은 분위기였다. 하지만, 그렇게 환영받던 지식경영시스템들은 십여년이 지난 지금에는 각 회사의 골치덩어리가 되어 대부분의 회사에서 제대로 운영되지 못하거나 폐기되고 있으며, 이런 이유로 지식경영이나 지식관리란는 단어도 더 이상은 고객들의 마음을 움직이지 못하고, 그 틈을 회사에 따라 ECM이나 PMS(Project Management System) 또는 BPM 들이 자리를 차지하고 있다.

이렇게 한번 실패했다고 국경이 없는 무한경쟁의 시대에서 회사의 경영이나 영업활동들의 핵심이 되는 지식관리를 손놓고 안 할 수는 없을 것이고, 과거의 문제점을 파악하고 반성하여, 처음에서 부터 다시 시작하는 용기가 필요하다 할 수 있다.

10여년전 KMS의 가장 큰 문제는 성숙하지 않은 기업 IT문화 위에서 너무 많은 기대를 가지고 많은 고민없이 시작했다는 것이다. 기업에 따라 중요한 컨텐츠도 다르고, 이를 다루는 직원이나 방법도 다른데 모두 획일적인 방법으로 접근한 것이 가장 큰 문제라고 볼 수 있다. 반면에 지금은 기업들이 다양한 IT경험이 했고, 인프라도 충분히 갖춰져 있고, 지식경영 활동도 다양하게 하고 있다. 이런 시점에서 무엇이 어떤 컨텐츠가 ‘회사 핵심지식’일까 라는 고민부터 시작한다고 의미있는 결과를 만들 수 있다고 생각하고, 고려시 다음과 같은 점을 함께 생각해보면 좋을 듯 싶다.

1. 회사의 핵심지식 다시 정의해라

회사마다 업종이 다르고 환경이 다르기 대문에 필요한 지식이 다르다. A회사에 필요한 지식이 꼭 유사한 B회사에 필요하다고 말할 수 없고, 지식의 관리나 이용방식에 따라서도 핵심지식이 달라질 수 있다. 예를 들어, 은행창구 직원의 CS에 대한 지식은 은행보다는 서비스업체가 더 잘할 것이고, 은행은 위험관리 프로세스나 영업노하우들이 더 중요한 핵심지식이 될 수 있을 것이다.

2. 모든 지식을 관리하려 하지 마라.

찾아보면 세상에는 나보다 더 일 잘하는 사람도 많고 좋은 자료도 많습니다. 회사의 모든 지식을 관리한다는 것은, 전체를 관리하지 않겠다는 것과 동일합니다. 회사의 핵심지식만을 관리하고 나머지는 아웃소싱을 통하여 고품질의 컨텐츠를 보충받는 것이 전체적인 회사차원에서 더 효율적이다. 직원 변화관리 캠페인 포스터 구입이나 친절교육, 서식 구입 등이 해당될 것이고, 관리나 이용하는 비용도 휠씬 더 저렴할 것이다.

3. 회사의 업무를 가장 잘 아는 사람은 업무를 담당하는 부서의 담당직원이다

지식활동을 통한 보상 직원을 살펴보면 아이러니하게도 핵심부서의 키맨(key Man)보다는 업무량이 많지 않은 부서나 지점의 직원들이 많다. 업무량이 많다 보니 회사에서 주는 보상을 위하여 불필요한 정보를 많이 올리게 되고, 이러한 가비지성 데이타로 인하여 오히려 필요한 지식을 찾지 못하는 악순환이 반복되는 경우가 있다. 앞에서 핵심지식을 인지하였다면 그 핵심지식을 생산할 수 있는 직원이나 부서가 어디인지를 판단하고 그 부서나 직원에게서 핵심지식이 나올 수 있도록 제한을 해야 한다. 즉, 생산과 소비처에 대한 명확한 확인이 필요하며 필요한 컨텐츠의 양의 파악도 필요하다. 또한, 숙력되지 않은 일반직원들의 컨텐츠는 다른 직원들에게도 도움이 되지 않는 다는 것을 명심해야 한다.

4. 지식은 비정형데이타이다. 정형화된 KMS 도구에 맞추기 마라.

최근에도 지식경영시스템이라 판매되는 솔루션들의 형태는 진화는 하고 있지만 기본적인 프레임은 대부분이 비슷하다. 그러나 아쉽게도 지식이라는 것들은 형태가 없는 비정형데이타가 많고, 이러한 비정형데이타를 특정한 틀에 맞춰서 관리를 한다는 것이 이율배반적인 형태가 되어 지식관리의 모순이 발생한다.

이보다는 틀에 얶매이지 말고 다양한 툴이나 솔루션, 관리방법 등에 대한 아이디어를 통해서 지식을 관리해보자. 경우에 따라서 매뉴얼이 핵심자산이라면 매뉴얼 시스템이 사내 KMS의 역할을 할 수도 있을 것이다.

5. 지식경영의 환상에서 벚어나라.

지식경영을 통하여 얼마나 많은 효과가 생길 수 있을까? 지식경영을 통하여 경쟁업체를 꺽고, 시장의 선도업체가 된다는 거시적인 목표보다는, 직원들에게 업무의 부담을 줄여주고 새로운 정보에 빠르게 접근할 수 있는 관점에서 접근한다면, 이를 통하여 업무 생산성이 높아져 부가적인 효과를 기대할 수 있을 것이다.

직원들의 업무지식을 상향평준화 시키고 업무의 실수를 줄이고, 사내의 정보와 지식들을 더 빠르고 효과적으로 유통시키는 것이 지식경영의 목표가 아닐까 생각이 된다.

이처럼 핵심지식과 이러한 지식을 만들 수 있는 부서나 직원을 파악하고, 그 핵심지식을 잘 관리, 이용할 수 있는 시스템을 구현한다면 지식경영이 그리 거창하거나 어려운 일이 아닌 업무를 가장 효율적으로 할 수 있도록 도와줄 것이고, 생산보다 지식 이용에 중점을 둔다면 인터넷 전자 매뉴얼 시스템(Manual System)과 같은 다양한 시스템의 도입을 고려해 볼 수 있을 것이다.