사내 업무지식 최고의 활용처 - 콜센타

최근에 기업내에서 업무지식을 제일 많이 활용하는 곳은 아이러니하게도 업무부서가 아니라 콜센타입니다. 콜센타는 업무특성상 전화로 걸려오는 내용에 대해서 정확하고 민첩하게 민원인에게 업무 프로세스 및 문의내용에 대해서 설명해야 하죠. 만일 답변에 시간이 많이 걸리거나 업무담당자에게 전달이 되면 민원인은 바로 끊어버리거나 한소리 할겁니다. 그러기 때문에 콜센타가 최고의 업무지식 활용처라고 할 만합니다.

KMS시스템이라는 지식관리시스템을 이용해서 회사내 지식을 강제적으로 수집하려는 시도는, 비정형화된 지식을 게시판이라는 정형화 툴에 넣으려는 시도로 실패를 했고, 사람들은 그 실패 이후에 아주 자연스러운 형태로 지식들을 관리하기 시작하였습니다. 사실 물이 자연스럽게 흘러가는 느낌으로 회사내 적용이 되었다고 보는 것이 맞을 수 있습니다.

그동안 지식이나 정보가 필요없는 업무에서는 이런 관리 시스템의 요구가 없었을 것이고, 문서 처리, 관리가 중요한 업무에서는 EDMS나 ECM등이 지식관리(KMS) 자리를 wkdustmfjqrp 차지했을 겁니다. 어떤 기업에서는 프로세스가 지식시스템으로 사용되었을 것이고, 어떤 업무에서는 내부에서 생성되는 자료나 지식이 아닌 외부의 컨텐츠가 더 중요한 업무나 부서도 있었을 겁니다. 이런 곳에서는 검색시스템이 더욱 중요한 지식관리시스템이었을 겁니다.

 그동안 회사의 미래의 운명을 결정짓는 것은 회사의 지식이라고 강조하면서 획일화된 KMS를 도입하려고 했던 많은 시도보다는 이런 자연스러운 현상을 더 회사 업무처리에 도움이 되리라 생각이 됩니다. 최근에는 SNS나 카카오톡 같은 메신져도 경우에 따라서는 훌륭한 사내 지식관리 시스템이 될 수 있습니다.

다시 콜센타로 돌아가서, 그런데 여기서 한가지 놓친 것은 과연 콜센타의 상담원들이 회사지식을 잘 활용(Utilizing)하기에 좋은 환경인지를 확인해야 합니다. 대부분의 콜센타 상담원들은 다양한 상담에 어려워하고 발달하지 못한 방법으로 지식을 습득하고 있습니다. 인터넷이 발전하고 개인적으로는 SNS나 블로그를 즐겨쓰면서 회사에서는 노트패드와 같은 단순한 형태의 저작도구를 이용해서 정보를 기록하고 또한, 그림이나 영상, 링크와 같은 리치 컨텐츠를 제대로 활용하지 못하고 있습니다.

그러다 보니 상담원들의 실수가 많아지고 응답에 어려움을 느끼고 이직율이 높아지게 됩니다. 또한, 새로 투입하는 상담원들은 오랫기간 학습의 시간이 필요하게 됩니다. 이런 악순환이 반복적으로 지속되고 있는 현실에서 콜센타들이 운영되고 있습니다.

좀더 콜센타 상담원들이 내부 지식이나 정보를 빨리 활용(Utilizing) 할 수 있는 환경이 제공된다면 지식/정보를 활용하고 필요한 정보를 추가로 확보하는 선순환 시스템을 만들어 갈 수 있으리라 생각합니다.

기업내에서 정보활용(Knowledge Utilizing)의 이해

"기업에서 수없이 쌓여있는 정보를 이용하여 활용하는 것은 도형의 특정한 목적 및 방향으로 절단하여 그 단면을 이용하는 것과 같은 이치이다. "

기업에서 사용하는 IT가 발전할수록 더 많은 데이타가 기업내에 쌓이고 있고, 최근에는 빅데이타라는 새로운 개념이 나타나서 기업의 쌓여있는 수십TB의 데이타 처리를 가능하게 해주고 있다. 개인의 입장에서도 예전에는 상상도 못할 크기의 하드 드라이브 출시로 이제는 모든 문서를 모두 내 PC에 보관하다 보니 정작 필요할 때 찾기가 어려워지는 문제점도 나타나고 있고, 지금도 수많은 컨텐츠 생산자는 이메일 및 각종 매체로 대량의 자료를 퍼붓고 있는 실정이다.


실정이 이렇다 보니 이제는 기업내의 데이타를 관리한다는 생각은 꿈도 꾸지 못할 실정이 되었고, 있는 데이타, 정보라도 잘 사용하고 활용는게 기업의 입장에서는 중요한 숙제가 되었고, 활용의 여부에 따라 기업의 경쟁력에도 영향을 미치고 있다.
불과 몇년전에는 수많은 기업이 지식관리시스템(Knowledge Management System)이라는 관리시스템을 도입하여 기업에 도움이 되는 수많은 자료를 모으려고 노력을 했었다. 이때만 하더라도 자료나 Data가 그리 많지 않았고, 사람의 인식범위안의 갯수나 범위였었다. 하지만, 최근에는 가만히 앉아 있어도 나와 유사한 성향의 페이스북 친구들이 끊임없이 좋은 자료(?)를 읽고 너도 한번 읽어보라고 전달, 공유하는 기사만 해도 하루에 수십통이 되니, 아무리 내가 읽고 좋다고 해도 아는 사람에게 권하는 것이 미덕인 시대는 지난거 같다.


위에서의 사회의 패러다임의 변화에 따라 더 이상 지식관리시스템(KMS)와 같이 지식을 관리한다는 무모한 도전을 하는 기업은 이제는 찾아보기 어렵다. 그대신 기업이 필요할 때 정보나 지식을 빨리 이용할 수 있는지가 이슈가 되고 있다. 과거와는 다르게 이제는 시스템이 내부에 있던 외부에 있던지 상관이 없고, 심지어는 컨텐츠도 기업내부에 없어도 문제가 되지 않는다. 그것보다는 기업이 필요할 때 필요한 정보를 정확히 검색하고 조회하여 기업내 구성원들이 정보나 지식을 빠르게 습득하고 학습할 수 있는 것이 더 중요하다. 예를 든다면, 예전에는 회사에 관련된 각종 규정 및 법률을 회사의 중요 지식으로 생각하고 회사 내부에 두고 관리(개정, 수정 등)을 하였지만, 활용(Utilizing)의 관점에서는 소스는 법제처처럼 잘 정리되고 관리되는 외부에서 가져오고, 다른 회사에 없는 회사의 노하우나 공유자원만을 그 규정이나 법률과 잘 연결하여 사용하는 것이 더 효율적이다.
또한, 이러한 활용은 고정되지 않고 업무의 변화나 시점의 변화에 따라 자유롭게 변화하고 사용후에는 폐기하는 유통성을 가지고 있어야 한다. 이제는 데이타의 유무가 중요한 시기가 아니라 나에게 필요한 정보나 지식의 접근이 용이한지가 더 중요하기 때문이다.


이것을 좀더 이해하기 쉽게 그림으로 표시한다면, 아래의 그래프처럼 복작한 그래프 전체를 모두 이해하고 관리하는 것이 아니고 나의 목적에 맞게 필요한 시기에 전체가 아닌 일부를 이용하는 개념이다. 어떤 경우에는 특정 방향으로 그래프를 절단하고 가공해서 하나의 단면만을 이용하는 경우도 있고, 절단된 2면을 하나로 가공하여 사용자에게 전달할 수도 있겠다. 왜냐하면 현재의 업무에 필요한 것은 전체 그래프가 아니라 특정 시점의 값이나 특정 시점에서 특정한 방향으로의 추세이기 때문이다.
만약에 모든 사용자에게 이렇게 복잡한 데이타를 주고 모두 알아서 이해하라고 하면 각자 다른 해석을 할 수도 있을 것이고, 새롭게 투입한 신규직원은 지식이나 정보 전달에 어려움을 겪을 공산이 크다.

[그림] 기업내의 데이타의 표시(출처 : Mathmetica)

우리 기업에 얼마만큼의 데이타가 있다고 양을 자랑하던 시절은 지났다. 수많은 데이타와 정보를 관리하려고 직원들에게 있지도 않은 정보를 약간의 인센티브로 유혹하며 내놓으라고 으름장을 놓기에도 직원들의 업무가 너무 많고 바빠졌다. 가지고 있는 정보 및 지식을 잘 정리하여, 만약에 없다면 외부에서 구매하거나 연결하여, 필요한 직원들에게 적재적소에 제공할 수 있는 환경이야말로 정보의 홍수 속에서 지식을 효율적으로 이용하는 기업의 자세라고 생각이 된다.

처음부터 다시 시작하는 기업이 지식관리

십여년전 KMS로 불리우던 지식관리솔루션들의 지식경영 트랜드 광풍이우리나라 IT시장에 불었다. 다양한 지식경영 모델들과 이런 모델들을 이용한 각 기업의 성공사례들이 신문과 각종 세미나에 앞다투어 소개가 되었고, 이런 지식경영 활동을 하지 않으면 마치 다른 기업에 뒤쳐지게 될 것 같은 분위기였다. 하지만, 그렇게 환영받던 지식경영시스템들은 십여년이 지난 지금에는 각 회사의 골치덩어리가 되어 대부분의 회사에서 제대로 운영되지 못하거나 폐기되고 있으며, 이런 이유로 지식경영이나 지식관리란는 단어도 더 이상은 고객들의 마음을 움직이지 못하고, 그 틈을 회사에 따라 ECM이나 PMS(Project Management System) 또는 BPM 들이 자리를 차지하고 있다.

이렇게 한번 실패했다고 국경이 없는 무한경쟁의 시대에서 회사의 경영이나 영업활동들의 핵심이 되는 지식관리를 손놓고 안 할 수는 없을 것이고, 과거의 문제점을 파악하고 반성하여, 처음에서 부터 다시 시작하는 용기가 필요하다 할 수 있다.

10여년전 KMS의 가장 큰 문제는 성숙하지 않은 기업 IT문화 위에서 너무 많은 기대를 가지고 많은 고민없이 시작했다는 것이다. 기업에 따라 중요한 컨텐츠도 다르고, 이를 다루는 직원이나 방법도 다른데 모두 획일적인 방법으로 접근한 것이 가장 큰 문제라고 볼 수 있다. 반면에 지금은 기업들이 다양한 IT경험이 했고, 인프라도 충분히 갖춰져 있고, 지식경영 활동도 다양하게 하고 있다. 이런 시점에서 무엇이 어떤 컨텐츠가 ‘회사 핵심지식’일까 라는 고민부터 시작한다고 의미있는 결과를 만들 수 있다고 생각하고, 고려시 다음과 같은 점을 함께 생각해보면 좋을 듯 싶다.

1. 회사의 핵심지식 다시 정의해라

회사마다 업종이 다르고 환경이 다르기 대문에 필요한 지식이 다르다. A회사에 필요한 지식이 꼭 유사한 B회사에 필요하다고 말할 수 없고, 지식의 관리나 이용방식에 따라서도 핵심지식이 달라질 수 있다. 예를 들어, 은행창구 직원의 CS에 대한 지식은 은행보다는 서비스업체가 더 잘할 것이고, 은행은 위험관리 프로세스나 영업노하우들이 더 중요한 핵심지식이 될 수 있을 것이다.

2. 모든 지식을 관리하려 하지 마라.

찾아보면 세상에는 나보다 더 일 잘하는 사람도 많고 좋은 자료도 많습니다. 회사의 모든 지식을 관리한다는 것은, 전체를 관리하지 않겠다는 것과 동일합니다. 회사의 핵심지식만을 관리하고 나머지는 아웃소싱을 통하여 고품질의 컨텐츠를 보충받는 것이 전체적인 회사차원에서 더 효율적이다. 직원 변화관리 캠페인 포스터 구입이나 친절교육, 서식 구입 등이 해당될 것이고, 관리나 이용하는 비용도 휠씬 더 저렴할 것이다.

3. 회사의 업무를 가장 잘 아는 사람은 업무를 담당하는 부서의 담당직원이다

지식활동을 통한 보상 직원을 살펴보면 아이러니하게도 핵심부서의 키맨(key Man)보다는 업무량이 많지 않은 부서나 지점의 직원들이 많다. 업무량이 많다 보니 회사에서 주는 보상을 위하여 불필요한 정보를 많이 올리게 되고, 이러한 가비지성 데이타로 인하여 오히려 필요한 지식을 찾지 못하는 악순환이 반복되는 경우가 있다. 앞에서 핵심지식을 인지하였다면 그 핵심지식을 생산할 수 있는 직원이나 부서가 어디인지를 판단하고 그 부서나 직원에게서 핵심지식이 나올 수 있도록 제한을 해야 한다. 즉, 생산과 소비처에 대한 명확한 확인이 필요하며 필요한 컨텐츠의 양의 파악도 필요하다. 또한, 숙력되지 않은 일반직원들의 컨텐츠는 다른 직원들에게도 도움이 되지 않는 다는 것을 명심해야 한다.

4. 지식은 비정형데이타이다. 정형화된 KMS 도구에 맞추기 마라.

최근에도 지식경영시스템이라 판매되는 솔루션들의 형태는 진화는 하고 있지만 기본적인 프레임은 대부분이 비슷하다. 그러나 아쉽게도 지식이라는 것들은 형태가 없는 비정형데이타가 많고, 이러한 비정형데이타를 특정한 틀에 맞춰서 관리를 한다는 것이 이율배반적인 형태가 되어 지식관리의 모순이 발생한다.

이보다는 틀에 얶매이지 말고 다양한 툴이나 솔루션, 관리방법 등에 대한 아이디어를 통해서 지식을 관리해보자. 경우에 따라서 매뉴얼이 핵심자산이라면 매뉴얼 시스템이 사내 KMS의 역할을 할 수도 있을 것이다.

5. 지식경영의 환상에서 벚어나라.

지식경영을 통하여 얼마나 많은 효과가 생길 수 있을까? 지식경영을 통하여 경쟁업체를 꺽고, 시장의 선도업체가 된다는 거시적인 목표보다는, 직원들에게 업무의 부담을 줄여주고 새로운 정보에 빠르게 접근할 수 있는 관점에서 접근한다면, 이를 통하여 업무 생산성이 높아져 부가적인 효과를 기대할 수 있을 것이다.

직원들의 업무지식을 상향평준화 시키고 업무의 실수를 줄이고, 사내의 정보와 지식들을 더 빠르고 효과적으로 유통시키는 것이 지식경영의 목표가 아닐까 생각이 된다.

이처럼 핵심지식과 이러한 지식을 만들 수 있는 부서나 직원을 파악하고, 그 핵심지식을 잘 관리, 이용할 수 있는 시스템을 구현한다면 지식경영이 그리 거창하거나 어려운 일이 아닌 업무를 가장 효율적으로 할 수 있도록 도와줄 것이고, 생산보다 지식 이용에 중점을 둔다면 인터넷 전자 매뉴얼 시스템(Manual System)과 같은 다양한 시스템의 도입을 고려해 볼 수 있을 것이다.