콜센타에 매뉴얼시스템 도입시 기대효과

콜센타는 상담사가 자주 이직하여 인원의 변동이 많고, 고객에게 전문화된 내용을 신속하게 전달해야 하는 특성이 있습니다. 지식관리를 위하여 다양한 방식의 솔루션이 사용되지만, 전문적인 매뉴얼시스템의 도입이 가장 필요한 분약라고 생각됩니다.

콜센타에서 매뉴얼시스템을 도입하며 다음과 같은 기대효과가 나타납니다.

"위기대응 매뉴얼, 스마트폰으로 쉽게 확인"

접근성이 떨어지는 종이 문서 형태로 제작, 배포되고 있는 위기대응 매뉴얼이 스마트폰이나 웹에서도 볼 수 있게 전자 매뉴얼로 개선된다. 또 전체 기관에서 제각각 관리하고 있는 5300종의 위기대응 매뉴얼에 대한 표준화 작업도 시행된다.

국민안전처는 위기대응 매뉴얼의 접근 및 활용성을 높이기 위해 오는 2017년까지 위기대응 전자 매뉴얼 개발을 완료하고, 이에 대한 표준화 업무와 관리 시스템도 구축한다고 8일 밝혔다.

위기대응 매뉴얼은 대형사고, 자연재해 등 위기가 발생했을 때 피해를 최소화하기 위해 조치해야 할 사항을 제시한 가이드라인이다. 세월호 사고 등 초동 대응이 가장 중요한 대형 사고에서도 위기대응 매뉴얼을 제대로 준수하지 않아 화를 더 키웠다는 비판이 제기됐었다.

하지만 위기대응 매뉴얼은 책자로 각 기관에 배포되거나 문서 파일로 PC에 저장되고 있다. 이에 따라 긴박한 사고 현장에서 책임자가 책자에 나온 수십 가지가 넘는 상황별 대응 매뉴얼을 일일이 찾지 못할뿐더러 기관마다 다른 제작방법으로 통일성도 떨어진다는 지적이 꾸준히 제기됐다.

국민안전처는 이를 개선하기 위해 오는 2017년까지 스마트폰이나 웹에서 언제든지 확인할 수 있는 위기대응 전자매뉴얼을 개발하고, 5300종의 기관별 위기대응 매뉴얼을 단계적으로 전자 매뉴얼로 전환할 방침이다.

국민안전처 관계자는 "기존 매뉴얼은 책자로 돼 있어 긴박한 상황에서 들고 다니면서 신속한 대응을 하기에 어렵다"며 "이번에 전자 매뉴얼화 하면서 스마트폰으로 언제든지 볼 수 있게 하고, 매뉴얼 내용 중 실제 현장과 맞지 않는 부분이 있으면 쉽게 수정·보완할 수 있도록 할 예정"이라고 말했다.

개발을 담당하고 있는 국립재난안전연구원은 우선 올해 연말까지 모바일 애플리케이션과 웹 기반의 위기대응 전자매뉴얼 시제품을 개발할 예정이다. 전자 매뉴얼은 상황별로 대응요령을 쉽게 검색할 수 있게 구성되며, 비상연락 담당자와 통화기능도 적용된다.

이와 함께 제각각 배포 및 관리하고 있는 5300종의 공공기관 위기대응 매뉴얼을 표준화하기 위해 △분류체계 정립 및 검색, 필터링 기능 △매뉴얼 제·개정 등 이력관리체계 △매뉴얼 신규 등록 및 수정, 사용자 관리 등을 위한 관리 시스템 등도 시범적으로 구축키로 했다. 국민안전처 관계자는 "일단 올해 안에 시제품이 나오면 일부 기관에 시범 적용해 개선점을 도출하고 향후 확대 적용 방안을 수립할 예정"이라며 "위기대응 매뉴얼에 대한 접근성과 활용성을 높여 신속한 초동 대응력을 키울 수 있을 것으로 보인다"고 말했다.

좋은 매뉴얼과 좋은 전자 매뉴얼은?

전자매뉴얼 활성화가 안되는 기업들의 공통점 점의 하나는 정형화된 매뉴얼의 형태입니다. 인터넷 기술은 2.0을 뛰어넘어 3.0과 LTE로 올라갔는데, 매뉴얼은 20년전의 모습과 동일하게 아래한글이나 PDF로 만들어 사용하는 형태이고, 당연히 게시판이나 이메일 등으로 유통을 하고 있습니다.. 물론 규정형태의 매뉴얼을 10년 넘게 본 고참 직원들은 어디에 뭐가 있고 무슨 내용인지 잘 알겠지만, 새로운 직원이나 신입사원들은 습득하는데 오랜시간이 걸리고 있습니다.

좋은 매뉴얼을 뛰어넘어 IT환경의 웹에서 잘 사용할 수 있는 전자매뉴얼은 인터넷의 특징이 잘 반영되어 빠르고 정확하게 찾을 수 있는 형태의 매뉴얼이 되겠죠. 인터넷의 특징이 잘 반영되기 위해서는 다양한 컨텐츠(그림, 동영상, 플래쉬 등)을 구동하거나, Article 단위로 작성되어 피드백이나 커뮤니케이션이 쉬어야 하고, 관련있는 매뉴얼들간의 연계를 위하여 링크 구성도 용이해야 할 것입니다. 또한, 검색을 위해서 다양한 키워드 들의 속성을 함께 관리할 수 있는 형태가 좋은 전자매뉴얼의 형태라고 생각합니다.

좋은 시스템이 있다고 생산성이 올라가는 것이 아닌 것을 우리는 많은 과거의 실패사례에서 알 수 있듯이 좋은 시스템을 도입하려는 노력보다는 좋은 컨텐츠를 우선 확보하려는 변화관리가 최우선적으로 진행이 되어야 할 것입니다.

스마트폰에서 매뉴얼이용을 위한 포맷비교

10년전쯤에도 매뉴얼을 웹상에서 사용시 어떤 포맷이 좋은지에 대한 토론이 많았습니다. XML이 좋다, HTML 또는 PDF 등 다양한 포맷이 경합을 벌였고, 이런 토론은 사실 아직도 계속되고 있습니다. 10년이 지난 현재에도 이런 비슷한 토론이 이어지고 있네요. 

최근에 스마트폰 성능 및 통신망의 발달로 2, 3년전에는 생각지도 못했던 다양한 스마트폰을 이용한 방법들이  나타나고 있는데 이중에 하나가 또 매뉴얼 시스템이네요. 포맷별로 각각 특징이 있기 때문에 상황별로 맞는 포맷을 이용하는게 가장 효율적이라는 생각이 듭니다.

각각의 컨텐츠별로 장단점은 다음과 같습니다. 사용자가 보는 화면은 비슷하지만, 조회시간등은 차이가 있기 때문에 등록하려는 컨텐츠의 성격에 따라 포맷 결정이 중요합니다.

[발언대] `지식경영` 도입 시 고려사항들

출처 : http://www.dt.co.kr/contents.htm?article_no=2013060402012269785002

[발언대] `지식경영` 도입 시 고려사항들

입력: 2013-06-03 19:42

[2013년 06월 04일자 22면 기사]

조재영 펜타시스템테크놀러지 수석컨설턴트

시공간의 경계가 없는 무한경쟁 시대에서 기업의 지식경영(관리)은 기업의 이익 극대화를 위한 다양하고 전략적인 영업활동에 매우 중요한 역할을 한다. 지식관리시스템(KMS)은 다양한정보를 체계적으로 정리하고 전 사원에게 유통시켜 업무에 활용하도록 하는 정보관리 인프라로 조직 내에 축적되는 각종 지식과 노하우를 효율적으로 관리하고 정보 공유를 통해 업무 효율성을 높일 수 있다.

그런데 효과적인 지식경영을 위해 몇 가지 유의할 점이 있다. 먼저 업무 특성에 따른 핵심지식을 정의하는 것이다. 업무의 환경과 특성에 따라 필요한 지식이 다르기 때문에 A회사에 필요한 지식이 유사한 B회사에 꼭 필요하다고 말할 수 없고, 지식의 관리나 이용방식에 따라서도 핵심지식이 달라질 수 있다.

둘째, 조직 내의 모든 지식을 반드시 직접 관리할 필요는 없다. 모든 지식을 관리하겠다는 욕심은 전체를 관리하지 않겠다는 것과 일맥상통한다. 조직의 노하우가 담겨 있는 핵심지식만 직접 관리하고, 나머지는 아웃소싱을 통해 고품질의 콘텐츠를 보충 받는 것이 더 효율적일 수 있다.

셋째 회사의 업무를 가장 잘 아는 사람은 해당 업무를 맡은 부서의 담당직원이다. 앞에서 핵심지식을 인지했다면, 그 핵심지식을 생산할 수 있는 직원이나 부서가 어디인지를 판단하고, 그 부서나 직원에게서 핵심지식이 나올 수 있도록 해야 한다. 즉 생산과 소비처에 대한 명확한 확인이 필요하고, 필요한 콘텐츠 양의 파악도 필요하다.

넷째 비정형 데이터로 이뤄진 지식 데이터를 정형화된 KMS 도구에 맞추지 말아야 한다. 최근 KMS 솔루션의 형태는 진화하고 있지만, 기본 프레임은 대부분 비슷하다. 이보다는 틀에 얽매이지 말고 다양한 도구나 솔루션, 관리방법에 대한 아이디어를 통해 지식을 관리하는 게 낫다.

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마지막으로 지식경영의 환상에서 벗어나야 한다. 거시적인 목표보다 직원들의 업무 부담을 줄여주고 새로운 정보에 빠르게 접근할 수 있는 관점에서 접근한다면, 이를 통해 업무 생산성이 높아져 부가적인 효과를 기대할 수 있을 것이다.

직원들의 업무지식을 상향평준화 시키고 업무의 실수를 줄이고, 사내의 정보와 지식을 더 빠르고 효과적으로 유통시키는 것이 지식경영의 목표가 아닐까 생각한다.

조재영 펜타시스템테크놀러지 수석컨설턴트

협업적 필터링을 적용한 인터넷 전자 매뉴얼 시스템

회사 업무시 참고하는 문서들은 개인에 따라 다르고 부서나 직책에 따라서 다릅니다. 보통의 경우에는 분류를 하기 위해서 카테고리화를 하고 컨텐츠를 분류하여 보관하여 사용자들이 자신이 필요로 하는 컨텐츠를 찾을 수 있도록 제공하고 있습니다.

하지만, 회사가 커지고 컨텐츠가 많아지면 이러한 방법도 도움이 되지 않는 경우가 있죠. 이런 경우에는 개개인의 인적정보(수행업무, 직책, 관심사, 부서 등등)을 사전에 입력해 놓고 자신과 비슷한 업무나 취향의 직원들이 많이 조회한 문서를 상단에 리스팅해주면 문서를 빠르게 찾을 수 있고, 또한, 나와 비슷한 사람들이 참고하는 문서를 볼 수가 있어서 참고해야 하는 문서를 놓치는 경우도 예방을 할 수가 있습니다.

이러한 방법은 마치 영화를 평가할 때 자신과 비슷한 평가(Rating)을 한 사람들이 즐겨보는 영화를 제시해주는 넷플릭스의 협업적 필터링 기법과 유사합니다. 자신의 정보를 잘 기입을 하고 이런 분류의 정보를 이용하여 제공한다면 보다 빠르게 원하는 내용을 찾을 수 있습니다.

회사내 이런 필터링이 구축된다면 내가 은행에서 여신업무 담당자일 경우에 나의 직급과 담당업무 남여구분 나이에 따라서 필요한 자료들이 자동적으로 필터링되어서 나타날 수 있고, 짧은 시간에 회사내 정보에 접근 할수 있을 뿐만 아니라, 필수적인 정보들을 못보는 불상사도 막을 수 있습니다.