[노트북을 열며] ‘과잉’ 매뉴얼 사회, 무 매뉴얼 사회

작년에 세월호 이후에 매뉴얼에 대한 열풍은 정말 어디를 갔을까요? 매뉴얼의 성숙도는 나라뿐만 아니고 회사에서도 동일하게 적용되는 거 같습니다. 어떤 회사는 일본처럼 모든 절차를 매뉴얼로 관리하는 회사도 있고, 어떤 회사는 한국처럼 무매뉴얼 또는 형식적인 매뉴얼을 가지고 있는 회사가 있습니다.

매뉴얼관리에는 정성과 비용이 들어가지만, 회사 프로세스에 대해서 모든 참여자가 공유하기 위해서는 문서가 있어야 비판을 하고 개선을 할 수가 있을 거 같습니다.

우리나라는 조선왕조실록이라는 세계 유래가 없는 기록문화를 가지고 있습니다. 시스템을 떠나서 매뉴얼에 대한 자세는 과잉이 부족보다는 휠씬 회사에 이득일 거 같습니다.

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도쿄 특파원 시절 어렵게 익힌 일본어를 잊지 않으려 새롭게 시작한 습관이 있다. 스마트폰으로 내려받은 일본 라디오 프로그램을 출퇴근길에 듣고 있다. TBS의 인기 남성 아나운서 아즈미 신이치로가 진행하는 ‘일요천국’이란 프로그램이다. 들리든 안 들리든 무턱대고, 이를 악물고 듣고 있다. 최근 여기서 들었던 이야기 한 토막.

　“같은 아파트에 사는 어린이에게 함부로 말을 걸면 수상한 아저씨로 몰리는 희한한 세상이다. ‘정면에서 나타나 말을 걸어선 안 되지만 뒤에서 다가와 멈추지 않고 옆으로 지나가며 말을 걸면 괜찮다’는 매뉴얼도 있지 않나. ‘집이 어디냐’ ‘학교는 어디냐’는 질문은 안 되지만 자기 얘기를 하는 것은 괜찮다더라. 그래서 나는 ‘어디 사니’ ‘학교는 재미있니’라고 묻지 않고 ‘아저씨는 저 아파트에 살아’ ‘난 일하기가 너무 지겹고 싫어’라고 말하곤 한다, 하하하-.”

　아즈미 아나운서가 소개한 ‘유괴범으로 오해받지 않기 위해 어른들이 동네 어린이를 대하는 매뉴얼’이다. 일상 속의 작은 이야기에 톡 쏘는 재미를 가미하는 그의 화법이 조금 과장스럽긴 해도 이런 매뉴얼의 존재 자체가 놀라운 일이다. 역시 매뉴얼의 나라다.

　서울 생활 3년째인 일본 유력 신문의 여성 특파원에게서 들은 이야기도 흥미롭다. 초등학생 자녀가 서울시내 ‘일본인 학교’에 다니는 학부모인 그는 지난 4월 말 학교에서 이런 통지문을 받았다. “지난 주말 독감으로 인한 결석자가 생겼습니다. 오늘 아침부터 학교 버스를 탈 때는 반드시 마스크를 하도록 부탁드립니다.” 독감 환자 한 명 때문에 전교생에게 발령된 학교 버스 내 마스크 착용 지시 역시 매뉴얼에 따른 것이라고 한다.

　“독감 환자가 0명이 됐으니 이제는 마스크를 착용할 필요가 없습니다”는 해제 통지가 도착한 것은 그로부터 무려 20일이 지난 뒤였다.

　매뉴얼 의존도가 절대적인 일본 사회, “상세한 사용설명서가 없는 아이폰이 처음 출시됐을 때 일본 열도가 패닉에 빠졌다”는 얘기가 나오는 것도 무리가 아니다.

　“이건 오버다” 싶은 일본의 매뉴얼들 못지않게 현충일에 발송된 국민안전처의 ‘메르스 긴급재난문자’ 역시 필자를 놀라게 했다.

　확진 환자 발생 17일째 만에야 ‘긴급’문자가 발송됐다는 사실에 놀랐고, ‘긴급’이란 단어와 어울리지 않는 내용 때문에 놀랐고, ‘빈 수레가 요란하다’는 속담을 증명하려는 듯한 초강력 경고음 때문에 놀랐다.

　메르스 발생 이후 한국 사회의 대혼란을 목격한 일본 언론의 서울 특파원은 “일본의 과잉 매뉴얼이 비정상인지, 한국의 무(無) 매뉴얼이 비정상인지 모르겠다”며 ‘다분히 외교적인’ 소감을 말했다. 정부와 각을 세운 서울시장은 “늑장 대응보다 과잉 대응이 낫다”고 했다는데, 과잉 매뉴얼의 속박과 무 매뉴얼의 혼란 중 여러분은 어느 쪽을 선택하시려는지. 세월호 사고 이후 한국 사회를 뒤흔든 매뉴얼 강조 열풍은 도대체 어디로 갔을까.

서승욱 정치국제부문 차장

5천301개 재난대응 매뉴얼 450여개로 줄인다

매뉴얼이 5400종이면 많습니다. 분류해서 동일한 매뉴얼들은 합쳐서 관리해야겠죠.

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기관·개인 당 단일 매뉴얼 체계로…행동절차 위주로 개선

(서울=연합뉴스) 하채림 기자 = 복잡하고 장황한 정부 재난대응 매뉴얼 5천300여 종을 '행동수칙' 형태로 개선하고, 그 종류도 450여종으로 대폭 줄인다.

국민안전처는 재난의 종류 및 관리 기관에 따라 5천301종으로 관리 중인 위기관리 매뉴얼을 2016년에 450여개로 정비할 계획이라고 12일 밝혔다.

현행 국가 위기관리 매뉴얼은 '표준', '실무', '행동' 단계로 짜였다.

먼저 재난의 종류를 크게 30종으로 나누고 재난별 주관기관의 대응지침을 담은 '표준매뉴얼'이 있고, 표준매뉴얼 아래 주관기관을 지원하는 기관의 역할을 담은 '실무매뉴얼'(254개)이 마련돼 있다.

가장 아래 단계인 '현장조치 행동매뉴얼'은 자치단체와 지방청 등 역할을 제시하는 것으로 5천여건에 이른다.

위기대응 매뉴얼이 이런 구조로 작성·운영되다 보니 일선 대응기관에는 재난의 종류에 따라 많게는 100여개의 위기대응 매뉴얼을 관리해야 한다.

또 현재 위기대응 매뉴얼은 각 기관·개인이 수행해야 할 구체적인 행동지침이 아니라 기관의 역할과 원칙을 정하고 이에 따른 조직·인력구성과 운영방향을 규정한 비상운영계획(EOP) 성격이어서 재난이 터졌을 때 각 기관의 담당자에게 실질적인 도움이 되지 못하는 실정이다.

세월호 참사를 계기로 이러한 문제점이 지적된 후 재난안전당국은 지난 1월부터 매뉴얼 개선 태스크포스를 운영, 행동절차(SOP) 중심으로 '재난대응수칙'을 마련했다.

재난대응수칙은 각 기관마다 주어지는 기관대응수칙과, 기관 구성원을 대상으로 하는 개인행동수칙으로 나뉜다.

이에 따라 각 기관이나 구성원은 재난이 터지면 그 종류에 관계없이 하나의 재난대응수칙에 따라 행동하면 된다.

안전처는 우선 부처 안에서 재난대응수칙을 확정하고 안전처 모델을 다른 중앙부처와 지자체로 확산시킬 계획이다.

안전처는 1년간 재난대응수칙을 운영한 뒤 성과분석을 바탕으로 내년에 '재난 및 안전관리 기본법'(재난관리법)을 개정하고, 재난대응수칙을 매뉴얼로 전환할 계획이다.

이에 따라 현재 5천300여개 매뉴얼은 재난관리책임기관 당 1개씩으로 줄어 총 450여개로 정비된다.

안전처는 "현행 법령에 따라 매뉴얼을 유지하되, 구체적인 행동지침은 재난대응수칙을 따르도록 할 것"이라면서 "운영 상 문제점 등을 보완해 재난대응수칙을 매뉴얼로 전환할 계획"이라고 말했다.

[유재웅 교수의 위기관리 특강] 4강 매뉴얼의 함정

유재웅교수는 아래 글에서 다음을 강조합니다.

매뉴얼 다음과 같아야 합니다.
1. 매뉴얼은 정교하고 구체화되어야 한다.
2. 매뉴얼은 유연해야한다.
3. 최대한 간결해야 한다.

그리고 가장 중요한 것은 매뉴얼을 가지고 실전연습을 해야한다.

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얼마 전 우리 사회를 뜨겁게 달군 대한항공 땅콩회항 사건의 발단은 매뉴얼이었다. 조현아 전 부사장이 “왜 매뉴얼대로 서비스를 하지 않느냐” 것에서 시작된 것이다. 지난해 발생한 세월호 참사의 원인 규명과 수습과정에서도 매뉴얼 부재와 형식적인 운영관리가 도마 위에 올랐었다.

매뉴얼이란 무엇인가? 사전적 의미는 기계나 컴퓨터 등의 사용방법이나 기능을 알기 쉽게 설명한 책을 말한다. 매뉴얼을 조직관리에 적용한 것이 업무 집행 가이드라인이다. 쉽게 말해 정해진 가이드라인대로 따라하면 비효율이나 혼선을 방지하고 효율을 도모할 수 있다는 것이다.

이러다 보니 위기관리에서 매뉴얼만큼 자주 등장하는 용어도 없을 것이다. 위기관리의 처방전으로 많은 전문가들이 매뉴얼의 중요성을 강조한다. 매뉴얼이 없었다면 새로 만들라하고, 부실해서 문제라면 수정보완해서 제대로 만들라고 조언한다. 조금 과장해서 말한다면 위기관리=매뉴얼이라고 할 정도이다.

매뉴얼이 위기상황에서 혼선이나 비효율을 줄이는 지침서임은 분명하다. 매뉴얼이 있어야 위기상황에서 소중한 시간을 절약할 수 있다. 매뉴얼을 통해 분야별 담당과 책임을 규정함으로써 급한 마음에서 오는 실수를 최소화할 수 있다.

매뉴얼의 중요성이 강조되면서 기라성 같은 위기관리 전문가들이 매뉴얼에 꼭 담아야할 것이 무엇인지를 제시한다. 전문가들마다 주문 사항이 다양하지만, 필수사항으로 거론되는 것만 얼추 추려도 10여 가지 이상이다. 위기관리팀의 구성과 운영, 보고 체계 및 정보 취합 요령, 위기 컨트롤 센터 운영, 위기 대응 커뮤니케이션 전략 및 전술, 위기시 접촉 대상 리스트, 미디어 정보 제공 자료, 위기대응 평가방법 둥이 그것이다. 세분하면 필수항목만 20여 가지로 늘어난다.

매뉴얼이 정교하고 구체화되면 자연 방대해진다. 그러나 매뉴얼이 지나치게 복잡하고 장황해지면 실제 위기 상황에서 무용지물이 된다. 해서 위기관리 전문가들이 동시에 주문하는 것이 최대한 분량이 적어야한다는 것이다. 위기 매뉴얼은 10쪽이 넘어서는 안된다는 주장들이 많다. 이 같은 모순을 어떻게 극복해야할까.

해답은 유연성에서 찾을 수 있다. 위기에 직면해서 직관이나 경험에 의존해 주먹구구식으로 대응하는 것은 지양해야하지만, 그렇다고 해서 매뉴얼에 매몰되는 것도 경계할 일이다. 위기라는 것은 매뉴얼에 적혀 있는 대로만 발생하는 것이 아니다. 매뉴얼은 어디까지나 가장 표준화된 위기 유형을 상정한 것이다. 일반론적인 가이드라인이다. 실제 발생하는 수많은 위기는 각각이 나름의 특성과 상황을 갖고 있기 마련이다. 이에 대한 고려 없이 매뉴얼을 기계적으로 적용하는 것은 자칫 현실과 동떨어진 처방으로 이어질 수 있다.

또한 위기 매뉴얼이 최대한 간결해야한다는 것은 실제 위기 상황에서 필요한 구체적인 내용을 모두 매뉴얼에 담을 수 없음을 의미한다. 그렇다고 이러한 제약이 부실한 매뉴얼을 용인하는 것은 아니다. 위기 매뉴얼은 그만큼 핵심중의 핵심만으로 더욱 알차야한다는 것을 말해준다. 동시에 매뉴얼에 담지 못한 많은 항목들은 위기관리 책임자들을 중심으로 실제 위기상황과 조직의 특성에 맞게 유연하게 현장 문제해결 능력으로 대처해야함을 시사해준다.

말은 이렇게 하지만 이것 역시 원론적인 이야기일 수 있다. 가장 실질적인 위기관리 매뉴얼 습득은 실전 연습을 해보는 것이다. 위기관리 트레이닝이야말로 몸으로 익히는 살아있는 매뉴얼 습득이다. 이러한 방식을 통해 실제 위기 발생시 매뉴얼에 의존할 것은 무엇이고, 상황에 맞춰 유연성을 발휘해야할 것은 무엇이며, 놓친 문제점을 정확히 파악해 위기에 제대로 대비할 수 있게 도움을 준다.

군대의 존재 이유는 전쟁이라는 위기에 대비하기 위해서이다. 군대조직 만큼 매뉴얼을 강조하는 조직도 없다. 평소에 수시로 매뉴얼을 암기시키고 점검하는 곳이 군대다. 이런 군대조직이 늘상으로 하는 일이 훈련이다. 그것도 반복훈련이다. 매뉴얼만으로 다양한 실제 상황을 모두 반영하기 어렵다는 것을 정확히 읽고 있는 결과이다. 평소 반복 훈련을 통해 매뉴얼을 몸에 체질화 시킬 때 전쟁이라는 위기가 발생하더라도 물 흐르듯이 유연하게 대처할 수 있기 때문이다.

위기에 잘 대처하려는 조직이 알찬 매뉴얼을 만들어 준비하는 것은 높이 평가할 일이다. 하지만 살아있는 있는 매뉴얼은 평소 부단한 반복 훈련으로 만들어지는 것이다. 더욱이 매뉴얼은 한번 만들어 놓는다고 끝나는 일이 아니다. 매뉴얼도 살아 숨쉬어야한다. 생생한 매뉴얼 관리 역시 평소 훈련의 소산이다. 

[활용사례] 매뉴얼시스템과 모바일 뷰어를 이용한 활용사례 - 공장매뉴얼

공장지역과 같이 넓은 지역에서 매뉴얼과 설계도가 필요하면 담당자가 사무실에 다시 돌아가서 해당 매뉴얼과 설게도를 가지고 와야 하는 불편함이 있습니다. 이런경우에 태블릿 PC를 이용한다면 사내 네트워크(WIFI)를 이용하여 검색 및 빠른 조회를 제공하여 필요한 문서를 이용할 수 있을 것입니다.

매뉴얼같이 업무에 관련한 어려운 내용들은 사원들이 수시로 이용하게 하여 친근하게 하는 것이 매뉴얼 사용 활성화 및 현황화에 도움이 됩니다.

좋은 매뉴얼과 좋은 전자 매뉴얼은?

전자매뉴얼 활성화가 안되는 기업들의 공통점 점의 하나는 정형화된 매뉴얼의 형태입니다. 인터넷 기술은 2.0을 뛰어넘어 3.0과 LTE로 올라갔는데, 매뉴얼은 20년전의 모습과 동일하게 아래한글이나 PDF로 만들어 사용하는 형태이고, 당연히 게시판이나 이메일 등으로 유통을 하고 있습니다.. 물론 규정형태의 매뉴얼을 10년 넘게 본 고참 직원들은 어디에 뭐가 있고 무슨 내용인지 잘 알겠지만, 새로운 직원이나 신입사원들은 습득하는데 오랜시간이 걸리고 있습니다.

좋은 매뉴얼을 뛰어넘어 IT환경의 웹에서 잘 사용할 수 있는 전자매뉴얼은 인터넷의 특징이 잘 반영되어 빠르고 정확하게 찾을 수 있는 형태의 매뉴얼이 되겠죠. 인터넷의 특징이 잘 반영되기 위해서는 다양한 컨텐츠(그림, 동영상, 플래쉬 등)을 구동하거나, Article 단위로 작성되어 피드백이나 커뮤니케이션이 쉬어야 하고, 관련있는 매뉴얼들간의 연계를 위하여 링크 구성도 용이해야 할 것입니다. 또한, 검색을 위해서 다양한 키워드 들의 속성을 함께 관리할 수 있는 형태가 좋은 전자매뉴얼의 형태라고 생각합니다.

좋은 시스템이 있다고 생산성이 올라가는 것이 아닌 것을 우리는 많은 과거의 실패사례에서 알 수 있듯이 좋은 시스템을 도입하려는 노력보다는 좋은 컨텐츠를 우선 확보하려는 변화관리가 최우선적으로 진행이 되어야 할 것입니다.

매뉴얼시스템 도입전 반드시 결정해야 할 사항

최근에 세월호 참사로 인하여 중앙정부 및 각 지자체 등에서 안전분야를 포함한 전사 업무에 대한 매뉴얼 정비사업을 많이 하고 있습니다. 관리측면에서는 각 부서별로 담당업무의 매뉴얼을 책자로 만들고 일선에 배포하면 끝이지만, 관리가 아니고 활용측면이라면 고민해야 할 부분들이 더 있습니다.

활용을 하기 위해서는 보통 매뉴얼시스템 도입을 통하여 웹에서 조회, 검색을 할 수 있도록 구현을 합니다. 업체마다 기술이나 구성방법이 차이가 있지만은 웹을 통해서 이용하는 방식은 대부분 비슷합니다.

업무시스템의 경우에는 사용자나 업무내용이나 이용방법(프로세스)가 정해져 있기 때문에 혼란은 없는 반면에 매뉴얼시스템의 경우는 일단 누가, 무엇을 어떻게 활용할 것인지가 결정이 되어야 필요한 컨텐츠를 구성을 할 수가 있습니다.

이러기 때문에 매뉴얼 시스템 도입전에 이미 매뉴얼 시스템의 목적을 명확히 하고 매뉴얼 정비사업부터 진행을 해야 하는데 대부분이 이런 준비없이 진행하는 경우가 많고, 그러다 보니 매뉴얼 시스템 유지관리가 되지 않고 사용자가 외면하는 시스템이 될 가능성이 높습니다.

따라서, 매뉴얼 시스템 도입전에는 반드시 매뉴얼 시스템을 누가, 어떤 매뉴얼을 어떠한 방식으로 어떤 시점에 사용할 것인지를 반드시 정의하고 여기에 맞는 컨텐츠 수집, 개발 및 시스템 도입을 해야 할 것입니다.

종이 매뉴얼, 전자 매뉴얼 그리고 온라인 매뉴얼의 차이는

20년전에 아래한글 1.5 버젼을 사용하던 시절. 외국의 워드퍼펙트라는 프로그램과 비교를 하면서 페이지 자동 넘김 기능을 장점으로 이야기 했었다. 지금이야 이해가 안되는 기능이지만 그 당시만 하더라도 출력되는 한페이지의 분량이 넘어가면 자동으로 다음페이지에 출력되게 편집을 하는 기능이었다.(물론 지금도 페이지단위의 저작기능의 워드프로세스가 존재함) 이 기능을 이용하면 편집용지로 B5를 설정하던지 A4를 설정하던지 상관없이 아래한글은 내가 작성한 글을 편집용지 사이즈에 맞게 이쁘게 출력을 해주었다.

컴퓨터로 작성된 글을 페이지 단위로 나누는 이유는 출력을 위해서 이다. 출력시에는 머리글, 꼬리말, 페이지 번호도 넣어야 하고, 중간에 그림이나 표가 있으면 이것도 처리하는 방식을 설정하여 이쁘게 표시를 해야 문서를 출력해서 보는 사람이 문서 이해가 쉬워진다.

그런데 이렇게 컴퓨터로 작성된 매뉴얼을 출력용으로 편집해 놓고 이것을 다시 전자적으로 이용하려고 하다 보니 여러가지 문제가 생긴다. 이름은 전자매뉴얼인데 모양을 보면 출력한 내용을 다시 스캔하여 문서대신에 모니터로 보는 형태로 진화를 했었다. 당연의 컴퓨터의 특징을 살리지 못했고, 인터넷에서는 인터넷의 특징을 전혀 이용하지 못하고 단지 종이 매뉴얼의 아카이빙 형태로만 이용을 하고 있는 상황이 되어버렸다.

잡지의 경우를 살펴보면, 보통 출력을 위한 편집을 한 이후에 컨텐츠를 다시 배치하여 웹버젼을 만든다. 출력용으로 만든 잡지 컨텐츠는 종이로 출력했을 경우에만 보기가 좋지 패드나 폰으로 보기에는 너무 작아서 읽기가 어렵다. 특히나 요즘처럼 하나의 컨텐츠를 여러개의 디바이스로 제공하는 N Screen의 경우에는 웹 편집이 필수적인 과정이 되었다 1)

[그림] 잡지 형태(출처 : 우리 콘텐츠 많다'는 생각의 함정)

최근에 새롭게 뉴스를 리뉴얼한 네이버의 경우를 살펴보자. 네이버에서 제공하는 뉴스 형태는 오프라인에서 제공하는 신문과는 포맷에서 차이점이 많다고 이야기 할 수 있다.

[그림] 기존 전자신문의 오프라인 형태(출처 : 전자신문)

[그림] 네이버에서 제공하는 전자신문(출처 : 네이버)

물론 전자매뉴얼이 필요한 분야도 있다. 가전제품의 사용설명서, 배포를 위한 메뉴얼 등은 전자 매뉴얼의 경우에도 종이 매뉴얼보다 많은 장점을 가지게 된다.(LG 전자 매뉴얼 : http://www.lgservice.co.kr/cs_lg/download/ExplainMainCmd.laf, 전자매뉴얼 : http://www.ezuserguide.com/korean/main_cre3.htm)

온라인으로 이용하는 매뉴얼에는 종이 매뉴얼과 다르게 다양한 장점이 있다. (통합)검색, 링크, 멀리티미디어 이용, 타 컨텐츠 연계, 권한제어, 컨텐츠의 재이용 등 우리가 종이에서 할 수 없었던 많은 기능들이 내재되어 있으면 이런 기능은 새로운 디바이스, 새로운 서비스와 연계되면 더 많은 종류의 이용방법이 생겨날 것이다. 하지만, 이런 좋은 기능을 전자매뉴얼이라는 형태로 제한을 시켜버리면 모두 사라지고, 인터넷 온라인 매뉴얼의 개념으로 접근하고 컨텐츠를 개발할 경우에는 많은 잇점이 있을 것이다.

회사에서 매뉴얼을 이용하는 것중에 가장 안타까운 것은 시스템 사용 매뉴얼이다. 보통 프로젝트가 끝나면 SI사나 개발사에서 워드나 아래한글로 작성하여 출력하여 종이 문서와 함께 인심을 쓰면서 PDF 포맷으로 전달을 한다. 이렇게 PDF로 전달을 하고 나면 개발된 시스템 이용시 참고는 종이 문서와 동일한 형태로 진행이 된다. 물론 PDF에는 '검색'이라는 기능이 있기 때문에 단어 검색이 가능하지만, 빈번한 단어의 경우에는 이 기능도 사용할 수가 없어진다. 이것보다는 웹형태로 제작을 해서 제공을 하면 개발된 시스템에서 링크를 이용하여 필요한 내용을 검색할 수 있고, 또한 시스템이 수정되어도 해당 내용만 변경하여 항상 현행 매뉴얼 관리도 가능할 것이다. 검색엔진과 연계한다면 네이버나 다음처럼 통합검색 화면도 제공할 수가 있을 것이다. 물론 기존의 종이 방식의 매뉴얼보다는 업무 이용이 편리하고 간편하여 업무에 도움이 될 수 있다.

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1) 우리 콘텐츠 많다'는 생각의 함정 - http://icaria.kr/m/post/view/id/57