기업에서 지식관리와 지식활용

기업에서 지식관리와 지식활용 중 어떤 것이 비지니스에 맞고 기업에서 지식을 활용한다는 것을 그림으로 표현하여 활용의 방법을 이해시킴


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기업측면에서 지식이란 유형, 무형의 데이타를 정보로 가공한 후에 흐름이나 패턴을 찾아서 지식으로 가공하여 사용하는 수치적 지식과 처음부터 문서로 작성되어 관리되는 문헌적 지식으로 구분할 수 있다.

기업 특성에 따라 수치적 지식을 많이 활용하는 경우도 있고 문헌적 지식을 많이 사용하는 기업도 있다. 예를 들어 제조업의 경우에는 생산성향상을 위해서 다양한 경험적, 실험적 수치가 지식에 해당이 될 것이고, 서비스업의 경우에서는 대응지침이나 규정 등이 지식에 해당이 될 것이다. 기업 특성을 반영하지 않고 일방적으로 수치적 지식이나 문헌적 지식만을 강요한다면 비효율적인 시스템이 될 공산이 크다.

그렇다면 이런 지식을 기업에서 관리(Management) 한다는 것은 어떤 의미일까? 사전적 의미는 정보관리라 함은 정보화 사회에서, 자원으로서 가치가 있는 정보를 효과적으로 이용하기 위한 관리라고 정의를 하였다.(다음 사전)1) 즉, 정보 관리의 목적은 효과적으로 이용하기 위해서라고 이야기 할 수 있겠다.

기업에서 방대한 양의 정보를 이용한다는 것은 기업이 소유하고 있는 모든 종류의 데이타나 정보를 이용하는 것이 아니고, 비지니스 목적에 맞는 가공된 하나의 종류로 이해를 해야 한다. 기업 전반의 모든 정보를 모두 필요한 것이 아니고 이런 정보에서 필요한 데이타나 정보만을 활용하는 것으로서 이용목적에 따라 한 축, 한 면, 또는 가로지른 형태의 절단면 등으로 이해를 하면 되겠다. 예를 들어 아래의 그림에서 지식을 이용한다는 것은 전체의 모든 형태를 이용한다는 것이 아니고 어떠한 시점, 관점에 따라 아래의 곡선을 여러 각도로 보는 것과 동일하다. 어떠한 경우네는 아래의 곡선을 절단하여 절단면을 살펴보는 것과 같다보 볼 수 있겠다.

이것의 정보의 활용이다. 정보를 활용적인 측면으로 지식을 이해하면 적재적소에 기업의 지식을 활용할 수 있고 활용을 통해서 생산성 향상과 함께 이익 증대를 기대할 수 있다.




최근 기업에서 관리하는 데이타의 양은 기하급수적으로 증가하고 있고, 이런 거대한 데이타의 분석을 지원하기 위해서 최근에는 빅데이타라는 새로운 개념도 등장을 했다. 빅데이타 플랫폼에서 과거에서 상상할 수 도 없을 만큼의 많은 양의 데이타를 처리하고 분석하고 있다.

이렇게 기업에서 관리하고 업무에 사용하는 데이타는 과거에 비해서 계속 증가를 하고 있고, 업무의 복잡성과 심화된 경쟁상황에서 효율적인 데이타 관리 및 이용이 요구되고 있다.

보통 반복적인 데이타를 체계한 것을 정보라 지칭하고, 여기에서 어떠한 관계를 뽑아낸 것을 지식이라 하여 기업의 미래의 생존과 결부하여 중요성을 부각시키고 있고, 

비지니스의 과거에 기업에서 사용하는 데이타관리가 아닌 기업의 지식을 관리한다는

 기업에서 비싼 비용을 주고 모든 지식을 관리하는 것보다는 핵심적인 지식만 관리하고 나머지는 외부에서 싼 컨텐츠를 구입하여 잘 활용하는 것만으로도 기업의 경쟁력 향상에 도움이 되리라 생각한다.



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1) 다음 사전 :  http://dic.daum.net/word/view.do?wordid=kkw000228143&q=%EA%B4%80%EB%A6%AC

분류체계는 어떻게 구성해야 하나?

지식의 관리 및 이용을 위해서는 많은 양의 사내지식을 체계적으로 관리해야 하고 사용자가 쉽게 찾을 수 있어야 한다. 그래서 흔히 지식맵(knowledge Map)을 사전에 그려놓고 여기에 맞게 구성하는 경우가 많다.

[그림] LG화재 KMS 지식맵1)

지식맵은 보통 업무와 부서 전체에 대해서 분류를 하고 세분화하기 때문에 자료가 없거나 새로 구축을 할 경우에는 효과적이나 그존에 업무 프로세스가 정의되어 매뉴얼화 되어 있을 경우에는 세부적인 분류로 구분하기가 어렵다. 또한, 업무 프로세스별로 묶음화 되어 있는 경우에는 다시 부류하는 것도 업무에 비효율적이다.

이런 경우에는 기존의 매뉴얼화, 프로세스화 되어 있는 문서나 매뉴얼을 폴더체계로 재분류하는 것이 더욱 효과적이고, 이렇게 구분된 폴더체계내에서 매뉴얼의 목차를 재구성하여 사용하기 편한 형태로 구성하는 것이 사용자 입장에서 보다 빠르고 정확하게 검색, 조회할 수 있다.

여기서 가장 중요한 것은 '논리적 매뉴얼'이라는 개념적 단위이다. 이 논리적 매뉴얼은 종이화 같이 묶음의 물리적 한계가 없기 때문에 업무에 맞게 구성하면 된다. 설사 몇만 페이지가 된다 하더라고 논리적 단위로 구성하기 때문에 철을 하거나 제폰을 할 필요가 없으므로 구성할 수 가 있다. 만약에 종이나 책으로 만들었다면 수십권의 책으로 만들어야 했을 것이다.

업무에 가장 필요한 내용으로 매뉴얼을 구성하여 이용하는 것이 가장 효율적일 것이다. 물론 전산 매뉴얼의 특징을 살려서 각종 그림, 음악, 동영상 자료도 혼합이 되어 있으면 금상첨화이겠다.

출처 : 1) http://www.fkii.or.kr

기업지식의 순환 체계

그동안 회사내 지식이 어떻게 만들어지는지를 설명할때 많이 사용한 모델은 노나까 교수의 지식창조 통합모형이다. 이 모델은 암묵지에 있는 노하우를 체계적으로 정리하여 형식지로 만들고 이를 순환모델로 기업내 지식을 만들어간다는 모델이다.

좀더 이 모델을 상세화한다면 다음과 같은 형태로 이야기할 수 있을 것이다.

내부자료, 외부자료(컨텐츠), 내부문서 및 인터넷 자료 등 기업에서 활용하는 모든 자료를 이용하여 업무방법서, 매뉴얼, 기술서 등의 내부 프로세스 문서를 만들고 이를 업무 담당자가 정제후 체계적으로 분류하여 사용자(상담사)들에게 제공할 것이다. 이 자료를 이용하는 사용자(상담사)들은 피드백 및 업데이트를 통해서 자료를 추가하고, 이런 순환적인 구조는 기업내 지식을 체계적으로 발전할 수 있을 것이다.

이때 중요한 점은 이런 순환모델을 지원할 수 있는 시스템의 사상이라고 할 수 있다. 사용자 중심의 활용시스템인지 아니면 생산자 중심의 관리시스템인지에 따라서 기능 및 시스템 아키텍쳐가 달라질 것이고, 사용자 입장에서도 사용성의 정도가 달라질 것이다.

사내 업무지식 최고의 활용처 - 콜센타

최근에 기업내에서 업무지식을 제일 많이 활용하는 곳은 아이러니하게도 업무부서가 아니라 콜센타입니다. 콜센타는 업무특성상 전화로 걸려오는 내용에 대해서 정확하고 민첩하게 민원인에게 업무 프로세스 및 문의내용에 대해서 설명해야 하죠. 만일 답변에 시간이 많이 걸리거나 업무담당자에게 전달이 되면 민원인은 바로 끊어버리거나 한소리 할겁니다. 그러기 때문에 콜센타가 최고의 업무지식 활용처라고 할 만합니다.

KMS시스템이라는 지식관리시스템을 이용해서 회사내 지식을 강제적으로 수집하려는 시도는, 비정형화된 지식을 게시판이라는 정형화 툴에 넣으려는 시도로 실패를 했고, 사람들은 그 실패 이후에 아주 자연스러운 형태로 지식들을 관리하기 시작하였습니다. 사실 물이 자연스럽게 흘러가는 느낌으로 회사내 적용이 되었다고 보는 것이 맞을 수 있습니다.

그동안 지식이나 정보가 필요없는 업무에서는 이런 관리 시스템의 요구가 없었을 것이고, 문서 처리, 관리가 중요한 업무에서는 EDMS나 ECM등이 지식관리(KMS) 자리를 wkdustmfjqrp 차지했을 겁니다. 어떤 기업에서는 프로세스가 지식시스템으로 사용되었을 것이고, 어떤 업무에서는 내부에서 생성되는 자료나 지식이 아닌 외부의 컨텐츠가 더 중요한 업무나 부서도 있었을 겁니다. 이런 곳에서는 검색시스템이 더욱 중요한 지식관리시스템이었을 겁니다.

 그동안 회사의 미래의 운명을 결정짓는 것은 회사의 지식이라고 강조하면서 획일화된 KMS를 도입하려고 했던 많은 시도보다는 이런 자연스러운 현상을 더 회사 업무처리에 도움이 되리라 생각이 됩니다. 최근에는 SNS나 카카오톡 같은 메신져도 경우에 따라서는 훌륭한 사내 지식관리 시스템이 될 수 있습니다.

다시 콜센타로 돌아가서, 그런데 여기서 한가지 놓친 것은 과연 콜센타의 상담원들이 회사지식을 잘 활용(Utilizing)하기에 좋은 환경인지를 확인해야 합니다. 대부분의 콜센타 상담원들은 다양한 상담에 어려워하고 발달하지 못한 방법으로 지식을 습득하고 있습니다. 인터넷이 발전하고 개인적으로는 SNS나 블로그를 즐겨쓰면서 회사에서는 노트패드와 같은 단순한 형태의 저작도구를 이용해서 정보를 기록하고 또한, 그림이나 영상, 링크와 같은 리치 컨텐츠를 제대로 활용하지 못하고 있습니다.

그러다 보니 상담원들의 실수가 많아지고 응답에 어려움을 느끼고 이직율이 높아지게 됩니다. 또한, 새로 투입하는 상담원들은 오랫기간 학습의 시간이 필요하게 됩니다. 이런 악순환이 반복적으로 지속되고 있는 현실에서 콜센타들이 운영되고 있습니다.

좀더 콜센타 상담원들이 내부 지식이나 정보를 빨리 활용(Utilizing) 할 수 있는 환경이 제공된다면 지식/정보를 활용하고 필요한 정보를 추가로 확보하는 선순환 시스템을 만들어 갈 수 있으리라 생각합니다.

구글활용기 - 구글 드라이브 양식을 이용한 조사방법

회사 복지제도 중에 해피아워라는 행사가 있습니다. 회사 직원들끼리 얼굴 자주 보기 어려우니 호프집 하나 빌려서 맥주와 저녁 먹으며 직원들끼리 그 동안 못했던 이야기 하는 행사입니다. 유사한 행사를 시행하는 회사가 많으리라 생각합니다. 하지만, 맥주를 많이 먹어서 취하는 경우도 있고 배도 많이 부르죠.

지난달에 회사에서 해피아워 대신에 2014년 월드컵 지역 예선 카타르전 관람으로 대체를 했습니다. 축구 경기도 2:1로 승리를 해서 재미있었지만, 푸른 잔디밭에서 응원하니 해피아워만큼 재미가 있더군요. 직원들 반응이 좋았는지 사장님이 이번 6월 11일 우즈베키스탄 경기는 가족까지 초대를 했습니다. 저희 집은 모두 참석이죠. 축구 좋아하는 둘째놈한테 저 푸른 축구장을 보여줄 수 있어서 기대가 됩니다.

그런데 행사는 즐거운데 준비하는 입장에서는 많은 직원들 명단 취합하는게 여간 힘든 일이 아닌 거 같습니다. 예상인원이 700명이 될 거 같은데, 팀별로 취합하는 것도 어려울 것 같고 다시 그것을 총무팀에서 정리하는 것도 어렵겠죠. 좀 더 쉽게 할 수 있는 방법이 없을까 고민해 보니 구글 드라이브(Docs)에 양식이라는 방법이 있어 소개를 하겠습니다. 과거에는 구글 Docs(닥스) 서비스였는데, 클라우드 파일 보관 서비스 개념이 추가되어 드라이브로 불리웁니다. 네이버의 N드라이브나 다음의 클라우드 서비스에 문서를 웹상에서 직접 입력할 수 있는 기능에 이렇게 작성한 문서를 웹상에서 관리하는 기능이 더 있다고 보시면 되겠습니다. 구글의 특징인 N-Screen 지원 정책으로 다양한 스마트 폰 및 패스에서도 동일하게 사용할 수 있습니다.

사용을 하기 위해서는 일단 구글에 가입을 하시고, 구글 드라이브로 이동을 합니다.(https://drive.google.com/) 접속을 화면 아래와 같은 그림이 나타납니다. 좌측에 있는 '내 드라이브'는 폴더 개념의 카테고리입니다. 사용하기 편하게 디렉토리 구성을 하고 거기에  해당 문서를 저장하시면 되겠습니다. 바로 그 위에 '만들기'와 '업로드 버튼'이 있죠. 업로드 버튼은 만들어진 문서를 등록할 때 사용합니다. 좌측에 ‘만들기’ 버튼을 눌러줍니다.

[그림] 구글 드라이브 초기화면

만들 수 있는 종류를 보니 폴더, 문서(워드), 프리젠테이션(파워포인트), 스프레드시트(엑셀), 양식, 그림 등 다양하게 만들수 있습니다. 여기에서 '양식'을 선택합니다. 참고로 ‘연결할 앱 더보기’를 선택하니 다양한 문서를 더 추가할 수 있도록 되어 있습니다.

[그림] 구글 드라이브에서 추가로 사용할 수 있는 다양한 포맷

[그림] 구글 드라이브에서 만들 수 있는 문서 종류

총무팀에서 조사해달라고 요청한 엑셀문서는 다음과 같습니다.

[그림] 회사 단체관람 조사 엑셀 양식

이 표와 같이 조사할 수 있도록 필요한 항목들을 만듭니다. 웹화면이라 어렵지 않게 만들 수 있습니다. 일단, 참석자 이름, 관계, 나이는 필수항목으로 구성하였고, 나이는 선택하기 좋게 목록에서 선택형으로 구성하였습니다.

[그림] 조사양식 만들기

이렇게 필요한 양식을 만들었으면, 이제는 이 조사 양식을 팀원들에게 보내서 팀원들이 응답할 수 있게 하면 되겠습니다. 팀 전체 이메일 계정이 있으면 계정으로 보내고, 만약에 없다면 구글 그룹스를 이용해서 보내도 좋을 거 같습니다.

[그림] 팀원들에게 메일 보내기

이렇게 보낸 메일은 팀원들에게는 이렇게 수신이 됩니다. 여기에서 필요한 인원만큼 등록을 하면 되겠죠.

[그림] 구글 양식을 받은 화면

물론 팀원들이 응답한 내용은 구글 드라이브에 동일한 이름에 ‘(응답)’ 만 붙은 형태로 엑셀이 만들어지고 그 안에 데이타가 자동으로 만들어 집니다.

어렵지 않죠. 만약에 이렇게 하지 않으면 조사를 하기 위해서 엑셀을 보내야 하고 받은 사람은 엑셀은 다운 받아서 열고 내용을 작성해서 다시 조사자에게 보내야 할 겁니다. 이렇게 응답을 받은 총무팀은 수많은 메일로 업무하기가 어려울 거 같네요. 구글 드라이브의 양식을 이용하면 장점이 하나 더 있습니다. 그것은 질문유형을 단순 텍스트 글자, 선택형, 점수, 그리드 등 다양하게 선택할 수 있어서 필요한 응답을 Validation(유효성 검사)를 사전에 할 수 있다는 것이지요.

이 양식만드는데 5분만 투자했지만 상대적으로 업무량이은많이 줄어들 거 같습니다. 여러분도 업무 분야에 응용해 보시기 바랍니다.   

구글활용기 - 구글 드라이브를 이용한 팀 신입사원용 회사 가이드 공유

회사를 다니다 보면 퇴사하는 직원도 많고 또 새로 입사하는 직원들도 많습니다. 회사마다 문화도 다르고 환경도 다르다 보니 새로 입사해서 노트북을 새로 받으면 며칠은 세팅에, 문화 습득에 시간을 보내는 경우가 많습니다. 신입사원의 경우에는 모르면 선배들한테 물어볼 수 있지만, 경력직원은 또 물어보는게 껄끄러울 수 있죠. 하다못해 프린터 드라이버 설치하는것도 물어보고 다녀야 합니다.

그러다 보니, 신입사원을 위한 가이드가 하나 있으면 좋겠다고 생각을 합니다. 여기에는 회사에 관련한 많은 사항을 적어 놓는 것지요. 마치, KMS 시스템 처럼요. 주요 담당자 연락처, 복지제도, 시스템 정보, 각종 Utility 등등등  생각하면 생각할 수록 많아지는 것 같습니다.

이럴때 워드나 파워포인트로 문서를 만드는 경우가 있는데, 이렇게 문서로 만들면 2가지 문제가 생깁니다. 하나는 버젼관리 문제이고 두번째는 공유의 문제입니다. 사실 이 두가지 토끼를 한꺼번에 잡을 수 있는 무기는 바로 구글 드라이브입니다.

문서를 만들고 이를 공유해서 함께 작성하고 관리하면 됩니다. 개인보다는 집단지성의 힘이 휠씬 강하지요. 최근에 포스코를 시작으로 기업에서 문서중앙화를 많이 시도했고, 효과를 많이 보았죠. 제가 생각하기에는 좋은 솔루션을 이용하여 기업의 문서중앙화를 하는 것도 좋지만, 작은 기업이나 아직 공유의 문화가 없는 기업에서는 변화관리 차원에서 구글 드라이브를 전사적으로 사용해 보는 것도 좋을 거 같습니다. 물론 사장님의 강력한 드라이브가 필요하겠죠.

제가 이용한 방법은 간단합니다. 구글 드라이브에서 문서를 하나 만들고 이문서를 팀에 멤버들에게 수정의 권한을 주어 공유하고 이렇게 완성된 문서를 신입사원이 입사할 경우 링크만 보내주면 됩니다. 각자의 경험을 입력하면 신입사원에게 많은 도움이 될 거 같습니다.

일단 신입사원에게 도움이 될 수 있는 문서를 하나 만들어 보죠.

[그림] 신입사원을 위한 문서 작성

이렇게 만든 초안을 팀원들과 함께 공유합니다. 일단은 링크가 있는 사람만이 이용할 수 있게 하고 수정권한을 주었습니다. 팀원들에게 링크를 보내서 수정할 수 있도록 합니다.

[그림] 공유 문서의 권한 부여

자 이렇게 공유를 통해서 팀원들의 집단지성이 한군데에 모이게 되면 이 버전을 v1.0이라고 하겠습니다. 보통의 경우는 승인의 단계입니다. 이렇게 관리를 하고 추가되는 사항이 있으면 언제든지 수정할 수가 있습니다. 혹시나 변경내용을 확인하고 싶은 분은 상단의 수정내용 정보를 클릭하면 변경내용을 모두 볼 수가 있습니다.

[그림] 수정내용 확인하기

내용이 많아질 것에 대비해서 목차를 만들고 이동하기 편하게 북마크까지 삽입했습니다. 클릭만 하면 해당 내용으로 이동하게 됩니다.

[그림] 목차 페이지

북마트가 궁금하신 분들은 메뉴중에 도움말을 이용하시면 상세한 설명을 확인할 수가 있습니다. 사실은 안 읽어도 할 수가 있지만, 도움말을 평소에 잘 읽는 습관을 갖고 있으면 여러가지 도움이 되는 경우가 많습니다.

[그림] 북마크 도움말

이렇게 작성된 문서는 신입사원들에게 링크를 전달하여 편하게 이용할 수가 있습니다

구글활용기 - 구글맵을 이용한 유지보수 사이트 관리

저희 회사에서는 외부 솔루션 및 자체 개발한 솔루션을 판매, 구축 사업을 하고 있습니다. 제가 담당하고 있는 솔루션은 KMS로 사용되는 온라인 매뉴얼관리시스템인 Xiper라는 제품입니다. 자료를 빠르게 검색 조회할 수 있어 콜센타에 공급을 많이 했습니다. 문제는 콜센타들이 점점 경기도로 또는 타 지역으로 이전하고 있다는 겁니다. 서울에 있을 경우에는 쉽게 찾아갈 수 있었는데, 거리가 멀다 보니 새로 담당하는 엔지니어들에게 찾아가는 위치를 설명하는 경우도 많아지고, 여러 엔지니어들간에도 소통이 안되어서 엉뚱한 곳으로 가는 경우도 발생을 하고 있더군요.

그래서 지도도 한번 공유해보자라고 생각을 하고 방법을 찾던 중에 구글 맵(Map)이 생각이 나더군요. 개인적으로 신도림 맛집 블로그를 운영하고 있는데 여기에서 사용하는 방식을 이용하기로 했습니다.

일단 유지보수 사이트를 지도에 표시를 합니다. 수정을 누르고 위치를 표시하면 됩니다. 색깔이나 다양한 아이콘을 지원하니 재미있고 아이디어 넘치는 방법으로 표시하면 되겠습니다. 정확한 주소를 기입하고, 찾아가는 방법도 메모해 두면 좋을 것 같습니다.

[그림] 회사 솔루션 Xiper의 유지보수 사이트

그리고 유지보수 담당하는 엔지니어들을 공동작업자로 설정하였습니다. 만약에 유지보수 장소가 변경되면 담당자는 구글 맵에 접속하여 위치를 변경해주면 최신 정보로 업데이트가 됩니다. 또한, 담당자가 변경이 되면 저는 공동작업자만 변경 또는 추가만 해주면 되겠죠.

[그림] 담당자 초대를 통한 지도 공유

이렇게 운영하니 팀원들간에 의사소통도 잘되는 거 같고, 특히 팀장님이 엔지니어 고생하는 것에 대해서 조금이라도 인정해주시지 않을까 기대를 합니다. 팀장님 유지보수파트는 이렇게 멀리 점검하러 다니고 있어요~

참고로 제가 운영하고 있는 신도림 맛집 지도도 알려드립니다. 동네에서 사람들에게 많이 알려지지 않은 맛집을 발굴하려고 노력을 하고 있습니다. ^^;;;

신도림 인근 맛집 지도 URL :

https://maps.google.com/maps/ms?msid=202605192790131545019.00047b37d545486e5eaaa&msa=0&ll=37.505913,126.890974&spn=0.038538,0.054331

[그림] 개인 블로그 ‘신도림 맛집’에서 사용하는 신도림 인근 맛집 지도