지식시스템을 바라보는 관점의 변화 - 생산자중심에서 소비자중심으로

과거 경제이론 설명 ( 생산자 위주의 제작에서 On-Demand 방식의 생산체계로 변화)

앞에서 언급한 내용과 같은 맥락으로 설명하자면, 이제는 사내에서 사용되는 지식도 생산자입장에서 지식을 일방적으로 생산하는 것이 아닌 소비자입장에서 필요한 지식만을 필요할 때 생산하는 변화가 필요합니다.

별로 사용하지도 않는 모든 업무 분류를 만들고 거기에 강제적으로 모든 데이터를 채우도록 강요하고, 또 이를 평가하여 업무평가를 한다면 모든 직원들은 당연히 집중해야 하는 본업무보다는 각종 뉴스나 불필요한 정보만을 만든 방에 쓰레기 데이터를 채우느라 정신이 없을 것이고, 본 업무에 소월해질 겁니다. 특히, 본부에 있는 핵심업무담당자라면 회사차원에서도 손해가 많아지겠죠. 그리고 부수적인 문제가 발생하는데 이런 가비지성 데이터로 인하여 실제로 필요한 자료를 찾지 못하는 악순환이 발생을 하게 되고, 당연히 컨텐츠를 소비하는 직원입장에서는 이런 문제로  지식시스템을 멀리하게 될 겁니다.

이러한 생산자관점의 지식시스템보다는 지식을 소비하는 소비자입장에서 생각한다면 보다 작은 양의 컨텐츠와 리소스를 투자하더라고 더 높은 만족도와 성과를 이끌어 낼 수 있을 겁니다. 생산으로 비유하자면 이번 겨울에 추워질 것을 대비해서 여름부터 내의 종류를 생산하여 적재적소에 판매를 하여 재고 부담을 줄이고 돈의 흐름을 빠르게 하는 것과 유사하겠죠. 지식도 계절별로 시즌별로 필요로 하는 정보가 다를 것이고 이런 정보를 빠르고 정확하게 업무에 사용할 수 있도록 잘 가공하여 제공한다면 회사차원에서 이익은 돈으로 환산하기 힘들겁니다.

경영자가 범하기 쉬운 실수 중에 하나는 모든 지식을 관리하려는데 있습니다. 모든 지식을 관리하며 마치 모든 지식이 회사의 자산인거 같은 생각이 드는데, 성공한 회사들의 공통점은 모든 업무를 잘 하는 것이 아니고 특정업무/분야를 다른 회사보다 월등히 잘하기 때문에 성공하는 것이지요. 모든 지식을 관리한다는 것은 지식의 생성에서 이용, 폐기까지를 관여해야 하고 한 분야에 집중하지 못한다는 의미입니다. 음식점에서 모든 CS(고객만족)에 대한 자료를 직접 찾아서 가공하고 생산할 필요가 없습니다. 이보다는 CS를 잘하는 업체에게 컨설팅을 받고 자기들만이 가지고 있는 노하우만 추가하여 핵심 CS 지식을 만들어서 사용하면 됩니다. 또 다른 예로 회사의 모든 직원이 아침마다 회사에 관련한 뉴스를 서치할 필요가 없죠. 이는 회사 관련 뉴스를 브리핑해주는 전문업체가 보다 다양한 정보를 필요에 맞게 잘 가공해서 제공해줄겁니다. 모든 직원이 뉴스를 서치할 시간을 줄이고 핵심 뉴스만을 보게 하여 업무시간을 효율화한다면 회사차원에서 큰 이득이 될겁니다.

경영자들이 범하기 쉬운 실수 중에 한가지가 더 있는데, 모든 직원에게 지식을 생산하라고 강요를 한다는 겁니다. 회사에서 지식을 생산할 수 있는 부서나 지위에 있는 사람은 한정이 되어 있고, 이 사람들이 만드는 지식이나 프로세스, 정보를 나머지 사람들이 잘 이용하는 것이 보다 효율적입니다. 은행의 영업점 직원이 대출규정에 대해서 지식을 창출할 수는 없습니다. 단지, 대출규정에서 문제가 있거나 개선하고 싶은 내용을 본부부서에 요청하면 됩니다. 대출규정에 있어서는 은행내에서 영업점 직원보다는 본부 여신부서의 해당 담당자가 제일 잘 알 것이고, 이 담당자가 해당 지식을 알기 쉽게 만들어서 배포하는 것이 은행의 지식활동에 핵심이 되어야 합니다.

조직내의 인원이 많아지면 다양한 계층이 생기고, 다양한 계층마다 필요로 하는 지식이나 정보는 달라지게 됩니다. 예를 들어서 회계부 과장이 필요로 하는 정보와 대리점 직원이 필요로 하는 지식/정보는 다를 것이고, 이들의 성향이나 특성, 직책에 맞는 정보를 포탈화면 등에 제공해 준다면 업무에 활용률이 높아질 겁니다. 모든 직원의 추천자료에 나타나는 ‘2014년 중국의 트랜드 예측’이라는 보고서는 많은 직원들에게 관심이 없을 것이고, 이보다는 특성에 맞는, 시즌에 맞는 정보를 제공해 준다면 시스템 이용이나 지식활동의 자극제가 될 것이다.

지금까지의 말을 한문자으로 표현하자면 “소비하는 사람이 필요한 정보/지식을 필요한 시점에 필요한 사람이 잘 활용하면 회사에 이익이 된다”라고 표현을 할 수가 있습니다. 사내 지식활동이 활성화된다면 업무에 따른 스트레스나 부담이 줄어들 것이고 업무 시간이 단축되고 정확한 업무지식을 빠르게 습득할 수 있습니다.

생산자 입장에서 우리 회사 스토리지에는 10만건의 지식자료가 있다라고 자랑하는 것은 마치 뜨거운 여름에 우리 회사 창고에는 겨울에 사용하는 각종 잠바, 내복, 양말, 스웨터 들이 가득 쌓여 있다라고 이야기 하는 것처럼 느껴집니다. 이런 자랑보다는 이런 자랑보다는 우리 회사 직원들은 빨리 퇴근하는데 일도 잘하고 회사 실적도 좋다. 이런 자랑이 어떨까요?

[뉴스] 구글, 디지털시대 '공정이용' 새 장 열었다

출처 : http://news.inews24.com/php/news_view.php?g_menu=020600&g_serial=785475

구글, 디지털시대 '공정이용' 새 장 열었다 작가조합과 소송서 승소…디지털 도서관 탄력 받을 듯 2013.11.15. 금 16:37 입력

[김익현기자] 전 세계에 있는 책을 디지털화하겠다는 야심을 갖고 있는 구글이 한숨 돌렸다. 8년 여에 걸친 법정 공방 끝에 ‘공정 이용’이란 보호막을 인정받았기 때문이다. 미국 연방 순회법원의 데니 친 판사는 14일(현지 시간) 작가조합(Author’s Guild)이 제기한 저작권 침해 소송에서 구글의 손을 들어줬다. 친 판사는 이날 구글이 도서관에 있는 책들을 스캔한 뒤 디지털 파일로 변환하는 것은 저작권 법상의 '공정이용(fair use)'에 해당한다고 판결했다. 수 백 만권의 책을 디지털 파일로 변환해 목록 작업을 해 놓을 경우 공공의 이익 증대에 기여할 것이란 게 법원의 판단이다. ◆작가조합이 2005년 구글 제소하면서 시작  구글의 디지털 도서관 프로젝트가 처음 시작된 것은 지난 2002년 무렵이다. 당시 구글은 일부 직원들이 소규모로 책을 스캔해 디지털 파일로 변환하는 작업을 수행했다. 당시 프로젝트 명은 ‘구글 프린트’였다. 스캔 기술이 발달하면서 2003년 부터는 구글 프린트 작업에 속도가 붙기 시작했다. 그러자 구글은 2004년에 구글 프린트를 디지털 도서관 프로젝트로 확대했다. 그 해 12월 12개 출판사와 협약을 맺고 디지털 도서관 프로젝트를 발족한 것. 구글의 디지털 도서관 프로젝트는 한 동안 빠른 속도로 진행됐다. 하지만 2005년 작가조합이 무단 복제 등을 이유로 저작권 침해 소송을 제기하면서 혼란 속으로 빠져 들었다. 이후 8년 여 동안 양측은 지리한 법정 공방을 계속해 왔다. 구글과 작가 조합 간 소송은 디지털 시대 저작권 법의 기준을 만들어 줄 중요한 판례로 많은 관심을 모았다. 특히 도서관에 보관돼 있는 종이책을 스캔한 뒤 검색할 수 있도록 하는 작업이 저작권법 상의 ‘공정 이용’에 해당되는 지 여부를 놓고 많은 공방을 벌였다. 작가조합 측은 구글이 상업적인 목적으로 스캔 작업을 하고 있기 때문에 공정 이용에 해당되지 않는다고 주장했다. 특히 구글이 스캔한 책 콘텐츠 옆에 광고를 게재하는 등의 방식으로 수익을 올릴 수도 있다는 점을 문제 삼았다. 작가 조합은 이런 논리를 토대로 구글이 책을 스캔하려면 작가들에게 대가를 지불해야만 한다고 주장했다. ◆공정 이용 성격-범위 놓고 열띤 공방  이번 소송에서 구글과 작가 조합은 공정 이용 문제를 놓고 정면 충돌했다. 공정 이용 공방에서 이슈가 된 것은 크게 네 가지였다. 즉 ▲이용 목적 ▲원 작품의 성격 ▲이용 분량 ▲시장 피해 존재 여부 등이 핵심 이슈였다. 작가조합은 구글의 책 스캔 행위가 중간복제(intermediate)에 해당된다고 주장했다. 작품을 복제한 뒤 거대한 데이터베이스에 포함시킴으로써 결과적으로 원작을 훼손한다는 것이다. 저작권법에서는 중간복제 행위를 금지하고 있다. 반면 구글은 책의 성격을 디지털 파일로 변형함으로써 독자와 학자, 연구자들의 편의를 도모한다는 점을 강조했다. 이 공방에서 판사는 구글 주장에 힘을 실어줬다. 친 판사는 판결문에서 “구글 북스는 책을 파기하거나 대체하는 게 아니라, 책의 가치를 더해준다”고 판단했다. 구글 북스가 책을 읽도록 하기 위한 도구가 아니라 목록을 통해 책을 찾기 쉽게 해주기 때문에 오히려 원 작품에 부가적인 정보를 덧붙여준다는 것이 판사의 판단이었다. 구글이 영리 기업이기 때문에 디지털 도서관 작업의 순수성을 인정하기 힘들다는 주장도 받아들이지 않았다. 재판부는 프로젝트 자체가 교육적인 목적을 갖고 있기 때문에 수행 기관의 영리 추구 여부는 크게 문제되지 않는다고 판결했다. 스캔한 작품의 성격 역시 이슈 중 하나였다. 소셜 같은 픽션류들은 창의성이 좀 더 많이 요구되기 때문에 저작권을 좀 더 강하게 보호하기 때문이다. 하지만 법원은 구글이 스캔한 대부분의 작품들은 논픽션일 뿐 아니라 이미 출판된 것들이기 때문에 크게 문제되기 않는다고 판단했다. ◆'시장 피해' 주장에 법원은 "오히려 책 판매에 도움"  공정 이용에선 인용 범위 등도 문제가 된다. 학술 논문이라고 할 지라도 지나치게 많은 부분을 인용할 경우 저작권 침해 공방이 생길 우려도 있다. 구글 프로젝트 같은 경우 책 전체를 스캔했기 때문에 특히 공정 이용 조항 적용을 놓고 많은 공방이 벌어졌다. 전자프론티어재단(EEF)에 따르면 순회 재판소는 이 부분에 대해선 다소 알쏭달쏭한 우회로를 택했다. 법원은 구글의 변형 작업에서 책 전체 복사가 꼭 필요했기 때문에 공정 이용에 해당된다고 판단했다. 작가 조합은 이번 소송에서 강조한 부분 중 하나는 ‘시장 피해’ 였다. 구글의 책 스캔 작업으로 인해 작가들이 피해를 본다는 게 작가 조합의 주장이었다. EEF에 따르면 작가조합은 “독자들이 반복해서 검색을 하는 방식을 통해 책 전권을 읽을 수도 있다. 그럴 경우 책을 사지 않게 된다”고 주장했다. 이 같은 주장에 대해 법원은 “말도 안 된다”고 반박했다. 구글이 스캔한 책이 물리적인 책을 대체하지 않는다는 것. 독자들이 도서관에 가면 쉽게 빌릴 수 있는 책을 굳이 여러 번 검색해서 전 권을 읽는 수고를 할 이유가 없다는 게 법원의 논리였다. 데니 친 판사는 “구글의 디지털 도서관 프로젝트는 오히려 책 판매를 촉진할 것”이라고 판단했다. 구글에서 책 목록과 일부 내용을 접한 독자들이 흥미를 느껴서 책을 구매할 가능성이 훨씬 높다는 것이다. 실제로 구글은 책 목록 옆에 구매 버튼을 추가하는 방안을 추진하고 있다. 이렇게 될 경우 구글의 디지털 도서관 프로젝트는 오히려 저작권 보유자들에게 도움이 될 것이라고 데니 친 판사는 설명했다. ◆작가조합 "판결 동의할 수 없다. 항소하겠다"  이번 소송은 시작부터 작가조합이 무리수를 둔다는 비판이 적지 않았다. 구글의 디지털 도서관 프로젝트가 도서관에 있는 방대한 책을 디지털 파일로 변환해 쉽게 찾아볼 수 있도록 하는 쪽에 초점이 맞춰져 있기 때문이다. 따라서 이런 작업에 대해 저작권 침해 족쇄를 씌울 경우 자칫 혁신의 장애가 될 수도 있다는 게 작가조합의 소송에 반대하는 측의 논리였다. 구글 전자책 작업의 당위성을 옹호했던 EEF는 데니 친 판사의 판결에 대해 전폭적인 지지를 보냈다. EEF는 이날 사이트에 올린 장문의 글을 통해 “오늘은 공정 이용과 저작권법에는 기념비적인 날”이라면서 “독자와 작가, 도서관, 그리고 미래의 공정 이용자들이 다시 만날 수 있게 됐다”고 평가했다. 대표적인 IT 전문 매체인 기가옴 역시 데니 친 판사가 올바른 결정을 했다고 평가했다. 기사를 쓴 매튜 잉그램 기자는 “설사 구글을 디지털 시대의 거대한 독점 기업이라고 판단하더라도 데니 친 판사의 이번 판결은 옳은 결정이다”고 주장했다. 반면 작가조합은 “구글은 저작권이 있는 전 세계 거의 모든 문학 작품을 허가도 받지 않은 채 디지털 판본으로 만드는 작업을 하고 있다”면서 “이는 저작권법의 근본에 도전하는 행위”라고 주장했다. 작가조합은 또 “법원의 판결에 동의할 수가 없다. 항소하겠다”고 밝혔다.

[기사] 위키피디아의 추락

출처 : http://newspeppermint.com/2013/10/28/wikipefia/

위키피디아의 추락

OCTOBER 28, 2013 BY HEESANGJU LEAVE A COMMENT

위키피디아는 세계에서 6번째로 많은 방문자수를 자랑하는 웹싸이트입니다. 그러나 네티즌의 자발적참여를 통해 유례없는 성공을 이뤄낸 이 인터넷 백과사전 모델도 최근 들어서 삐걱대기 시작했습니다. 자원봉사자수는 2007년 대비 1/3로 줄었고, 포켓몬 종류나 여성포르노스타 같은 남성 중심 컨텐츠는 풍부한 반면 여성 노벨상 수상자라던가 사하라이남 아프리카 지역 정보 등은 턱없이 부족합니다. 백인 미국 남성이 주로 참여하는 조직이기 때문이죠.

위키피디아는 2001년 철학과 박사과정에 있던 레리 샌져(Larry Sanger)와 지미 웨일즈에 의해 시작된 이래 위계적인 요소나 참여자들의 조직화 과정없이 개방형플랫폼을 타고 퍼져나갔습니다. 소프트웨어와 서버 관리, 재정 운영을 돕는 위키 재단이 2003년 비영리재단으로 분리되었으나 주요 조직은 여전히 위키피디아 커뮤니티입니다. 위키피디아 커뮤니티의 “운영자”(Administrators) 들이 글을 삭제하거나 특정 IP를 차단할 권한을 가지고 있지요. 2005년 까지는 무섭게 성장하다 반달리즘( Vandalism: 다수가 참여할 수 있도록 공개된 문서의 내용을 고의로 훼손하거나 왜곡하는 일) 문제가 제기되면서 2007년부터 성장을 멈추었습니다. 그 무렵 고의적으로 한 사람을 명예훼손하는 일까지 발생하자, 관리가 강화되었습니다.

그러나 위키피디아에 처음 글을 올리는 이들에게는 바로 가해지는 편집 과정이 그닥 달가운 게 아닙니다. 글을 올리지마자 편집체계에 맞지 않아 지워지고 수정되면서 새로운 저자들의 참여의욕이 꺾이기 시작했습니다. “누구나 자유롭게 항목을 수정하고 편집하는 곳” 이 아니라 “규칙을 알고 원래 저자들하고 좋은 관계를 유지할 수 있으며, 잘 모르는 규칙을 어겨 기껏 올린 글이 거부 당해도 계속 열정을 쏟아 부을 수 있는 사람들이 수정하고 편집하는 곳” 으로 바뀌었지요.

새로운 저자들이 줄자 위키피디아의 전략적 방향성 제시를 담당하는 위키 재단은 2012년 페이스북의 “좋아요” (like) 에 해당하는 “감사해요”( Thanks) 버튼을 만들었습니다. “여태까지 글을 수정하는 부정적인 피드백은 바로 왔어도 좋은 글에 긍정적인 피드백을 주는 기능은 없었거든요. 위키피디아의 성장을 위해 필수적인 부분이라고 봅니다.” 비쥬얼에디터를 제공하는 등 편집 툴을 쉽게 바꾸어 사용자 편의성을 높이는 데도 노력을 들이고 있습니다. “가장 큰 문제는 저자의 다양성을 보장하는 거에요. 누구나 쉽게 가담할 수 있게 하고, 특정 주제 전문가들을 모으려 노력하고 있어요. 컴퓨터괴짜가 아닌 사람들도 글을 쓸 수 있어야하죠.” 그러나 기존시스템에 익숙한 위키피디아 커뮤니티의 반응은 냉담합니다. 글을 올리려면 위키피디아의 언어를 배우려는 노력과 열정이 있는 저자만 받아들여야한다는 논리죠. 거기다, 이렇게 대중화 시키는 건 도리어 컴퓨터 괴짜들을 밀어내는 계기가 될 지도 모릅니다.

위키 재단의 어드바이져이자 뉴욕대 교수인 클레이 셔키는 대중이 인터넷에 공공지식을 축적하는 과정을 처음으로 연구하여 이름을 날린 학자입니다. 그러나 ‘집단지성’의 가장 큰 지지자인 그도 네티즌이 위키피디아에 컨텐츠를 올릴 동인을 잃고 있다고 지적합니다. 페이스북과 트위터를 통해 개인화되고 자기 중심적인 가치를 출판하게되면서 ‘집단지성’을 생산해낼 동기가 사라졌다는 거죠. “이제는 정보를 잘 모으는 것(aggregateing) 이 협력해 축적하는 것(Collaborating) 보다 중요합니다.” 위키피디아는 초기 웹문화가 만들어낸 마지막 공공재가 될지도 모릅니다. (MIT Technology Review)

기업에서 지식관리와 지식활용

기업에서 지식관리와 지식활용 중 어떤 것이 비지니스에 맞고 기업에서 지식을 활용한다는 것을 그림으로 표현하여 활용의 방법을 이해시킴


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기업측면에서 지식이란 유형, 무형의 데이타를 정보로 가공한 후에 흐름이나 패턴을 찾아서 지식으로 가공하여 사용하는 수치적 지식과 처음부터 문서로 작성되어 관리되는 문헌적 지식으로 구분할 수 있다.

기업 특성에 따라 수치적 지식을 많이 활용하는 경우도 있고 문헌적 지식을 많이 사용하는 기업도 있다. 예를 들어 제조업의 경우에는 생산성향상을 위해서 다양한 경험적, 실험적 수치가 지식에 해당이 될 것이고, 서비스업의 경우에서는 대응지침이나 규정 등이 지식에 해당이 될 것이다. 기업 특성을 반영하지 않고 일방적으로 수치적 지식이나 문헌적 지식만을 강요한다면 비효율적인 시스템이 될 공산이 크다.

그렇다면 이런 지식을 기업에서 관리(Management) 한다는 것은 어떤 의미일까? 사전적 의미는 정보관리라 함은 정보화 사회에서, 자원으로서 가치가 있는 정보를 효과적으로 이용하기 위한 관리라고 정의를 하였다.(다음 사전)1) 즉, 정보 관리의 목적은 효과적으로 이용하기 위해서라고 이야기 할 수 있겠다.

기업에서 방대한 양의 정보를 이용한다는 것은 기업이 소유하고 있는 모든 종류의 데이타나 정보를 이용하는 것이 아니고, 비지니스 목적에 맞는 가공된 하나의 종류로 이해를 해야 한다. 기업 전반의 모든 정보를 모두 필요한 것이 아니고 이런 정보에서 필요한 데이타나 정보만을 활용하는 것으로서 이용목적에 따라 한 축, 한 면, 또는 가로지른 형태의 절단면 등으로 이해를 하면 되겠다. 예를 들어 아래의 그림에서 지식을 이용한다는 것은 전체의 모든 형태를 이용한다는 것이 아니고 어떠한 시점, 관점에 따라 아래의 곡선을 여러 각도로 보는 것과 동일하다. 어떠한 경우네는 아래의 곡선을 절단하여 절단면을 살펴보는 것과 같다보 볼 수 있겠다.

이것의 정보의 활용이다. 정보를 활용적인 측면으로 지식을 이해하면 적재적소에 기업의 지식을 활용할 수 있고 활용을 통해서 생산성 향상과 함께 이익 증대를 기대할 수 있다.




최근 기업에서 관리하는 데이타의 양은 기하급수적으로 증가하고 있고, 이런 거대한 데이타의 분석을 지원하기 위해서 최근에는 빅데이타라는 새로운 개념도 등장을 했다. 빅데이타 플랫폼에서 과거에서 상상할 수 도 없을 만큼의 많은 양의 데이타를 처리하고 분석하고 있다.

이렇게 기업에서 관리하고 업무에 사용하는 데이타는 과거에 비해서 계속 증가를 하고 있고, 업무의 복잡성과 심화된 경쟁상황에서 효율적인 데이타 관리 및 이용이 요구되고 있다.

보통 반복적인 데이타를 체계한 것을 정보라 지칭하고, 여기에서 어떠한 관계를 뽑아낸 것을 지식이라 하여 기업의 미래의 생존과 결부하여 중요성을 부각시키고 있고, 

비지니스의 과거에 기업에서 사용하는 데이타관리가 아닌 기업의 지식을 관리한다는

 기업에서 비싼 비용을 주고 모든 지식을 관리하는 것보다는 핵심적인 지식만 관리하고 나머지는 외부에서 싼 컨텐츠를 구입하여 잘 활용하는 것만으로도 기업의 경쟁력 향상에 도움이 되리라 생각한다.



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1) 다음 사전 :  http://dic.daum.net/word/view.do?wordid=kkw000228143&q=%EA%B4%80%EB%A6%AC

분류체계는 어떻게 구성해야 하나?

지식의 관리 및 이용을 위해서는 많은 양의 사내지식을 체계적으로 관리해야 하고 사용자가 쉽게 찾을 수 있어야 한다. 그래서 흔히 지식맵(knowledge Map)을 사전에 그려놓고 여기에 맞게 구성하는 경우가 많다.

[그림] LG화재 KMS 지식맵1)

지식맵은 보통 업무와 부서 전체에 대해서 분류를 하고 세분화하기 때문에 자료가 없거나 새로 구축을 할 경우에는 효과적이나 그존에 업무 프로세스가 정의되어 매뉴얼화 되어 있을 경우에는 세부적인 분류로 구분하기가 어렵다. 또한, 업무 프로세스별로 묶음화 되어 있는 경우에는 다시 부류하는 것도 업무에 비효율적이다.

이런 경우에는 기존의 매뉴얼화, 프로세스화 되어 있는 문서나 매뉴얼을 폴더체계로 재분류하는 것이 더욱 효과적이고, 이렇게 구분된 폴더체계내에서 매뉴얼의 목차를 재구성하여 사용하기 편한 형태로 구성하는 것이 사용자 입장에서 보다 빠르고 정확하게 검색, 조회할 수 있다.

여기서 가장 중요한 것은 '논리적 매뉴얼'이라는 개념적 단위이다. 이 논리적 매뉴얼은 종이화 같이 묶음의 물리적 한계가 없기 때문에 업무에 맞게 구성하면 된다. 설사 몇만 페이지가 된다 하더라고 논리적 단위로 구성하기 때문에 철을 하거나 제폰을 할 필요가 없으므로 구성할 수 가 있다. 만약에 종이나 책으로 만들었다면 수십권의 책으로 만들어야 했을 것이다.

업무에 가장 필요한 내용으로 매뉴얼을 구성하여 이용하는 것이 가장 효율적일 것이다. 물론 전산 매뉴얼의 특징을 살려서 각종 그림, 음악, 동영상 자료도 혼합이 되어 있으면 금상첨화이겠다.

출처 : 1) http://www.fkii.or.kr

기업지식의 순환 체계

그동안 회사내 지식이 어떻게 만들어지는지를 설명할때 많이 사용한 모델은 노나까 교수의 지식창조 통합모형이다. 이 모델은 암묵지에 있는 노하우를 체계적으로 정리하여 형식지로 만들고 이를 순환모델로 기업내 지식을 만들어간다는 모델이다.

좀더 이 모델을 상세화한다면 다음과 같은 형태로 이야기할 수 있을 것이다.

내부자료, 외부자료(컨텐츠), 내부문서 및 인터넷 자료 등 기업에서 활용하는 모든 자료를 이용하여 업무방법서, 매뉴얼, 기술서 등의 내부 프로세스 문서를 만들고 이를 업무 담당자가 정제후 체계적으로 분류하여 사용자(상담사)들에게 제공할 것이다. 이 자료를 이용하는 사용자(상담사)들은 피드백 및 업데이트를 통해서 자료를 추가하고, 이런 순환적인 구조는 기업내 지식을 체계적으로 발전할 수 있을 것이다.

이때 중요한 점은 이런 순환모델을 지원할 수 있는 시스템의 사상이라고 할 수 있다. 사용자 중심의 활용시스템인지 아니면 생산자 중심의 관리시스템인지에 따라서 기능 및 시스템 아키텍쳐가 달라질 것이고, 사용자 입장에서도 사용성의 정도가 달라질 것이다.

사내 업무지식 최고의 활용처 - 콜센타

최근에 기업내에서 업무지식을 제일 많이 활용하는 곳은 아이러니하게도 업무부서가 아니라 콜센타입니다. 콜센타는 업무특성상 전화로 걸려오는 내용에 대해서 정확하고 민첩하게 민원인에게 업무 프로세스 및 문의내용에 대해서 설명해야 하죠. 만일 답변에 시간이 많이 걸리거나 업무담당자에게 전달이 되면 민원인은 바로 끊어버리거나 한소리 할겁니다. 그러기 때문에 콜센타가 최고의 업무지식 활용처라고 할 만합니다.

KMS시스템이라는 지식관리시스템을 이용해서 회사내 지식을 강제적으로 수집하려는 시도는, 비정형화된 지식을 게시판이라는 정형화 툴에 넣으려는 시도로 실패를 했고, 사람들은 그 실패 이후에 아주 자연스러운 형태로 지식들을 관리하기 시작하였습니다. 사실 물이 자연스럽게 흘러가는 느낌으로 회사내 적용이 되었다고 보는 것이 맞을 수 있습니다.

그동안 지식이나 정보가 필요없는 업무에서는 이런 관리 시스템의 요구가 없었을 것이고, 문서 처리, 관리가 중요한 업무에서는 EDMS나 ECM등이 지식관리(KMS) 자리를 wkdustmfjqrp 차지했을 겁니다. 어떤 기업에서는 프로세스가 지식시스템으로 사용되었을 것이고, 어떤 업무에서는 내부에서 생성되는 자료나 지식이 아닌 외부의 컨텐츠가 더 중요한 업무나 부서도 있었을 겁니다. 이런 곳에서는 검색시스템이 더욱 중요한 지식관리시스템이었을 겁니다.

 그동안 회사의 미래의 운명을 결정짓는 것은 회사의 지식이라고 강조하면서 획일화된 KMS를 도입하려고 했던 많은 시도보다는 이런 자연스러운 현상을 더 회사 업무처리에 도움이 되리라 생각이 됩니다. 최근에는 SNS나 카카오톡 같은 메신져도 경우에 따라서는 훌륭한 사내 지식관리 시스템이 될 수 있습니다.

다시 콜센타로 돌아가서, 그런데 여기서 한가지 놓친 것은 과연 콜센타의 상담원들이 회사지식을 잘 활용(Utilizing)하기에 좋은 환경인지를 확인해야 합니다. 대부분의 콜센타 상담원들은 다양한 상담에 어려워하고 발달하지 못한 방법으로 지식을 습득하고 있습니다. 인터넷이 발전하고 개인적으로는 SNS나 블로그를 즐겨쓰면서 회사에서는 노트패드와 같은 단순한 형태의 저작도구를 이용해서 정보를 기록하고 또한, 그림이나 영상, 링크와 같은 리치 컨텐츠를 제대로 활용하지 못하고 있습니다.

그러다 보니 상담원들의 실수가 많아지고 응답에 어려움을 느끼고 이직율이 높아지게 됩니다. 또한, 새로 투입하는 상담원들은 오랫기간 학습의 시간이 필요하게 됩니다. 이런 악순환이 반복적으로 지속되고 있는 현실에서 콜센타들이 운영되고 있습니다.

좀더 콜센타 상담원들이 내부 지식이나 정보를 빨리 활용(Utilizing) 할 수 있는 환경이 제공된다면 지식/정보를 활용하고 필요한 정보를 추가로 확보하는 선순환 시스템을 만들어 갈 수 있으리라 생각합니다.