전사 매뉴얼시스템의 차세대(To-Be) 모델

회사 매뉴얼시스템 차세대 모델은 기존의 사용자중심의 활용적인 측면뿐만 아니고 관리자의 생산까지 모두 고려하는 시스템이 되어야 합니다.

매뉴얼 Place에서는 단위매뉴얼(Article)이 담당자가 관리/생산하고, 이렇게 생산된 매뉴얼을 복합매뉴얼에 사용하게 됩니다. 매뉴얼별 담당자는 인수인계 등을 통하여 체계적으로 관리하게 되고, 이 매뉴얼은 내부사용자 뿐만 아니고 외부사용자까지 사용할 수 있도록 SNS등에 연계될 수 있습니다.

재난 등의 긴급사황 발생시 해당 담당자에게 필요한 매뉴얼을 직접 노티할 수 있도록 상활별 매뉴얼과 담당자를 관리합니다.

생산에서 관리, 배포까지의 큰 그림에서 모든 시스템을 도입하는 것은 회사 상황에 맞게 체게적으로 도입하는 것이 가장 중요합니다.

[노트북을 열며] ‘과잉’ 매뉴얼 사회, 무 매뉴얼 사회

작년에 세월호 이후에 매뉴얼에 대한 열풍은 정말 어디를 갔을까요? 매뉴얼의 성숙도는 나라뿐만 아니고 회사에서도 동일하게 적용되는 거 같습니다. 어떤 회사는 일본처럼 모든 절차를 매뉴얼로 관리하는 회사도 있고, 어떤 회사는 한국처럼 무매뉴얼 또는 형식적인 매뉴얼을 가지고 있는 회사가 있습니다.

매뉴얼관리에는 정성과 비용이 들어가지만, 회사 프로세스에 대해서 모든 참여자가 공유하기 위해서는 문서가 있어야 비판을 하고 개선을 할 수가 있을 거 같습니다.

우리나라는 조선왕조실록이라는 세계 유래가 없는 기록문화를 가지고 있습니다. 시스템을 떠나서 매뉴얼에 대한 자세는 과잉이 부족보다는 휠씬 회사에 이득일 거 같습니다.

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도쿄 특파원 시절 어렵게 익힌 일본어를 잊지 않으려 새롭게 시작한 습관이 있다. 스마트폰으로 내려받은 일본 라디오 프로그램을 출퇴근길에 듣고 있다. TBS의 인기 남성 아나운서 아즈미 신이치로가 진행하는 ‘일요천국’이란 프로그램이다. 들리든 안 들리든 무턱대고, 이를 악물고 듣고 있다. 최근 여기서 들었던 이야기 한 토막.

　“같은 아파트에 사는 어린이에게 함부로 말을 걸면 수상한 아저씨로 몰리는 희한한 세상이다. ‘정면에서 나타나 말을 걸어선 안 되지만 뒤에서 다가와 멈추지 않고 옆으로 지나가며 말을 걸면 괜찮다’는 매뉴얼도 있지 않나. ‘집이 어디냐’ ‘학교는 어디냐’는 질문은 안 되지만 자기 얘기를 하는 것은 괜찮다더라. 그래서 나는 ‘어디 사니’ ‘학교는 재미있니’라고 묻지 않고 ‘아저씨는 저 아파트에 살아’ ‘난 일하기가 너무 지겹고 싫어’라고 말하곤 한다, 하하하-.”

　아즈미 아나운서가 소개한 ‘유괴범으로 오해받지 않기 위해 어른들이 동네 어린이를 대하는 매뉴얼’이다. 일상 속의 작은 이야기에 톡 쏘는 재미를 가미하는 그의 화법이 조금 과장스럽긴 해도 이런 매뉴얼의 존재 자체가 놀라운 일이다. 역시 매뉴얼의 나라다.

　서울 생활 3년째인 일본 유력 신문의 여성 특파원에게서 들은 이야기도 흥미롭다. 초등학생 자녀가 서울시내 ‘일본인 학교’에 다니는 학부모인 그는 지난 4월 말 학교에서 이런 통지문을 받았다. “지난 주말 독감으로 인한 결석자가 생겼습니다. 오늘 아침부터 학교 버스를 탈 때는 반드시 마스크를 하도록 부탁드립니다.” 독감 환자 한 명 때문에 전교생에게 발령된 학교 버스 내 마스크 착용 지시 역시 매뉴얼에 따른 것이라고 한다.

　“독감 환자가 0명이 됐으니 이제는 마스크를 착용할 필요가 없습니다”는 해제 통지가 도착한 것은 그로부터 무려 20일이 지난 뒤였다.

　매뉴얼 의존도가 절대적인 일본 사회, “상세한 사용설명서가 없는 아이폰이 처음 출시됐을 때 일본 열도가 패닉에 빠졌다”는 얘기가 나오는 것도 무리가 아니다.

　“이건 오버다” 싶은 일본의 매뉴얼들 못지않게 현충일에 발송된 국민안전처의 ‘메르스 긴급재난문자’ 역시 필자를 놀라게 했다.

　확진 환자 발생 17일째 만에야 ‘긴급’문자가 발송됐다는 사실에 놀랐고, ‘긴급’이란 단어와 어울리지 않는 내용 때문에 놀랐고, ‘빈 수레가 요란하다’는 속담을 증명하려는 듯한 초강력 경고음 때문에 놀랐다.

　메르스 발생 이후 한국 사회의 대혼란을 목격한 일본 언론의 서울 특파원은 “일본의 과잉 매뉴얼이 비정상인지, 한국의 무(無) 매뉴얼이 비정상인지 모르겠다”며 ‘다분히 외교적인’ 소감을 말했다. 정부와 각을 세운 서울시장은 “늑장 대응보다 과잉 대응이 낫다”고 했다는데, 과잉 매뉴얼의 속박과 무 매뉴얼의 혼란 중 여러분은 어느 쪽을 선택하시려는지. 세월호 사고 이후 한국 사회를 뒤흔든 매뉴얼 강조 열풍은 도대체 어디로 갔을까.

서승욱 정치국제부문 차장

위기대응 매뉴얼, 스마트폰으로 쉽게 확인

접근성이 떨어지는 종이 문서 형태로 제작, 배포되고 있는 위기대응 매뉴얼이 스마트폰이나 웹에서도 볼 수 있게 전자 매뉴얼로 개선된다. 또 전체 기관에서 제각각 관리하고 있는 5300종의 위기대응 매뉴얼에 대한 표준화 작업도 시행된다.

국민안전처는 위기대응 매뉴얼의 접근 및 활용성을 높이기 위해 오는 2017년까지 위기대응 전자 매뉴얼 개발을 완료하고, 이에 대한 표준화 업무와 관리 시스템도 구축한다고 8일 밝혔다.

위기대응 매뉴얼은 대형사고, 자연재해 등 위기가 발생했을 때 피해를 최소화하기 위해 조치해야 할 사항을 제시한 가이드라인이다. 세월호 사고 등 초동 대응이 가장 중요한 대형 사고에서도 위기대응 매뉴얼을 제대로 준수하지 않아 화를 더 키웠다는 비판이 제기됐었다.

하지만 위기대응 매뉴얼은 책자로 각 기관에 배포되거나 문서 파일로 PC에 저장되고 있다. 이에 따라 긴박한 사고 현장에서 책임자가 책자에 나온 수십 가지가 넘는 상황별 대응 매뉴얼을 일일이 찾지 못할뿐더러 기관마다 다른 제작방법으로 통일성도 떨어진다는 지적이 꾸준히 제기됐다.

국민안전처는 이를 개선하기 위해 오는 2017년까지 스마트폰이나 웹에서 언제든지 확인할 수 있는 위기대응 전자매뉴얼을 개발하고, 5300종의 기관별 위기대응 매뉴얼을 단계적으로 전자 매뉴얼로 전환할 방침이다.

국민안전처 관계자는 "기존 매뉴얼은 책자로 돼 있어 긴박한 상황에서 들고 다니면서 신속한 대응을 하기에 어렵다"며 "이번에 전자 매뉴얼화 하면서 스마트폰으로 언제든지 볼 수 있게 하고, 매뉴얼 내용 중 실제 현장과 맞지 않는 부분이 있으면 쉽게 수정·보완할 수 있도록 할 예정"이라고 말했다.

개발을 담당하고 있는 국립재난안전연구원은 우선 올해 연말까지 모바일 애플리케이션과 웹 기반의 위기대응 전자매뉴얼 시제품을 개발할 예정이다. 전자 매뉴얼은 상황별로 대응요령을 쉽게 검색할 수 있게 구성되며, 비상연락 담당자와 통화기능도 적용된다.

이와 함께 제각각 배포 및 관리하고 있는 5300종의 공공기관 위기대응 매뉴얼을 표준화하기 위해 △분류체계 정립 및 검색, 필터링 기능 △매뉴얼 제·개정 등 이력관리체계 △매뉴얼 신규 등록 및 수정, 사용자 관리 등을 위한 관리 시스템 등도 시범적으로 구축키로 했다. 국민안전처 관계자는 "일단 올해 안에 시제품이 나오면 일부 기관에 시범 적용해 개선점을 도출하고 향후 확대 적용 방안을 수립할 예정"이라며 "위기대응 매뉴얼에 대한 접근성과 활용성을 높여 신속한 초동 대응력을 키울 수 있을 것으로 보인다"고 말했다.

"위기대응 매뉴얼, 스마트폰으로 쉽게 확인"

접근성이 떨어지는 종이 문서 형태로 제작, 배포되고 있는 위기대응 매뉴얼이 스마트폰이나 웹에서도 볼 수 있게 전자 매뉴얼로 개선된다. 또 전체 기관에서 제각각 관리하고 있는 5300종의 위기대응 매뉴얼에 대한 표준화 작업도 시행된다.

국민안전처는 위기대응 매뉴얼의 접근 및 활용성을 높이기 위해 오는 2017년까지 위기대응 전자 매뉴얼 개발을 완료하고, 이에 대한 표준화 업무와 관리 시스템도 구축한다고 8일 밝혔다.

위기대응 매뉴얼은 대형사고, 자연재해 등 위기가 발생했을 때 피해를 최소화하기 위해 조치해야 할 사항을 제시한 가이드라인이다. 세월호 사고 등 초동 대응이 가장 중요한 대형 사고에서도 위기대응 매뉴얼을 제대로 준수하지 않아 화를 더 키웠다는 비판이 제기됐었다.

하지만 위기대응 매뉴얼은 책자로 각 기관에 배포되거나 문서 파일로 PC에 저장되고 있다. 이에 따라 긴박한 사고 현장에서 책임자가 책자에 나온 수십 가지가 넘는 상황별 대응 매뉴얼을 일일이 찾지 못할뿐더러 기관마다 다른 제작방법으로 통일성도 떨어진다는 지적이 꾸준히 제기됐다.

국민안전처는 이를 개선하기 위해 오는 2017년까지 스마트폰이나 웹에서 언제든지 확인할 수 있는 위기대응 전자매뉴얼을 개발하고, 5300종의 기관별 위기대응 매뉴얼을 단계적으로 전자 매뉴얼로 전환할 방침이다.

국민안전처 관계자는 "기존 매뉴얼은 책자로 돼 있어 긴박한 상황에서 들고 다니면서 신속한 대응을 하기에 어렵다"며 "이번에 전자 매뉴얼화 하면서 스마트폰으로 언제든지 볼 수 있게 하고, 매뉴얼 내용 중 실제 현장과 맞지 않는 부분이 있으면 쉽게 수정·보완할 수 있도록 할 예정"이라고 말했다.

개발을 담당하고 있는 국립재난안전연구원은 우선 올해 연말까지 모바일 애플리케이션과 웹 기반의 위기대응 전자매뉴얼 시제품을 개발할 예정이다. 전자 매뉴얼은 상황별로 대응요령을 쉽게 검색할 수 있게 구성되며, 비상연락 담당자와 통화기능도 적용된다.

이와 함께 제각각 배포 및 관리하고 있는 5300종의 공공기관 위기대응 매뉴얼을 표준화하기 위해 △분류체계 정립 및 검색, 필터링 기능 △매뉴얼 제·개정 등 이력관리체계 △매뉴얼 신규 등록 및 수정, 사용자 관리 등을 위한 관리 시스템 등도 시범적으로 구축키로 했다. 국민안전처 관계자는 "일단 올해 안에 시제품이 나오면 일부 기관에 시범 적용해 개선점을 도출하고 향후 확대 적용 방안을 수립할 예정"이라며 "위기대응 매뉴얼에 대한 접근성과 활용성을 높여 신속한 초동 대응력을 키울 수 있을 것으로 보인다"고 말했다.

5천301개 재난대응 매뉴얼 450여개로 줄인다

매뉴얼이 5400종이면 많습니다. 분류해서 동일한 매뉴얼들은 합쳐서 관리해야겠죠.

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기관·개인 당 단일 매뉴얼 체계로…행동절차 위주로 개선

(서울=연합뉴스) 하채림 기자 = 복잡하고 장황한 정부 재난대응 매뉴얼 5천300여 종을 '행동수칙' 형태로 개선하고, 그 종류도 450여종으로 대폭 줄인다.

국민안전처는 재난의 종류 및 관리 기관에 따라 5천301종으로 관리 중인 위기관리 매뉴얼을 2016년에 450여개로 정비할 계획이라고 12일 밝혔다.

현행 국가 위기관리 매뉴얼은 '표준', '실무', '행동' 단계로 짜였다.

먼저 재난의 종류를 크게 30종으로 나누고 재난별 주관기관의 대응지침을 담은 '표준매뉴얼'이 있고, 표준매뉴얼 아래 주관기관을 지원하는 기관의 역할을 담은 '실무매뉴얼'(254개)이 마련돼 있다.

가장 아래 단계인 '현장조치 행동매뉴얼'은 자치단체와 지방청 등 역할을 제시하는 것으로 5천여건에 이른다.

위기대응 매뉴얼이 이런 구조로 작성·운영되다 보니 일선 대응기관에는 재난의 종류에 따라 많게는 100여개의 위기대응 매뉴얼을 관리해야 한다.

또 현재 위기대응 매뉴얼은 각 기관·개인이 수행해야 할 구체적인 행동지침이 아니라 기관의 역할과 원칙을 정하고 이에 따른 조직·인력구성과 운영방향을 규정한 비상운영계획(EOP) 성격이어서 재난이 터졌을 때 각 기관의 담당자에게 실질적인 도움이 되지 못하는 실정이다.

세월호 참사를 계기로 이러한 문제점이 지적된 후 재난안전당국은 지난 1월부터 매뉴얼 개선 태스크포스를 운영, 행동절차(SOP) 중심으로 '재난대응수칙'을 마련했다.

재난대응수칙은 각 기관마다 주어지는 기관대응수칙과, 기관 구성원을 대상으로 하는 개인행동수칙으로 나뉜다.

이에 따라 각 기관이나 구성원은 재난이 터지면 그 종류에 관계없이 하나의 재난대응수칙에 따라 행동하면 된다.

안전처는 우선 부처 안에서 재난대응수칙을 확정하고 안전처 모델을 다른 중앙부처와 지자체로 확산시킬 계획이다.

안전처는 1년간 재난대응수칙을 운영한 뒤 성과분석을 바탕으로 내년에 '재난 및 안전관리 기본법'(재난관리법)을 개정하고, 재난대응수칙을 매뉴얼로 전환할 계획이다.

이에 따라 현재 5천300여개 매뉴얼은 재난관리책임기관 당 1개씩으로 줄어 총 450여개로 정비된다.

안전처는 "현행 법령에 따라 매뉴얼을 유지하되, 구체적인 행동지침은 재난대응수칙을 따르도록 할 것"이라면서 "운영 상 문제점 등을 보완해 재난대응수칙을 매뉴얼로 전환할 계획"이라고 말했다.

[유재웅 교수의 위기관리 특강] 4강 매뉴얼의 함정

유재웅교수는 아래 글에서 다음을 강조합니다.

매뉴얼 다음과 같아야 합니다.
1. 매뉴얼은 정교하고 구체화되어야 한다.
2. 매뉴얼은 유연해야한다.
3. 최대한 간결해야 한다.

그리고 가장 중요한 것은 매뉴얼을 가지고 실전연습을 해야한다.

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얼마 전 우리 사회를 뜨겁게 달군 대한항공 땅콩회항 사건의 발단은 매뉴얼이었다. 조현아 전 부사장이 “왜 매뉴얼대로 서비스를 하지 않느냐” 것에서 시작된 것이다. 지난해 발생한 세월호 참사의 원인 규명과 수습과정에서도 매뉴얼 부재와 형식적인 운영관리가 도마 위에 올랐었다.

매뉴얼이란 무엇인가? 사전적 의미는 기계나 컴퓨터 등의 사용방법이나 기능을 알기 쉽게 설명한 책을 말한다. 매뉴얼을 조직관리에 적용한 것이 업무 집행 가이드라인이다. 쉽게 말해 정해진 가이드라인대로 따라하면 비효율이나 혼선을 방지하고 효율을 도모할 수 있다는 것이다.

이러다 보니 위기관리에서 매뉴얼만큼 자주 등장하는 용어도 없을 것이다. 위기관리의 처방전으로 많은 전문가들이 매뉴얼의 중요성을 강조한다. 매뉴얼이 없었다면 새로 만들라하고, 부실해서 문제라면 수정보완해서 제대로 만들라고 조언한다. 조금 과장해서 말한다면 위기관리=매뉴얼이라고 할 정도이다.

매뉴얼이 위기상황에서 혼선이나 비효율을 줄이는 지침서임은 분명하다. 매뉴얼이 있어야 위기상황에서 소중한 시간을 절약할 수 있다. 매뉴얼을 통해 분야별 담당과 책임을 규정함으로써 급한 마음에서 오는 실수를 최소화할 수 있다.

매뉴얼의 중요성이 강조되면서 기라성 같은 위기관리 전문가들이 매뉴얼에 꼭 담아야할 것이 무엇인지를 제시한다. 전문가들마다 주문 사항이 다양하지만, 필수사항으로 거론되는 것만 얼추 추려도 10여 가지 이상이다. 위기관리팀의 구성과 운영, 보고 체계 및 정보 취합 요령, 위기 컨트롤 센터 운영, 위기 대응 커뮤니케이션 전략 및 전술, 위기시 접촉 대상 리스트, 미디어 정보 제공 자료, 위기대응 평가방법 둥이 그것이다. 세분하면 필수항목만 20여 가지로 늘어난다.

매뉴얼이 정교하고 구체화되면 자연 방대해진다. 그러나 매뉴얼이 지나치게 복잡하고 장황해지면 실제 위기 상황에서 무용지물이 된다. 해서 위기관리 전문가들이 동시에 주문하는 것이 최대한 분량이 적어야한다는 것이다. 위기 매뉴얼은 10쪽이 넘어서는 안된다는 주장들이 많다. 이 같은 모순을 어떻게 극복해야할까.

해답은 유연성에서 찾을 수 있다. 위기에 직면해서 직관이나 경험에 의존해 주먹구구식으로 대응하는 것은 지양해야하지만, 그렇다고 해서 매뉴얼에 매몰되는 것도 경계할 일이다. 위기라는 것은 매뉴얼에 적혀 있는 대로만 발생하는 것이 아니다. 매뉴얼은 어디까지나 가장 표준화된 위기 유형을 상정한 것이다. 일반론적인 가이드라인이다. 실제 발생하는 수많은 위기는 각각이 나름의 특성과 상황을 갖고 있기 마련이다. 이에 대한 고려 없이 매뉴얼을 기계적으로 적용하는 것은 자칫 현실과 동떨어진 처방으로 이어질 수 있다.

또한 위기 매뉴얼이 최대한 간결해야한다는 것은 실제 위기 상황에서 필요한 구체적인 내용을 모두 매뉴얼에 담을 수 없음을 의미한다. 그렇다고 이러한 제약이 부실한 매뉴얼을 용인하는 것은 아니다. 위기 매뉴얼은 그만큼 핵심중의 핵심만으로 더욱 알차야한다는 것을 말해준다. 동시에 매뉴얼에 담지 못한 많은 항목들은 위기관리 책임자들을 중심으로 실제 위기상황과 조직의 특성에 맞게 유연하게 현장 문제해결 능력으로 대처해야함을 시사해준다.

말은 이렇게 하지만 이것 역시 원론적인 이야기일 수 있다. 가장 실질적인 위기관리 매뉴얼 습득은 실전 연습을 해보는 것이다. 위기관리 트레이닝이야말로 몸으로 익히는 살아있는 매뉴얼 습득이다. 이러한 방식을 통해 실제 위기 발생시 매뉴얼에 의존할 것은 무엇이고, 상황에 맞춰 유연성을 발휘해야할 것은 무엇이며, 놓친 문제점을 정확히 파악해 위기에 제대로 대비할 수 있게 도움을 준다.

군대의 존재 이유는 전쟁이라는 위기에 대비하기 위해서이다. 군대조직 만큼 매뉴얼을 강조하는 조직도 없다. 평소에 수시로 매뉴얼을 암기시키고 점검하는 곳이 군대다. 이런 군대조직이 늘상으로 하는 일이 훈련이다. 그것도 반복훈련이다. 매뉴얼만으로 다양한 실제 상황을 모두 반영하기 어렵다는 것을 정확히 읽고 있는 결과이다. 평소 반복 훈련을 통해 매뉴얼을 몸에 체질화 시킬 때 전쟁이라는 위기가 발생하더라도 물 흐르듯이 유연하게 대처할 수 있기 때문이다.

위기에 잘 대처하려는 조직이 알찬 매뉴얼을 만들어 준비하는 것은 높이 평가할 일이다. 하지만 살아있는 있는 매뉴얼은 평소 부단한 반복 훈련으로 만들어지는 것이다. 더욱이 매뉴얼은 한번 만들어 놓는다고 끝나는 일이 아니다. 매뉴얼도 살아 숨쉬어야한다. 생생한 매뉴얼 관리 역시 평소 훈련의 소산이다. 

[활용사례] 매뉴얼시스템과 모바일 뷰어를 이용한 활용사례 - 상담통합시스템

공공사레입니다. 다양한 채널과 부서를 통해서 접수되는 민원을 인터페이스를 통하여 매뉴얼 시스템에 저장하고 담당자는 통합적으로 상담내용을 조회할 수 있습니다. 상담내용도 비정형데이타이고 문서등의 내용도 많이 포함이 되므로 DB로 관리하기에는 한계가 있고, 또한 EDMS처럼 큰 시스템으로 관리하기에도 부적합합니다.

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