스마트폰에서 매뉴얼이용을 위한 포맷비교

10년전쯤에도 매뉴얼을 웹상에서 사용시 어떤 포맷이 좋은지에 대한 토론이 많았습니다. XML이 좋다, HTML 또는 PDF 등 다양한 포맷이 경합을 벌였고, 이런 토론은 사실 아직도 계속되고 있습니다. 10년이 지난 현재에도 이런 비슷한 토론이 이어지고 있네요. 

최근에 스마트폰 성능 및 통신망의 발달로 2, 3년전에는 생각지도 못했던 다양한 스마트폰을 이용한 방법들이  나타나고 있는데 이중에 하나가 또 매뉴얼 시스템이네요. 포맷별로 각각 특징이 있기 때문에 상황별로 맞는 포맷을 이용하는게 가장 효율적이라는 생각이 듭니다.

각각의 컨텐츠별로 장단점은 다음과 같습니다. 사용자가 보는 화면은 비슷하지만, 조회시간등은 차이가 있기 때문에 등록하려는 컨텐츠의 성격에 따라 포맷 결정이 중요합니다.

매뉴얼시스템 도입전 반드시 결정해야 할 사항

최근에 세월호 참사로 인하여 중앙정부 및 각 지자체 등에서 안전분야를 포함한 전사 업무에 대한 매뉴얼 정비사업을 많이 하고 있습니다. 관리측면에서는 각 부서별로 담당업무의 매뉴얼을 책자로 만들고 일선에 배포하면 끝이지만, 관리가 아니고 활용측면이라면 고민해야 할 부분들이 더 있습니다.

활용을 하기 위해서는 보통 매뉴얼시스템 도입을 통하여 웹에서 조회, 검색을 할 수 있도록 구현을 합니다. 업체마다 기술이나 구성방법이 차이가 있지만은 웹을 통해서 이용하는 방식은 대부분 비슷합니다.

업무시스템의 경우에는 사용자나 업무내용이나 이용방법(프로세스)가 정해져 있기 때문에 혼란은 없는 반면에 매뉴얼시스템의 경우는 일단 누가, 무엇을 어떻게 활용할 것인지가 결정이 되어야 필요한 컨텐츠를 구성을 할 수가 있습니다.

이러기 때문에 매뉴얼 시스템 도입전에 이미 매뉴얼 시스템의 목적을 명확히 하고 매뉴얼 정비사업부터 진행을 해야 하는데 대부분이 이런 준비없이 진행하는 경우가 많고, 그러다 보니 매뉴얼 시스템 유지관리가 되지 않고 사용자가 외면하는 시스템이 될 가능성이 높습니다.

따라서, 매뉴얼 시스템 도입전에는 반드시 매뉴얼 시스템을 누가, 어떤 매뉴얼을 어떠한 방식으로 어떤 시점에 사용할 것인지를 반드시 정의하고 여기에 맞는 컨텐츠 수집, 개발 및 시스템 도입을 해야 할 것입니다.

전자매뉴얼 도입전에 시행해야 하는 3가지

보통 전자매뉴얼 시스템을 도입하면서 기존의 업무 환경이나 프로세스를 그대로 적용하려 합니다. 종이로 된 매뉴얼과 인터넷환경에서 사용하는 전자매뉴얼의 사용하는 방법이 다르기 때문에 도입전에 아래 3가지는 정리를 하고 도입하는 것이 효과적입니다.

1. 매뉴얼 분철(Article 단위)
우리가 기존에 사용했던 매뉴얼들은 종이에 출판을 목적으로 만든 매뉴얼들입니다. 제본을 하기 위해서 적당한 볼륨으로 작성을 하였고, 또한, 관련된 내용은 모두 합철하여 출판을 했습니다.
전자매뉴얼 환경에서는 양에 구애받지 않고 독립된 내용별로 업무를 구분하여 매뉴얼을 작성, 관리하여야 합니다.

2. 업무 담당자 지정
이렇게 분철한 내용은 업무담당자를 지정해야 합니다. 업무별 담당자가 해당 내용을 가장 잘 이해하고 있고, 업데이트 등을 신속하게 진행할 수 있습니다. 또한, 관련 업무에 질의에 대해서도 가장 빠르고 정확하게 답변할 수 있습니다.
또한, 담당자 변경시에도 인수인계 등 권한관리가 용이합니다.

3. 컨텐츠별 매뉴얼 템플릿 개발
업무별 컨텐츠에 따라서 동일한 템플릿에 작성하여 사용하는 것보다는 컨텐츠의 성격에 따라 템플릿을 개발하여 사용자에게 제공하는 것이 효과적입니다. 예를 들어 FAQ 같은 내용은 질의와 답변, 관련내용에 대한 설명으로 구성을 하고, 프로세스를 설명할 때에는 구성항목을 표준화하여 사용자가 쉽게 이용할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

이러한 사전 작업없이 총무팀이나 IT 기획팀에서 추진할 경우에는 안정화기간이 오래걸리고 경우에 따라서는 컨텐츠 내용이 부실해져서 전자매뉴얼 시스템이 실패할 수도 있습니다.

기업내 지식이 요약된 결정체로 생각하고 조직에 맞는 방법을 찾는 노력이 선행된다면, 사용자는 사용하기 쉽고, 관리자는 업데이트 및 관리가 편리한 시스템이 될 것입니다.

컨텐츠(비정형) 종류별 매뉴얼 시스템 구분

매뉴얼 시스템을 설명하기 위해서 고객사를 방문해보면 고객사에서 바라보는 매뉴얼시스템의 컨텐츠에는 차이가 많은 것을 발견합니다. 어떤회사에서는 프로세스를 이야기 하고 어떤 회사에서는 Management를 원하기도 합니다. 각각 회사 특성에 맞는 매뉴얼을 가지고 있기 때문입니다.

이런 컨텐츠에 해당하는 시스템을 구분하여 살펴보면 다음과 같은 그림을 만들 수 있습니다.  이런 특성에 따라 매뉴얼 시스템도 특색있는 기능들이 필요하겠죠.

매뉴얼 시스템의 본질은?

최근에 삼성그룹 이건희회장님의 관련기사를 읽고 매뉴얼 시스템의 본질은 무엇일까 라는 생각을 가지고 만든 장표입니다.
http://blog.donga.com/zmon21/archives/10710

매뉴얼 시스템의 본질은 무엇일까요?

[Case Study] 콜센타의 컨텐츠 분류

최근 진행하는 콜센타의 컨텐츠 현황입니다. 대부분의 콜센타의 컨텐츠가 이와 유사하리라 생각합니다. 일반적으로 문서관리(Document Management)에서는 컨텐츠 카테고리 구분은 컨텐츠 수집전에 카테고리를 식별하고 구분하여 컨텐츠를 수집하는 반면에 활용(Utilizing)에서는 컨텐츠를 먼저 수집하고 이를 분석하여 카테고리를 분류합니다.

밑에 예에서도 수집된 컨텐츠를 분류해보니 아래와 같이 구분되어집니다. 이 컨텐츠를 상담사가 보기 쉬운 형태로 카테고리화한 후에 컨텐츠를 정제하고 분류하여 해당 카테고리에 분류하면 활용하기 좋아집니다. 카테고리는 수집된 컨텐츠에서 구분하면 될것이고, 모든 업무기준으로 구분한다면 오히려 카테고리만 복잡해 질 것입니다.

브리테니커 백과사전은 어떻게 온라인으로 변신했을까?

한때 친구집에 가서 이 브리테니커 백과사전이 있으면 좀 사는 집이구나. 이렇게 생각하던 때가 있었죠. 정보가 부족하던 시절에 각종 학교 숙제와 궁금증을 해결해주는 유일한 탈출구가 아니었나 생각이 됩니다. 하지만, 이렇게 잘나가던 브리테니커도 도전이 있었으니 바로 인터넷의 출현이었습니다. 인터넷을 통하면 굳이 몇개의 단어로 원하는 내용을 찾을 수 있으니 무거운 사전을 갖고 다닐 필요도 없고 집 서재에 꽂아둘 필요도 없어졌습니다.

이러한 환경의 도전에 브리테니커를 아무도 생각하지 못하던 70년대부터 실험을 계속 진행을 하여 CD 타이틀을 통해서 현재는 인터넷으로 서비스를 하고 있습니다. 만약에 브리테니커가 전산화를 하면서 인터넷 방식이 아닌 PDF 파일로 만들어서 DRM을 적용하여 배포했다면 어땠을까 하는 생각을 합니다. 그랬다면 아마 지금은 브리테니커는 사람들의 기억속에서 사라지지 않았을까 하는 생각을 합니다.

그대신 브리테니커나 다른 백과사전들은 아래와 같은 형태로 진화를 했고 인터넷 백과사전으로 서비스를 하고 있습니다. 이것은 매뉴얼이나 문서를 전산화, 인터넷화하려는 방향을 제시해 줄 수 있다고 생각을 합니다.

관련링크 : http://news.sbs.co.kr/section_news/news_read.jsp?news_id=N1001118657