종이 매뉴얼, 전자 매뉴얼 그리고 온라인 매뉴얼의 차이는

20년전에 아래한글 1.5 버젼을 사용하던 시절. 외국의 워드퍼펙트라는 프로그램과 비교를 하면서 페이지 자동 넘김 기능을 장점으로 이야기 했었다. 지금이야 이해가 안되는 기능이지만 그 당시만 하더라도 출력되는 한페이지의 분량이 넘어가면 자동으로 다음페이지에 출력되게 편집을 하는 기능이었다.(물론 지금도 페이지단위의 저작기능의 워드프로세스가 존재함) 이 기능을 이용하면 편집용지로 B5를 설정하던지 A4를 설정하던지 상관없이 아래한글은 내가 작성한 글을 편집용지 사이즈에 맞게 이쁘게 출력을 해주었다.

컴퓨터로 작성된 글을 페이지 단위로 나누는 이유는 출력을 위해서 이다. 출력시에는 머리글, 꼬리말, 페이지 번호도 넣어야 하고, 중간에 그림이나 표가 있으면 이것도 처리하는 방식을 설정하여 이쁘게 표시를 해야 문서를 출력해서 보는 사람이 문서 이해가 쉬워진다.

그런데 이렇게 컴퓨터로 작성된 매뉴얼을 출력용으로 편집해 놓고 이것을 다시 전자적으로 이용하려고 하다 보니 여러가지 문제가 생긴다. 이름은 전자매뉴얼인데 모양을 보면 출력한 내용을 다시 스캔하여 문서대신에 모니터로 보는 형태로 진화를 했었다. 당연의 컴퓨터의 특징을 살리지 못했고, 인터넷에서는 인터넷의 특징을 전혀 이용하지 못하고 단지 종이 매뉴얼의 아카이빙 형태로만 이용을 하고 있는 상황이 되어버렸다.

잡지의 경우를 살펴보면, 보통 출력을 위한 편집을 한 이후에 컨텐츠를 다시 배치하여 웹버젼을 만든다. 출력용으로 만든 잡지 컨텐츠는 종이로 출력했을 경우에만 보기가 좋지 패드나 폰으로 보기에는 너무 작아서 읽기가 어렵다. 특히나 요즘처럼 하나의 컨텐츠를 여러개의 디바이스로 제공하는 N Screen의 경우에는 웹 편집이 필수적인 과정이 되었다 1)

[그림] 잡지 형태(출처 : 우리 콘텐츠 많다'는 생각의 함정)

최근에 새롭게 뉴스를 리뉴얼한 네이버의 경우를 살펴보자. 네이버에서 제공하는 뉴스 형태는 오프라인에서 제공하는 신문과는 포맷에서 차이점이 많다고 이야기 할 수 있다.

[그림] 기존 전자신문의 오프라인 형태(출처 : 전자신문)

[그림] 네이버에서 제공하는 전자신문(출처 : 네이버)

물론 전자매뉴얼이 필요한 분야도 있다. 가전제품의 사용설명서, 배포를 위한 메뉴얼 등은 전자 매뉴얼의 경우에도 종이 매뉴얼보다 많은 장점을 가지게 된다.(LG 전자 매뉴얼 : http://www.lgservice.co.kr/cs_lg/download/ExplainMainCmd.laf, 전자매뉴얼 : http://www.ezuserguide.com/korean/main_cre3.htm)

온라인으로 이용하는 매뉴얼에는 종이 매뉴얼과 다르게 다양한 장점이 있다. (통합)검색, 링크, 멀리티미디어 이용, 타 컨텐츠 연계, 권한제어, 컨텐츠의 재이용 등 우리가 종이에서 할 수 없었던 많은 기능들이 내재되어 있으면 이런 기능은 새로운 디바이스, 새로운 서비스와 연계되면 더 많은 종류의 이용방법이 생겨날 것이다. 하지만, 이런 좋은 기능을 전자매뉴얼이라는 형태로 제한을 시켜버리면 모두 사라지고, 인터넷 온라인 매뉴얼의 개념으로 접근하고 컨텐츠를 개발할 경우에는 많은 잇점이 있을 것이다.

회사에서 매뉴얼을 이용하는 것중에 가장 안타까운 것은 시스템 사용 매뉴얼이다. 보통 프로젝트가 끝나면 SI사나 개발사에서 워드나 아래한글로 작성하여 출력하여 종이 문서와 함께 인심을 쓰면서 PDF 포맷으로 전달을 한다. 이렇게 PDF로 전달을 하고 나면 개발된 시스템 이용시 참고는 종이 문서와 동일한 형태로 진행이 된다. 물론 PDF에는 '검색'이라는 기능이 있기 때문에 단어 검색이 가능하지만, 빈번한 단어의 경우에는 이 기능도 사용할 수가 없어진다. 이것보다는 웹형태로 제작을 해서 제공을 하면 개발된 시스템에서 링크를 이용하여 필요한 내용을 검색할 수 있고, 또한 시스템이 수정되어도 해당 내용만 변경하여 항상 현행 매뉴얼 관리도 가능할 것이다. 검색엔진과 연계한다면 네이버나 다음처럼 통합검색 화면도 제공할 수가 있을 것이다. 물론 기존의 종이 방식의 매뉴얼보다는 업무 이용이 편리하고 간편하여 업무에 도움이 될 수 있다.

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1) 우리 콘텐츠 많다'는 생각의 함정 - http://icaria.kr/m/post/view/id/57

협업적 필터링을 적용한 인터넷 전자 매뉴얼 시스템

회사 업무시 참고하는 문서들은 개인에 따라 다르고 부서나 직책에 따라서 다릅니다. 보통의 경우에는 분류를 하기 위해서 카테고리화를 하고 컨텐츠를 분류하여 보관하여 사용자들이 자신이 필요로 하는 컨텐츠를 찾을 수 있도록 제공하고 있습니다.

하지만, 회사가 커지고 컨텐츠가 많아지면 이러한 방법도 도움이 되지 않는 경우가 있죠. 이런 경우에는 개개인의 인적정보(수행업무, 직책, 관심사, 부서 등등)을 사전에 입력해 놓고 자신과 비슷한 업무나 취향의 직원들이 많이 조회한 문서를 상단에 리스팅해주면 문서를 빠르게 찾을 수 있고, 또한, 나와 비슷한 사람들이 참고하는 문서를 볼 수가 있어서 참고해야 하는 문서를 놓치는 경우도 예방을 할 수가 있습니다.

이러한 방법은 마치 영화를 평가할 때 자신과 비슷한 평가(Rating)을 한 사람들이 즐겨보는 영화를 제시해주는 넷플릭스의 협업적 필터링 기법과 유사합니다. 자신의 정보를 잘 기입을 하고 이런 분류의 정보를 이용하여 제공한다면 보다 빠르게 원하는 내용을 찾을 수 있습니다.

회사내 이런 필터링이 구축된다면 내가 은행에서 여신업무 담당자일 경우에 나의 직급과 담당업무 남여구분 나이에 따라서 필요한 자료들이 자동적으로 필터링되어서 나타날 수 있고, 짧은 시간에 회사내 정보에 접근 할수 있을 뿐만 아니라, 필수적인 정보들을 못보는 불상사도 막을 수 있습니다.

스마트폰에서 스미싱(SMishing) 사기 방지를 위한 팁(짧은 주소 확인방법)

요즘에 스마트폰 보급과 함께 사회적 문제가 되고 있는 스미싱(SMishing)에 대한 간단한 확인방법을 알려드리겠습니다. 스미싱은 인터넷에서 사용하던 피싱기법이 스마트폰 보급에 따라 진화된 형태입니다. (스미싱 설명 : http://www.etnews.com/news/computing/security/2744174_1477.html)

일단 다음과 같은 문자를 받으면 궁금증과 악성코드 설치에 대한 두려움으로 이러지도 저러지도 못하는 경우가 요즘에는 많습니다.

[그림] Short URL을 이용한  문자메세지

문자메세지 크기의 한계때문에, 문자메세지 전송시에는 보통 짧은 주소(Short URL)를 이용하여 URL을 전달합니다. 또한, 짧은 주소는 전체 내용을 읽기 좋게 가독성에도 도움이 됩니다. 하지만, 이런 짧은 주소을 받으면 스마트폰에서 원래 주소를 확인하기가 어려워 요즘에는 악성코드때문에 선뜻 누르지 못하죠. 이럴때는 좀 귀찮더라도 다음과 같이 하시면 악성코드인지 아니면 실제 스타박스 커피쿠폰인지 알 수 있습니다.

[그림] shortURL 만드는 사이트(출처:http://forensicinsight.org)

짧은 주소를 원래의 주소로  변환해주는 사이트가 있습니다. LongURL.org의 경우에는 최종 타켓URL 뿐만 아니라 중간의 경유하는 주소와 횟수도 모두 알 수 있도록 Redirect 정보도 제공하고 있습니다. 이 외에도 짧은 주소를 확인 할 수 있는 사이트는 unshort.me, unshorten.it, unshorten.com 이 있습니다.

[그림] 짧은주소를 확인할 수 있는 LongURL.org

실제로 처음의 문자메세지내 짧은주소 http://vo.to/sTN 를 분석해보니  다음과 같은 정보가 나옵니다. 실체는 모바일 전단이네요. Redirect는 3회 모두 ebook.ehyundai.com 내에서 주소를 옮겼습니다. 프로그램 로직상 옮겨간거 같습니다. 만약에 이런 내용을 몰랐으면 접속하지도 않고 지웠겠죠. 만약에 친한 친구가 우정의 선물로 보낸 스타박스 커피쿠폰이라면 정말 아깝껬네요. ^^

[그림] LongURL.org에서 http://vo.to/sTN 분석결과

혹시 이런 종류의 앱(App)을 아시는 분은 댓글 부탁드립니다.

브리테니커 백과사전 웹전환 후의 새로운 기능

영미권의 백과사전의 대명사인 브리테니커 백과사전이 종이로 된 백과사전은 발행을 중단했습니다. (참고2) 그러면서 조즈 코즈 브리테니커 사장은 이런 말을 했습니다. "브리테니커는 사라지는 것이 아니라 인터넷 속으로 들어간다고...."

브리테니커는 인터넷이라는 매체와 결합하며 인터넷의 특징을 이용하여 사용자가 더 사용하기 좋은 환경으로 변했습니다. 그 대표적인 기능은 검색, 링크, 멀티미디어 도입입니다. 책자로  되어 있는 브리테니커 백과사전은 집무실의 분위기를 고급스럽게 하는데는 도움이 되지만, 필요한 내용을 빨리 찾고자 하는 학생들에게는 이두근의 노동을 강요합니다. 또한, 학생들에게 충분한 상상력을 제공하기에도 부족했죠.

인터넷의 하이퍼링크와 강력한 검색엔진, 다양한 멀티미디어 컨텐츠가 더해지며 브리테니커 백과사전은 단순한 전자화가 아닌 인터넷 기능을 잘 이용한 강력한 지식저장소가 되었습니다. 만약에 브리테니커를 스캔을 하여 PDF나 JPG로 읽을 수만 있게 대체 하였다면 이런 사용이 불가능 했을 겁니다. 하지만, 브리테니커는 인터넷 환경에 맞게 전환하였기에 이런 편리한 사용이 가능했습니다.

오픈 콜라보레이션에서는 백과사전의 인터넷 2차 모델은 현재의 모델에서 더 진화된 위키피디아 같은 모델이라고 말합니다.

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참고

1) 오픈 콜라보레이션, 2013, 이준기, 삼성경제연구소

2) 한겨레 뉴스,  ‘종이 시대의 거인’ 브리태니커 백과사전 출판 244년만에 중단',
    http://www.hani.co.kr/arti/international/international_general/523562.html

처음부터 다시 시작하는 기업이 지식관리

십여년전 KMS로 불리우던 지식관리솔루션들의 지식경영 트랜드 광풍이우리나라 IT시장에 불었다. 다양한 지식경영 모델들과 이런 모델들을 이용한 각 기업의 성공사례들이 신문과 각종 세미나에 앞다투어 소개가 되었고, 이런 지식경영 활동을 하지 않으면 마치 다른 기업에 뒤쳐지게 될 것 같은 분위기였다. 하지만, 그렇게 환영받던 지식경영시스템들은 십여년이 지난 지금에는 각 회사의 골치덩어리가 되어 대부분의 회사에서 제대로 운영되지 못하거나 폐기되고 있으며, 이런 이유로 지식경영이나 지식관리란는 단어도 더 이상은 고객들의 마음을 움직이지 못하고, 그 틈을 회사에 따라 ECM이나 PMS(Project Management System) 또는 BPM 들이 자리를 차지하고 있다.

이렇게 한번 실패했다고 국경이 없는 무한경쟁의 시대에서 회사의 경영이나 영업활동들의 핵심이 되는 지식관리를 손놓고 안 할 수는 없을 것이고, 과거의 문제점을 파악하고 반성하여, 처음에서 부터 다시 시작하는 용기가 필요하다 할 수 있다.

10여년전 KMS의 가장 큰 문제는 성숙하지 않은 기업 IT문화 위에서 너무 많은 기대를 가지고 많은 고민없이 시작했다는 것이다. 기업에 따라 중요한 컨텐츠도 다르고, 이를 다루는 직원이나 방법도 다른데 모두 획일적인 방법으로 접근한 것이 가장 큰 문제라고 볼 수 있다. 반면에 지금은 기업들이 다양한 IT경험이 했고, 인프라도 충분히 갖춰져 있고, 지식경영 활동도 다양하게 하고 있다. 이런 시점에서 무엇이 어떤 컨텐츠가 ‘회사 핵심지식’일까 라는 고민부터 시작한다고 의미있는 결과를 만들 수 있다고 생각하고, 고려시 다음과 같은 점을 함께 생각해보면 좋을 듯 싶다.

1. 회사의 핵심지식 다시 정의해라

회사마다 업종이 다르고 환경이 다르기 대문에 필요한 지식이 다르다. A회사에 필요한 지식이 꼭 유사한 B회사에 필요하다고 말할 수 없고, 지식의 관리나 이용방식에 따라서도 핵심지식이 달라질 수 있다. 예를 들어, 은행창구 직원의 CS에 대한 지식은 은행보다는 서비스업체가 더 잘할 것이고, 은행은 위험관리 프로세스나 영업노하우들이 더 중요한 핵심지식이 될 수 있을 것이다.

2. 모든 지식을 관리하려 하지 마라.

찾아보면 세상에는 나보다 더 일 잘하는 사람도 많고 좋은 자료도 많습니다. 회사의 모든 지식을 관리한다는 것은, 전체를 관리하지 않겠다는 것과 동일합니다. 회사의 핵심지식만을 관리하고 나머지는 아웃소싱을 통하여 고품질의 컨텐츠를 보충받는 것이 전체적인 회사차원에서 더 효율적이다. 직원 변화관리 캠페인 포스터 구입이나 친절교육, 서식 구입 등이 해당될 것이고, 관리나 이용하는 비용도 휠씬 더 저렴할 것이다.

3. 회사의 업무를 가장 잘 아는 사람은 업무를 담당하는 부서의 담당직원이다

지식활동을 통한 보상 직원을 살펴보면 아이러니하게도 핵심부서의 키맨(key Man)보다는 업무량이 많지 않은 부서나 지점의 직원들이 많다. 업무량이 많다 보니 회사에서 주는 보상을 위하여 불필요한 정보를 많이 올리게 되고, 이러한 가비지성 데이타로 인하여 오히려 필요한 지식을 찾지 못하는 악순환이 반복되는 경우가 있다. 앞에서 핵심지식을 인지하였다면 그 핵심지식을 생산할 수 있는 직원이나 부서가 어디인지를 판단하고 그 부서나 직원에게서 핵심지식이 나올 수 있도록 제한을 해야 한다. 즉, 생산과 소비처에 대한 명확한 확인이 필요하며 필요한 컨텐츠의 양의 파악도 필요하다. 또한, 숙력되지 않은 일반직원들의 컨텐츠는 다른 직원들에게도 도움이 되지 않는 다는 것을 명심해야 한다.

4. 지식은 비정형데이타이다. 정형화된 KMS 도구에 맞추기 마라.

최근에도 지식경영시스템이라 판매되는 솔루션들의 형태는 진화는 하고 있지만 기본적인 프레임은 대부분이 비슷하다. 그러나 아쉽게도 지식이라는 것들은 형태가 없는 비정형데이타가 많고, 이러한 비정형데이타를 특정한 틀에 맞춰서 관리를 한다는 것이 이율배반적인 형태가 되어 지식관리의 모순이 발생한다.

이보다는 틀에 얶매이지 말고 다양한 툴이나 솔루션, 관리방법 등에 대한 아이디어를 통해서 지식을 관리해보자. 경우에 따라서 매뉴얼이 핵심자산이라면 매뉴얼 시스템이 사내 KMS의 역할을 할 수도 있을 것이다.

5. 지식경영의 환상에서 벚어나라.

지식경영을 통하여 얼마나 많은 효과가 생길 수 있을까? 지식경영을 통하여 경쟁업체를 꺽고, 시장의 선도업체가 된다는 거시적인 목표보다는, 직원들에게 업무의 부담을 줄여주고 새로운 정보에 빠르게 접근할 수 있는 관점에서 접근한다면, 이를 통하여 업무 생산성이 높아져 부가적인 효과를 기대할 수 있을 것이다.

직원들의 업무지식을 상향평준화 시키고 업무의 실수를 줄이고, 사내의 정보와 지식들을 더 빠르고 효과적으로 유통시키는 것이 지식경영의 목표가 아닐까 생각이 된다.

이처럼 핵심지식과 이러한 지식을 만들 수 있는 부서나 직원을 파악하고, 그 핵심지식을 잘 관리, 이용할 수 있는 시스템을 구현한다면 지식경영이 그리 거창하거나 어려운 일이 아닌 업무를 가장 효율적으로 할 수 있도록 도와줄 것이고, 생산보다 지식 이용에 중점을 둔다면 인터넷 전자 매뉴얼 시스템(Manual System)과 같은 다양한 시스템의 도입을 고려해 볼 수 있을 것이다.